Diga-o ruidosamente, diga-o orgulhoso

Os anúncios impressos, pay-per-click anúncios, mala direta, rádio e televisão. Há dezenas de canais de marketing que você pode usar para obter eficazmente a sua mensagem a milhões de potenciais clientes. Agora, você pode estar usando todos esses métodos de marketing ... e ainda mais. Mas eu quero ter certeza de que você não está negligenciando um dos tipos mais rápido crescimento do marketing disponíveis hoje.

Estou falando de boca em boca. É isso aí - clientes falando sobre sua empresa e produtos. Comecei a pensar de forma diferente sobre essa poderosa (e grátis!) Canal de marketing há um tempo atrás depois de ler Word of Mouth Marketing:. Como inteligente Empresas as pessoas falarem por Andy Sernovitz

E hoje é ainda mais relevante

Eu aplaudo este livro porque ele mostra por que o atendimento ao cliente (ou a satisfação do cliente como eu lhe chamo) e marketing devem ir mão-na-mão. E explica que o marketing enganoso é uma política muito ruim e que ouvir e falar com seus clientes são as melhores práticas que você pode seguir.

Todos nós já ouvimos de B-to-C (business-to-consumer) Marketing . E todos nós já ouvimos de (business-to-business) comercialização B-to-B. Nós temos mesmo (mais recentemente) ouviu falar de (consumidor-a-consumidor) de marketing C-to-C. Mas o que a Palavra de Mouth Marketing explora é o novo mundo de B-to-C-to-C de marketing - business-to-consumer-to-consumer

É tudo sobre o segundo salto, o terceiro hop, a quarta hop, e assim por diante

. Você pode estar pensando, "A palavra da boca não é um conceito novo. Tem sido assim para sempre. Então, qual é o grande negócio?"

O que é novo é que, com o mega-explosão da palavra de mídia social de boca evoluiu de anedótica para acionável, a partir de algo que "só acontece" a algo que você pode influenciar. Na verdade, porque agora temos as ferramentas eo conhecimento para trabalhar com ele, marketing boca a boca tornou-se a forma de crescimento mais rápido de marketing.

A palavra da boca é de cerca de autêntica conversa consumidor. Isso significa que os comerciantes se juntar em uma conversa com seus clientes, participando nele, mas nunca manipular, fingindo, ou degradar sua honestidade fundamental em qualquer forma.

Os Cinco t de a Palavra de Mouth Marketing

1 . Locutores: Encontrar pessoas que vão falar de você

Locutores são um grupo de pessoas que têm entusiasmo e as conexões para transmitir a sua mensagem. Locutores são pessoas normais, seus melhores clientes

Um tempo atrás, eu participei de um seminário em Atlanta -. Juntamente com cerca de 2.500 outras pessoas. Jim, a primeira pessoa que conheci, me perguntou o que eu fiz. Quando eu disse a ele sobre a empresa que eu estava correndo na época, ele disse: "Oh, eu conheço-as. A única publicação que leio é seu boletim emblemática." Falámos longamente sobre como isso o ajudou boletim crescer o seu negócio, como ele disse a amigos e colegas da indústria sobre isso, e quantas dessas pessoas estão agora os fãs.

Jim é um grande exemplo de um locutor .

Você simplesmente não encontrar locutores ... você cultivá-las. As pessoas falam sobre você por dois motivos: Eles nem tiveram uma experiência muito boa com a sua empresa ou que teve uma experiência muito ruim. De qualquer maneira, respondendo aos seus comentários, você pode transformá-los em grandes comerciantes para a sua empresa. Aqui está como fazê-lo:

* Reconheça seus erros. Se você estragar, você nunca deve tentar varrê-lo para debaixo do tapete. Em vez disso, pedir desculpas aos clientes afetados que, corrigir o problema, e agradecer seus clientes para ficar com você. Você vai descobrir que seus clientes irão agradecer-lhe para corrigir o erro. E eles podem até passar a recomendar a sua empresa para pessoas que conhecem.

* Reconhecer elogios. Muitas pessoas pensam que se alguém lhe paga um elogio, uma resposta não é necessário. Isso não poderia estar mais longe da verdade. Essa pessoa deu o primeiro passo ao fazer um comentário. Agora você precisa aproveitar a oportunidade para transformá-la em um falador. Você faz isso através da resposta a cartas dos seus clientes, e-mails e mensagens do fórum.

* Reconheça seus fãs. Às vezes você pode transformar uma pessoa em um falador apenas por falar com eles primeiro. Procure sinais de entusiasmo extremo. Olhe para os clientes que freqüentemente freqüentam os eventos que patrocinam ou saber os nomes dos seus funcionários ou usar seu logotipo.

Por exemplo, ao visitar a família do meu marido em Long Island alguns verões atrás, eu vi um homem na praia vestindo um chapéu ETR com o logotipo da empresa. Eu estava tão animado que eu fui até ele e me apresentei. Percebendo a confusão em seu rosto, eu apontei para o chapéu e disse: "Eu costumava correr essa empresa!" Bem, ele me disse que era o chapéu do seu amigo, e ele gostou da cor.

