Cada empregado presta Atendimento ao Cliente

Qualquer empresa que quer aumentar a quota de mercado se concentra em fornecer serviços de alto nível. Nem todas as empresas, no entanto, entender que cada funcionário contribui para a prestação desse serviço. Enquanto ele &'; s fácil de se concentrar apenas sobre os trabalhadores voltados para o cliente quando se considera a melhoria do serviço ao cliente, nós &'; gostaria que você amplie sua visão.

Em termos simples, a empresa conquistou &'; t ser visto pelos clientes como proporcionar uma experiência superior ao cliente sem ter certeza que eles têm processos internos que são eficientes e com foco no cliente. E, sem todos os funcionários focados em servir os clientes e ter as habilidades e ferramentas necessárias para fazê-lo, a meta de ter clientes satisfeitos, venceu &'; t ser atendidos também. Então, o que fazer?

Enfatizar Atendimento ao Cliente Interno
Com demasiada frequência, as empresas colocam uma forte ênfase no atendimento ao cliente externo, enquanto a perder de vista o fato de que os clientes internos importa tanto. Por que isso importa? Porque em algum lugar abaixo da linha, o serviço prestado a um cliente interno vai aparecer em uma transação cliente externo. (Apenas no caso de ele &'; s não é óbvio, um cliente interno é definido como qualquer funcionário que depende do tempo, da qualidade e precisão de um colega &';. S de trabalho para que eles para ter sucesso em seu próprio trabalho)

Como consultor de atendimento ao cliente, o que eu vi é que essas organizações em que uma cultura de atendimento ao cliente é verdadeiramente embutidos não fazer distinções sobre o cuidado interno e externo. A missão de cada funcionário é simplesmente para demonstrar a excelência com cada tarefa. There &'; s um entendimento implícito de que cada trabalho é um “ serviço ao cliente &"; trabalho.

Comece Com consciência Online em desenvolver um programa de treinamento de atendimento ao cliente em toda a empresa para um grande cliente seguro, meus colegas e eu criei uma atividade chamada The Ripple Effect. Assim como ela soa, o jogo teve como objetivo mostrar aos funcionários o impacto do seu trabalho sobre os outros &'; capacidade de fazer o seu próprio trabalho bem). Ele provou ser uma das seções mais populares do curso e desde alguns verdadeiros momentos a-ha por parte dos participantes. Muitos deles admitiram que &'; d nunca considerou seriamente o efeito cascata de seu trabalho sobre a de seus clientes internos — e, finalmente, sobre a empresa &'; s clientes externos

Em outra iniciativa (este também visa ajudar. funcionários para reconhecer sua interdependência), criamos um ciclo de noivado que acompanhou um envolvimento do cliente do começo ao fim e mapeou as diversas necessidades dos clientes internos em cada etapa. Novamente, o a-ha &'; s

Definir Atendimento ao Cliente como uma função, não um Departamento
como sua visão organização de serviços &mdash cliente;. Como um departamento, uma função específica, ou como uma responsabilidade partilhada por ? cada funcionário

Para ajudá-lo a avaliar o nível de serviço ao cliente interno em sua organização, começam por ficar cada funcionário para responder a algumas perguntas simples:

1. Quem são seus clientes internos?
2. O que esses clientes precisam de você, a fim de fazer bem o seu trabalho? Sims 3. Você está em comunicação regular bidirecional com os clientes?
4. ? Se satisfação do cliente interno foram medidos, como você classificaria

Os gestores podem pedir-se um par de perguntas adicionais:

5. Como é a frustração sobre serviço ao cliente interno afetando a moral e volume de negócios?
6. O que minha equipe precisa fazer para tanto fornecer e receber excelente serviço ao cliente interno?

Ensine-os a ser bons clientes
que faz uma organização quer de seus clientes? Satisfação, lealdade e talvez um pouco de apreciação.
Serviço ao cliente interno funciona da mesma maneira. Os funcionários serão motivados a continuar a prestar um bom serviço aos colegas de trabalho, se eles &'; re dado um feedback adequado e, pelo menos de vez em quando, sincero agradecimento por um trabalho bem feito Restaurant  .;