O que é um Service Desk?

A Central de Serviços é um recurso de TI para organizações que trabalham com ITSM (IT Service Management), conforme definido no ITIL (IT Infrastructure Library). A Central de Serviços é destinado a ser o único ponto de contacto (SPOC) para os clientes do departamento de TI, geralmente os usuários da empresa.

A Central de Serviços pode ser facilmente confundido por ser a mesma coisa que um Central de Ajuda. No entanto, a diferença é muito grande quando se olha mais profunda sobre o que um Service Desk proporciona.

O Service Desk trabalha para apoiar os diferentes processos de ITSM utilizados na empresa. Isso é certo, Service Desk não é um processo em si, ele é chamado uma função
Nós não vamos discutir o que os diferentes processos de fazer, mas aqui está um exemplo de alguns processos:.

* Incident Gestão
* Gerenciamento de Problemas
* Gestão da Mudança
* Gerenciamento de Liberação
Gestão * Disponibilidade
* Capacidade de Gestão
* Security Management

A idéia é para que a empresa sentir que há uma instância para chamar para obter ajuda e propor solicitações de mudança. Todos os incidentes e as consultas do usuário são de propriedade do Service Desk e é até a Central de Serviço para garantir que o usuário &'; s incidentes são resolvidos, independentemente de se eles enviou o pedido em outro lugar ou estão trabalhando nisso si
.

Além de ser o único ponto de contato é da responsabilidade do Service Desk para se certificar de que os serviços que são prestados estão trabalhando. Se um serviço de TI não está funcionando, o Service Desk deve tentar obtê-lo em funcionamento o mais rápido possível. É também para o Service Desk para dar suporte ao sistema para os usuários.

O trabalho no Service Desk está claramente definido e também tem a responsabilidade de garantir que todos os incidentes e as consultas do usuário são gerenciados como prometido. Promessas de todo o serviço são definidos em um SLA (Service Level Agreement).

Para gerenciar todas as chamadas tudo é armazenado em algum tipo de serviço Desk Software. O Software Service Desk inclui uma série de funcionalidades para ajudar o Service Desk realizar seu trabalho, tais como:

* Web /E-mail criação e acompanhamento de pedidos
* base de conhecimento
* bate-papo com o armazenamento interno de conversas, como parte dos pedidos
* personalização da interface para personalizar para apoiar os processos ea organização o melhor
* mecanismo de fluxo de trabalho automatizado para fazer o máximo possível
automatizado * Flexível relatórios conforme necessário para monitorar o progresso de pedidos
* Painel para o pessoal para dar possibilidades para fácil saber o que precisa ser feito
* O monitoramento automatizado de pedidos de acordo com o que é prometido no SLA
* e muito mais ...

Uma vez que o Service Desk é o ponto único de contato para os usuários, é muitas vezes definido que toda a comunicação deve estar passando o Service Desk. Isso inclui perguntas que precisam ser feitas a partir de qualquer dos prestadores de serviços para os usuários. A comunicação, em seguida, vai e volta através do Service Desk.
Em teoria esta é a forma como deve funcionar, mas, na prática, os processos são frequentemente configurado para torná-lo possível para a pessoa que trabalha com o pedido para se comunicar com o usuário, independentemente de onde na organização ITSM a pessoa está trabalhando.

A implementação de um Service Desk e, portanto, também ITSM em uma organização muitas vezes pode ser um trabalho muito difícil e no início um monte de coisas dão errado. Mas depois de algum tempo e os ajustes do trabalho será muito mais eficiente e com maior qualidade do que antes.
Um lote é graças ao trabalho estruturado definido pelos processos, mas também graças ao Software Service Desk que é implementado e sintonizado caber a organização o melhor.

é definitivamente Recomenda-se começar com um ou, pelo menos, apenas alguns dos processos, tais como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gestão da Mudança. Em seguida, um será capaz de estender o compromisso ITSM para incluir mais um processo no momento.
Pessoas que trabalham no Service Desk são capazes de trabalhar em diferentes processos acima especificados. Isso vai ajudar na criação de sua organização ITSM e ter trabalho ITSM em seu favor, em vez de o contrário Restaurant  .;