Como tirar o máximo proveito de sua solução de gerenciamento de feedback do cliente

Gathering feedback do cliente
é uma parte crucial de fazer negócios. A fim de sobreviver, a empresa deve compreender os seus clientes &'; motivações, queixas e desejos. Empresas medíocres conduzir pesquisas de satisfação
. Então, fazer as maiores empresas do mundo. No entanto, organizações de elite reunir, organizar e utilizar o feedback do cliente
diferente. Este artigo irá descrever os quatro níveis de Gerenciamento de feedback do cliente
, em ordem crescente de sofisticação. Como uma rubrica de classificação para a recolha de feedback do cliente
, cada nível tem por base o último. Para o maior impacto sobre sua linha de fundo, o objectivo para o nível final - maestria

Level One:.. Falta de Gestão de Feedback de Cliente

Quando as empresas primeiro começar a realizar pesquisa de feedback do cliente
, eles costumam fazê-lo em casa. Um gerente de vendas pode digitar " pesquisas de fidelização de clientes
" no Google, imprimir os resultados, e tem empregados realizar pesquisas por telefone. O departamento de marketing pode enviar e-mail inquéritos sobre recentes campanhas de marketing. Enquanto isso, o departamento de TI pode estar usando o software de CRM (Customer Relationship Management) para analisar clientes &'; dados demográficos e hábitos de compra.

O feedback dos clientes
está sendo reunidos, mas não há nenhuma organização. Os clientes têm um tempo difícil responder a empresa &'; s perguntas vagas ou mal formuladas. Questionários aleatórios são seguidas por análise aleatória (também feito muitas vezes em casa). Porque ninguém está monitorando contatos globais, o mesmo cliente poderia ser vistoriados cinco vezes por cinco departamentos diferentes na mesma semana. Como ler em um quarto escuro, os líderes da empresa se esforçar para entender e unir os resultados do inquérito, se vê-los em tudo.

Nível Dois:. Crescer Organização em Gestão de Feedback de Cliente
A este nível, os líderes da empresa parceira com uma empresa de pesquisa de recolher amostras estatisticamente representativas dos clientes. A empresa de pesquisa de mercado segue as diretrizes estabelecidas para a obtenção de resultados de pesquisa significativos. Além disso, eles evitar inquéritos longos e vários contatos aos mesmos clientes; esta é a de proteger da piscina respondente. Os clientes ficam irritados quando inquiridas, muitas vezes, e ninguém gosta de concluir inquéritos longos

O parceiro de pesquisa de mercado também refina o questionário para lucidez; os clientes agora entender o que eles estão sendo solicitados. Finalmente, os resultados da pesquisa são analisados ​​e colocados em relatórios para a alta gerência. Agora, os líderes pode claramente ler os resultados do inquérito, mas que &'; re não sabe como aplicá-los para impulsionar resultados de negócios. Além disso, os executivos da empresa têm dificuldade para distribuir resultados para os funcionários, que simplesmente don &'; t tem tempo para slog através de todos os resultados de feedback do cliente

Nível Três: Entendimento através de feedback do cliente. Gestão.
Neste terceiro nível de Gerenciamento de feedback do cliente
, os líderes da empresa têm a capacidade de definir quais os funcionários devem ver quais partes de resultados do inquérito. As características do segundo nível estão também presentes; um parceiro de pesquisa ajuda a empresa a realizar estudos estatisticamente confiáveis, e garante uma piscina entrevistado saudável. Agora, no entanto, os líderes aren &'; t os únicos que vêem resultados da pesquisa; a empresa de pesquisa de mercado fornece acesso a um sistema de gerenciamento de feedback
para distribuir resultados para os funcionários. Sofisticada soluções de gerenciamento de envolvimento do cliente
pode permitir executivos para atribuir diferentes níveis de acesso para cada funcionário. Os funcionários da linha da frente só pode ser capaz de ver os níveis globais de noivado, enquanto os gestores podem ver estatísticas mais complexas relacionadas com seus departamentos, e alta gerência pode ver tudo. Uma maior compreensão do experiência do cliente
se espalha por toda a organização como um resultado.

Embora os líderes da empresa estão entusiasmados que todos os funcionários podem agora ver feedback do cliente
, eles não são certeza de como usar os resultados da pesquisa para aumentar o lucro e ROI; nem pode priorizar as técnicas para o aprimoramento da experiência do cliente

Nível Quatro:.. Magistral Gestão Customer Feedback
O mundo &'; s principais empresas cair neste nível; eles magistralmente usar feedback do cliente
para conduzir as decisões de negócios e aumentar a lucratividade e ROI. Como no nível dois, eles usam soluções de gerenciamento de feedback da empresa para centralizar e distribuir resultados. Além disso, essas organizações de elite aproveitar a tecnologia de ponta para responder às reclamações dos clientes individuais e oportunidades em tempo real. As empresas que fazem parceria com uma empresa de EFM que fornece em tempo real software alertas de clientes, notificando os principais funcionários quando uma ação precisa acontecer para abordar feedback do cliente
, realmente compreender a importância de manter os clientes e melhorar o ROI. Estas empresas obter uma vantagem competitiva significativa, trabalhando com um limite empurrando- empresa de pesquisa de cliente

~ Kate Pena, 2010
 .;