Eu pedi desculpas por incomodá-lo, e voltou a construir castelos de areia com meus filhos. Uma hora mais tarde, um homem diferente veio até mim e me disse que era o chapéu ... e que ele tinha sido um cliente nosso há anos.

"Steve" e eu conversamos um pouco sobre sua negócio Internet.

2. Tópicos: Dar às pessoas uma razão para falar

Todos de boca em boca começa com a criação de uma mensagem que se espalha. Em outras palavras, com uma idéia boa, claro que é fácil de repetir.

Eu corri uma empresa que adere a uma filosofia chamada Pronto, fogo, alvo. Os especialistas da empresa escrever sobre Pronto, fogo, alvo e falar sobre ele nos eventos que patrocinam, então todos os seus clientes podem se beneficiar dele. Se você der uma olhada em vídeos das pessoas que freqüentam eventos desta empresa, vídeo após vídeo mostra-lhes repetir esse mantra.

A razão Pronto, fogo, alvo funciona é porque ele é curto e doce. Ele foi desenvolvido em torno de uma única idéia que é fácil de repetir. E é um conceito que não só ressoa com os empresários, mas tem sido comprovada para trabalhar hora após hora.

Bom tópicos são orgânicos. Eles baseiam-se nas qualidades excepcionais que tornam seus produtos se destacam. Eles fluir naturalmente a partir de atributos dos produtos, sem a necessidade de ser empurrado por marketing.

3. Ferramentas: Ajudando a mensagem se espalhar mais rápido e mais

Não info-publicação, as empresas de info-marketing têm feito isso há anos. Estabelecimentos de jantar espalhar a palavra com a distribuição de 2 para 1 cupons. Empresas de cosméticos doar amostras grátis. O complexos de apartamentos oferecem aluguel gratuito de um mês. Empresas de telefonia dar-lhe um crédito de US $ 50 por convidar um amigo. E assim por diante.

Mas com a Internet, ele nunca foi mais rápido, mais fácil, ou mais barato. Basta pensar nisso. Quantas vezes você já leu alguma coisa online e transmitiu-o não apenas um ou dois amigos, colegas ou parentes, mas cinco ou 10? E isso sem qualquer campanha de marketing. Se você tem um "Encaminhar para um amigo" ou "Indique a um amigo" botão na parte inferior de sua publicação por e-mail, você está adicionando o poder de marketing exponencial a ele.

Eu sempre fui um grande fã de fóruns e mensagens. Eles incentivam as pessoas like-minded para compartilhar ideias, problemas e soluções. Além disso, eles permitem que você "ouvir em" e participar de suas conversas.

Gosto de descobrir o que os meus clientes estão dizendo, porque ela me ajuda a entender melhor suas necessidades. Qualquer empresa que acredita em seus produtos e os funcionários terão mecanismos de feedback. Isto não só facilita a comunicação, eles aumentar a responsabilidade.

4. Participar: Juntar-se à conversa

Depois de ter atingido a pessoas reais e encorajou-os a falar, não há como voltar atrás. Você deve participar da conversa. Você deve responder a e-mails, aceitar comentários em seu blog, participar no fórum de discussão, atender o telefone.

Juntar-se a conversa é ainda mais poderoso quando é público. Por exemplo, você pode publicar comentários e perguntas dos leitores em seu boletim de notícias ou outras publicações de marketing. Se um de seus clientes está lutando e toma o tempo para pedir ajuda, você precisa (1) reconhecem que, e (2) compartilhar o seu conselho com outras pessoas que podem estar na mesma situação.

Mais uma vez, se os seus clientes estão elogiando você, agradecer-lhes. Se os clientes estão dizendo coisas negativas, descobrir o porquê e corrigir o problema.

Não há nenhum grupo de foco melhor do que os seus clientes. Sim, você vai ficar loucos de vez em quando - e você pode precisar de contratar recursos externos para se comunicar com eles em nome da sua empresa. Mas, ao mesmo tempo, você está ganhando o respeito e recomendações de seus clientes e relacionamentos duradouros edifício de longo prazo com eles ... contanto que você é útil, verdadeiro, agradecido e agradável.

5 . Tracking: Medir e compreender o que as pessoas estão dizendo

Por causa da popularidade de Revistas Caixa de Entrada, blogs e comunidades on-line, as pessoas estão escrevendo quase todas pensei que eles têm sobre a sua empresa. E porque estas conversas B-to-C-a-C são escritos para baixo, eles são fáceis de encontrar e fácil de controlar. Você pode encontrar todos os comentários sobre você e seus momentos empresa depois de ser escrito. E monitorar a comunicação on-line permite que você compreenda o que seus clientes realmente pensam sobre você, seu marketing, e seus produtos a partir de

Há maravilhosos ferramentas on-line -., Como o Google Alert - que podem ajudá-lo a monitorar sua palavra da boca . Eles estão ao seu alcance, e eles são instantâneas e livre.

Comece agora mesmo. Não faça quaisquer decisões de marketing sem considerar o potencial de boca em boca. Agências de publicidade, executivos da mídia e jornalistas já não controlam a mensagem. Consumidores reais com poder de comunicação real adicionaram suas vozes à mistura. E suas vozes estão abafando mídia tradicional

Uma única voz dos consumidores, no final, tem um enorme impacto sobre o futuro da sua empresa Art  ..;