A Regra de Atendimento ao Cliente

Regra nº 1
Se nós don &';! t cuidar do cliente, alguém vai

Eu vi isso em um cartaz anos atrás. Eu amo isso! E isso realmente é “ &" regra 1 ;. Os clientes são leais ao saque bom, mas muito rápido para passar para o seu concurso, se eles sentem que não são valorizados. Eu vi um sinal semelhante no interior da porta delicatessen no mercado Natural Novas Fronteiras em Flagstaff, AZ. Ele disse:

“ Quando você ver, ouvir ou atender um cliente, todos os outros direitos são colocados em espera. Em primeiro lugar, servir o cliente! “ (Sua ousada )

Eu gosto de dizer que, se todas as empresas correram desta forma, eu &'; d ser fora de um trabalho. Infelizmente para nós como consumidores, muitas empresas (ou as pessoas que nelas trabalham) apenas don &'; t obtê-lo. Quando você fazer o cliente a parte mais importante do seu dia, você não está apenas facilitar uma venda “ &" ;, hoje, mas está garantindo que essa pessoa vai voltar – e dizer a seus amigos.

Um estudo feito pela American Express global Barômetro Atendimento ao Cliente em agosto de 2010 mostrou que a maioria (61%) dos americanos relatam que o serviço ao cliente a qualidade é mais importante para eles no ambiente econômico de hoje e vai gastar uma média de 9 % a mais quando acreditam que uma empresa oferece um excelente serviço. Qual seria 9% a mais em cada compra adicionar à sua linha de fundo?

Aqui está uma outra estatística que eu amo, a partir da Casa Branca Escritório de Assuntos do Consumidor: Custa cerca de cinco vezes mais para atrair um novo cliente como custa para manter um antigo. Tudo o que o dinheiro gasto atrair novos clientes e clientes … gastar metade do que no treinamento de funcionários e motivação e ver o que os retornos são.

Outro fato a ter em mente é que os clientes felizes dizem seus amigos. Não há custo para referências, mas o retorno é enorme. No entanto, don &'; t perder de vista o outro lado dessa equação. Cada um de seus clientes tem uma esfera de influência de 250 pessoas (também da Casa Branca Escritório de Assuntos do Consumidor). Então, se eles estão insatisfeitos com você – que pode ser devastador para a sua linha de fundo. E parece ser um aspecto da natureza humana – nós gostamos de reclamar. Conseqüentemente nós dizemos muitas mais pessoas sobre a &'; bad &'; experiência do que nós uma boa. I &'; tenho certeza que você &'; vi a estatística que clientes felizes dizer 3 a 5 pessoas e os infelizes dizer 10 a 15. E como eu gostaria de acrescentar – essas estatísticas são mídias sociais pré. Um comentário negativo no Facebook, Twitter ou YouTube pode ir viral e alcançar literalmente milhões de consumidores. Veja por United Breaks Guitars músico Dave Carroll se você don &'; t acreditar em mim: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (Mais de 10 milhões de visualizações como desta escrita &hellip ;.)

Assim, , o objetivo é maximizar as experiências positivas dos clientes e minimizar os maus. No entanto, uma vez que somos humanos, até mesmo o melhor funcionário de atendimento ao cliente pode ter um dia ruim (ou apenas um mau cliente que não há agradável). Portanto, a próxima regra, deve ser sobre como podemos recuperar de uma experiência ruim. 70% dos clientes reclamando vai continuar a fazer negócios com você, se você resolver a queixa prontamente, de forma positiva e profissional. (Heidi &'; s 3 P &'; s ) Que políticas e procedimentos que você tem no lugar para lidar com problemas? Como a margem de manobra que você dá para a sua equipe para tomar uma decisão no melhor interesse do cliente (e, portanto, a empresa)?

Por favor, don &'; t ser “ libra sábia mas centavo tolo &" ;. Um cliente satisfeito vale seu peso em ouro Restaurant  !;