Entregar Experiência do Cliente -. A 3 Modelo Dimensional

Há um monte de foco sobre a importância da experiência do cliente e como é crucial que é entregue de forma consistente

Em termos simples, isto significa "Cada cliente Cada Time ', e disse rapidamente que parece em linha reta para a frente. Mas, como qualquer um envolvido nas Operações, Logística, Gestão de Clientes, ou trabalhando em um papel voltado para o cliente sabe, isso está longe de ser fácil.

Quebrar a tarefa de entregar a experiência do cliente em suas partes componentes ajuda a entender o assunto e ajuda você a tomar o controle desta parte do seu negócio.

Neste caso, você pode pensar em entregar a experiência do cliente como sendo um problema tridimensional.

Há uma necessidade de entregar de forma consistente no espaço , ao longo do tempo, e para cima /baixo a estrutura Management.

Claramente Espacial e Gestão pode ser bastante semelhante, mas a altura ea largura como eles certamente não são os mesmos. Por exemplo, as diferenças de desempenho a nível regional pode ser devido a variações em Gestão Regional ou poderiam ser devido a uma diferença física nas áreas; tais como os perfis de captação ou a paisagem competitiva.

Como atenuante, é verdade que a maioria das empresas vão olhar para o desempenho por região e analisar as tendências ao longo do tempo, mas não há mais do que precisa ser feito e compreendido.

Os gráficos de barras, painéis e gráficos mostrando o desempenho e as tendências são todos muito bem, mas eles não contam toda a história.

Quando se trata de a dimensão do espaço, plotagem desempenho em mapas GIS representa uma oportunidade para entregar uma visão acima e além do que já pode ter sido adquirida com gráficos padrão. Ela ajuda a trazer novas perspectivas e ajuda a empresa a desenhar um novo significado a partir dos dados. Para um cliente GAPbuster Worldwide foi só quando os seus resultados individuais da loja foram plotados em um mapa que um padrão importante foi identificado. Neste caso houve uma clara debilidade no desempenho da empresa ao longo das estradas principais grandes. Isso era algo que nenhum final de tabulações cruzadas ou gráficos poderiam ter revelado.
News7-2 Esses mapas tornam-se ainda mais perspicaz quando você pode animá-los ao longo do tempo (como mapas meteorológicos), mostrando como as mudanças locais e regionais de desempenho ao longo do tempo. Eles podem transmitir informações em duas dimensões diferentes ao mesmo tempo.

Felizmente, tais infográficos estão se tornando mais familiar, e estão agora disponíveis em algumas ferramentas de BI, incluindo a própria plataforma de BI da GAPbuster Worldwide.
Dado o espaço e Gestão dimensões são geralmente mais bem compreendido, este artigo incidirá sobre a dimensão de tempo.
desempenho tende a ser medido em diferentes escalas de tempo para se adaptar às necessidades específicas de uma empresa. Tendências ao longo do tempo são monitoradas e analisadas para ver se o progresso está sendo feito e as coisas estão a melhorar, ou se as coisas estão começando a escorregar em algum lugar do negócio.

No entanto, é possível fazer mais do que simplesmente olhar para as tendências. Tempo pode ou não ser um continuum, (dependendo do seu seguimento de Albert Einstein, Stephen Hawking e Dr Who), mas certamente podemos 'slice and dice "-lo e vê-lo em outros do que como uma linha reta maneiras.

Ela representa a forma como eles são bem sucedidos no fornecimento de Experiência do Usuário para seus clientes durante toda a semana, olhando para a sua Net Promoter Score (NPS). A ilha verde representa o momento em que a entrega da Experiência do Cliente é bom, os vales cinzentos são quando a entrega é insuficiente.

Quando tomamos uma perspectiva ligeiramente diferente e ver a superfície de cima, ele começa a olhar um pouco como um planejador escritório.

Agora fica muito claro que, para a maior parte da semana, a empresa não está a produzir 'Bom' Experiência do Cliente (todas as partes cinzentos da figura acima). Mais obviamente, o final da tarde e à noite estão abaixo do par todos os dias da semana; e grande parte do fim de semana é também um motivo de preocupação.

Neste ponto, é aconselhável olhar para o 'Footfall' (volume de tráfego) e /ou receitas em toda a semana. É possível traçar este como um mapa da superfície exactamente da mesma maneira. Não há nada mais decepcionante (ou tranqüilizador), do que a percepção de que em seus tempos de troca de pico, quando você está no seu mais movimentado, os seus clientes são susceptíveis de estar recebendo os mais pobres (ou melhor) experiência do cliente de você.

Identificar esses momentos em que o serviço é fraca e quantificar o volume de negócios afetada permite apreciar a medida em que o seu negócio está a ser posta em risco em momentos específicos através de não fornecer a experiência do cliente a seus clientes pode razoavelmente esperar de você.

Receita tomadas durante períodos em que o NPS é 'Bom' pode ser considerado relativamente seguro de receita. Enquanto as receitas tomadas durante períodos em que o NPS é particularmente "pobres" podem ser considerados em risco.

Expressando essa "em risco" de receitas como a proporção de sua receita total coloca o assunto em relevo gritante. Mas esse número também fornece um KPI muito útil, uma métrica para medir seu progresso como você se move para a frente.

É esse nível de percepção que realmente chama a atenção para o que deve ser feito para melhorar a situação.

O desafio agora é identificar por que isso está acontecendo. Como é que o serviço ao cliente está falhando e deixando os clientes para baixo?

Depois de ter reconhecido o problema, você pode muito bem optar por voltar a análise mais tradicional de olhar para áreas como a fila comprimentos, tempos de espera, níveis de pessoal , Hotelaria, Qualidade do Produto e Limpeza, mas mesmo estes poderiam ser encarado como 'superfícies'.

Um mapa Superfície médio da fila Comprimentos (Números cadastradas)

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Seja qual for o caminho que você escolher, a tarefa é identificar a causa (s) raiz e definir um plano de ação para melhorar a experiência do cliente. Mas ter coração, depois de ter identificado e quantificado o problema, você já está no bom caminho para corrigi-lo. O exemplo abaixo mostra como temos ajudado um dos nossos clientes a tomar medidas que tenham um impacto positivo tangível sobre sua experiência do cliente.

Raramente é possível resolver tudo e fazer as coisas perfeitas, por isso devemos sempre ser honesto sobre nossas expectativas. Sempre haverá fraquezas e falhas no desempenho.

Nos gráficos acima, 'depois' é um ano mais tarde e claramente ainda há espaço para melhorias. O objetivo é criar um quadro para impulsionar melhorias. Então você pode medir, re-map e re-avaliar o negócio. Você pode voltar a calcular o percentual da receita ainda está sendo posta em risco por má experiência do cliente e você pode construir uma estratégia actualizada para o futuro. Como a evolução é um processo de melhoria contínua.

O objectivo é que ao longo do tempo a ilha cresce mais e mais, e o mapa cresce mais verde e os vales desaparecer gradualmente, criando uma terra verde e agradável.

E, claro, um negócio mais bem sucedido e próspero evolui Restaurant  .;