Às vezes você não pode dizer sim

Em um mundo perfeito serviço ao cliente, nós nunca teria que dizer a um cliente “ não &"; Mas na vida real, existem situações em que é inevitável. Ninguém gosta de ser dito “ não, &"; e pode criar um ambiente negativo que tem de ser ultrapassado. Karen Leland e Keith Bailey abordar algumas das razões que você possa ter de dizer não no seu excelente livro, Customer Service for Dummies. Let &'; s discutir algumas das principais situações e como podemos lidar com eles

Para cumprir a lei
Este é óbvio – quando lhe é pedido para fazer algo que é contra a lei. Qualquer cliente razoável vai entender porque você pode &'; t cumprir

A política da empresa
Se você está dizendo a um cliente que você pode &';. T fazer alguma coisa por causa do “ a política da empresa, &"; deve haver uma razão sensata por trás da política. Às vezes parece como se “ a política da empresa &"; é simplesmente usado como uma desculpa cobertor para um negócio para evitar colocar qualquer pensamento ou esforço em atendimento ao cliente. Se eu visitar um restaurante e não me é permitido fazer uma substituição na minha ordem de refeição – milho em vez de feijão verde, por exemplo – por favor, seja capaz de me dizer por que é a política de não permitir que tais mudanças. Eu vou ser um cliente mais feliz se eu entendo que o inventário é especificamente atribuído – ou o que razão – que se você simplesmente afirmam “ a política da empresa &";.

Fora do Estoque
Apesar de uma empresa &'; s melhores esforços, pode haver momentos em que um item que um cliente quer não está disponível. Talvez um produto vendido melhor do que se esperava, ou uma remessa de um fabricante foi adiada. Até que ponto você está disposto a ir para manter o cliente feliz? Diz a lenda que esta situação ocorreu na Nordstrom &'; s, eo empregado perguntou o cliente para retornar em 15 minutos. Nesse ínterim, o funcionário correu para outra loja, comprou o produto a preço de varejo, voltou a Nordstrom &'; s, e quando o cliente voltou, foi capaz de oferecer o item para venda. Isso pode não ser prático como um modelo de negócio, mas mostra uma grande dedicação ao serviço ao cliente. Alguns varejistas, se eles estão fora de estoque, irá direcionar os clientes para um concorrente, talvez até mesmo chamando a outra loja e ter o produto realizado para o cliente. Ele definitivamente não mostrar aos clientes que você está interessado em suas necessidades, e não apenas a linha de fundo, e eles são geralmente apreciativa. Se for necessário para simplesmente dizer ao cliente quando o item estará de volta em estoque, verifique se ele está lá quando você diz que vai ser. Cumpra suas promessas

It &';. S impossível
There &'; s impossível, e então há &'; s impossível. O que quero dizer com isto é, alguns itens são verdadeiramente impossível de obter; no entanto, outros podem ser obtidos se você pesquisar outras fontes. Ou, talvez haja uma substituição adequada? Se ele realmente não é possível, educar o cliente a respeito de porque você pode &';. T conseguir o que querem

Um relutante “ sim &";
Não é bom serviço ao cliente quando você relutantemente dizer a um cliente &ldquo ; sim &"; após um surto de argumento. Eu fui até a entrada de um parque de estacionamento recentemente apenas para ser informado pela atendente que o monte estava cheio. Argumentei que eu tinha visto espaços vazios no estacionamento da rua durante a condução por. O atendente insistiu que estava cheio, e se recusou a realmente verificar se há espaços abertos para um total de cinco minutos. Quando ele finalmente fez e me acenou in, foi mais como um gesto irritado. Mesmo que eu era capaz de estacionar o meu carro, eu não estava feliz com o serviço. Um forçado “ sim &"; não é uma coisa positiva. Bom serviço ao cliente teria sido sabendo que os espaços estavam abertas, ou a ouvir o que o cliente estava dizendo e verificar se há espaços de estacionamento mais cedo.

Vire os não ao redor
Muitas vezes quando você é forçado a dizer a um customer “ não, &"; você ainda tem opções para apresentar a manter o bom atendimento ao cliente vivo. Muitas vezes, a substituição é uma solução viável. Se você estiver trabalhando atrás do balcão de uma sorveteria e um cliente pede uma variedade que está fora, sugerir um outro sabor. A exibição 19:00 de um filme é vendido para fora? Dê as opções do cliente para outros filmes que estão mostrando, ou o tempo de o próximo triagem mais recomendações para restaurantes nas proximidades, ou fazer compras para desfrutar no mesmo período. Às vezes pode ter uma abordagem criativa para mudar o “ não &"; em um “ não, mas … &"; No entanto, se você tem a atitude certa e uma dedicação ao serviço ao cliente, ele pode geralmente ser feito

Lembre-se destas idéias na próxima vez que você tem a dizer a um cliente ou cliente “. &Rdquo não; Seja flexível e ficar no seu pé e você pode criar momentos de magia, mesmo nos momentos mais difíceis Restaurant  .;