Pesquisas de Satisfação dos Clientes Máscara Razões para desertar

Eu vejo isso o tempo todo - as empresas que utilizam os termos "experiência do cliente" e "satisfação do cliente" como se fossem sinônimos. Eles não são! O primeiro baseia-se na emoção que é derivado de um processo. O último é baseado em um resultado em um momento particular no tempo.

Estudo após estudo mostrou que mais de três quartos dos clientes consideram-se como sendo satisfeitos com seus fornecedores, pouco antes de desertar para os outros. Shaun Smith e Joe Wheeler sugere em seu livro "Gerenciando a experiência do cliente" que o número é tão alto quanto 80 por cento. No entanto, os comerciantes continuam a usar índices de satisfação quando aferição bem como suas empresas estão interagindo com seus clientes.

O que me deixa perplexo é a falta de reconhecimento para o óbvio. Mesmo se elevados índices de satisfação fez igualar a clientes experiências significativas e memoráveis ​​(quando visto a partir de pontos de vista dos clientes), eles fazem pouco para prever a probabilidade de clientes satisfeitos iniciando boca-a-boca positivo.

Olhe para ele dessa forma. Se você tivesse que ser vistoriados depois de ir a um restaurante médio e ter um jantar decente, você pode muito bem dizer que você estava satisfeito. Mas como provavelmente você seria ir para casa, chamar alguns amigos e sugerir-lhes que eles também devem ir para o restaurante médio e ter uma refeição decente? Não muito. No entanto, se você teve um grande momento e comida excepcional, você seria muito mais provável para contar aos outros sobre a sua experiência e sugerem que eles visitam esse restaurante.

O outro inconveniente com pesquisas de satisfação é que cada indivíduo é pesquisa com base em expectativas específicas do cliente. Vamos remeter para esse restaurante. Se você tinha ouvido grandes coisas sobre ele ea comida acabou por ser medíocre, seu índice de satisfação pode ser bastante baixo. No entanto, vamos dizer que você ouviu falar coisas sem inspiração, mas depois descobriu que seu tempo não havia melhor do que você tinha antecipado. As probabilidades são de que o seu índice de satisfação seria maior. Tudo isto indica, no entanto, é que o restaurante saltou maior do que a barra de baixo que tinha fixado por ela. Essa é uma das principais falhas com índices de satisfação, você simplesmente não sabe como indivíduos de alto (ou quão baixo) definir os seus bares.

Isso nos leva a experiência do cliente e como ele difere de forma eficaz de satisfação do cliente. A experiência do cliente considera emoções dos clientes que são os resultados diretos de suas interações com as empresas. O objetivo de tais perguntas em inquéritos incluem ou não o cliente acredita que a empresa tem o interesse do cliente em mente ou se os clientes sentem que eles são apenas um meio para a empresa para ganhar dinheiro. O aspecto irônico disso é que, porque as empresas tão prontamente recorrer a inquéritos de satisfação, eles não percebem como seus clientes realmente se sente sobre eles. Os resultados de uma pesquisa recente realizada pela Bain & Empresa apoia esta teoria. Ele indica que oitenta por cento das empresas acreditam que entregar uma experiência de cliente superior, mas apenas oito por cento dos seus clientes concordam com esse sentimento. De abrir os olhos, não é?

Se você está conduzindo pesquisas de satisfação, eu sugiro fortemente que você perguntar a seus clientes sobre suas experiências em seu lugar. Suas avaliações globais podem não ser tão alta como eram quando você estava perguntando sobre a satisfação, mas os resultados refletem com mais precisão onde você está e quão longe você tem que ir para alcançar seus objetivos Restaurant  .;