Criação de Valor e confiança conduz à perplexidade ao Cliente

Você realmente acredita no produto ou serviço que você oferece? Você oferece uma garantia de devolução do dinheiro? Até onde você irá para garantir o seu cliente vai embora satisfeito
Se você está procurando uma verdadeira grande exemplo de serviço ao cliente, não procure além de Nordstrom &';? S. O varejista é conhecido pelo seu excelente serviço – não apenas na extremidade dianteira da venda, quando a compra é feita, mas após a venda bem. Nordstrom &'; s está por trás de seus produtos e tem uma política de devolução generosa, o que eu tenho experimentado em primeira mão. Cerca de seis meses depois que eu comprei algumas calças de ganga bastante caros, eles rasgado. Embora eu não iria o &'; t normalmente voltaram-los naquele momento, minha esposa me incentivou a fazê-lo, pelo menos fazer a loja ciente do problema. Como você acha que o vendedor Falei com lidou com o problema? Você provavelmente won &'; t ser surpreendido ao descobrir que o jeans foram substituídos, sem perguntas
Com tal política de retorno em aberto, Nordstrom &';. S deve adquirir um grande número de mercadorias de retorno. O mais provável é que tem disposições em vigor para lidar com a mercadoria devolvida, muito possivelmente absorver o custo e riscando-o para marketing e relações de clientes. A maioria das pessoas, no entanto, don &'; t até mesmo pensar que – o que é importante para eles é a garantia da qualidade
E Nordstrom &';. s clientes estão dispostos a pagar um pouco mais para essa garantia. O varejista não é uma loja de departamentos de baixo preço. Ele transporta mercadoria high-end e que, juntamente com suas políticas, cria a confiança do cliente. Não é a loja de departamentos mais alto preço – é competitiva em seu mercado – mas o nível de serviço ao cliente agrega valor adicional para seus clientes.
Outros varejistas seguem um modelo similar. Zappos.com não é conhecido por preços baixos, mas o seu valor também está em suas políticas de serviço e amigável para o cliente. Os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais, porque os produtos são apoiados por excelente serviço ao cliente e uma política de retorno livre. Ele tem uma excelente reputação e milhares de clientes fiéis. Outra empresa que tenho escrito sobre oferece muitas lições na surpreendente serviço ao cliente. Simplicidade Sofás é, simplesmente, um modelo de espanto ao cliente.
O artigo que eu escrevi sobre a simplicidade Sofás destacou que a empresa, e seu proprietário, Jeff Frank, tornaram-se uma espécie de lenda serviço ao cliente. Venda de móveis diretamente ao consumidor através do seu site, a empresa vende um produto de qualidade feito com materiais de qualidade, e situa-se atrás dos móveis que vende. É capaz de transformar situações difíceis em oportunidades para exibir sua dedicação. Recentemente, ele enfrentou um problema quando 100 clientes &'; ordens foram atrasados ​​
O atraso foi realmente causado pela empresa &';. s grande sucesso – vendas dobrou, e continuou a crescer. A fim de manter-se com a demanda, Simplicidade Sofás teve que se mudar para uma fábrica maior, e algumas encomendas caiu para trás Restaurant  .;