É o cliente tem sempre razão?

Eu vou fazer a sugestão radical de que se o cliente é certo é de
absolutamente nenhuma importância.

O que é importante é como você lida com a situação de um cliente insatisfeito.

Isto é importante tanto do ponto de vista prático e espiritual:
Espiritualmente falando, se você pode manter sua calma e profissionalismo na cara de chateado, você vai se sentir melhor sobre si mesmo, e atrair mais grandes clientes.

Praticamente falando, você vai ter sucesso nos negócios mais se você lidar com clientes perturba bem.

Na verdade, mesmo se você fez cometer um erro, ele pode realmente ser bom para o seu negócio!

Quando um proprietário da empresa comete um erro, e em seguida, controla bem a situação, estudos mostram que a satisfação do cliente é maior do que é se o erro nunca ocorreu!

A chave aqui é que a situação tem de ser tratado bem.

Aqui estão algumas dicas para fazer o melhor de uma situação difícil. (Dica: Essas dicas são grandes para outros relacionamentos, inclusive amizades, casamentos, e mais, e não apenas as relações comerciais)

Não fique com raiva em troca. Se você está no telefone com alguém, você pode usar métodos calmantes, como tapping (EFT - Emotional Freedom Techniques), se você sentir que está ficando chateado, e tomar algumas respirações profundas. Se você recebeu um e-mail irritado, NÃO responder a ela até que você esteja calmo. Se você estiver em pessoa, lembre-se: sua raiva é sobre eles, não sobre

você. Você tem a oportunidade de ser o profissional consumado - levá-la

Apologize, a primeira coisa! Esta é uma ótima maneira de acalmar um cliente irritado. Mesmo se você não acha que você é culpado, você ainda pode dizer "Sinto muito que você teve essa situação" ou "Eu sinto muito que era tão frustrante para você. Deixe-me ver como eu posso ajudar. " Um pedido de desculpas não lhe custa nada, mas é inestimável em valor.

Não fazê-los errado. Pessoas ficar chateado principalmente por causa de expectativas não atendidas - eles esperam algo de você, e que algo não aconteceu. Talvez você não manter um prazo, ou houve um mal-entendido sobre uma entrega. Sua compreensão é tão válida quanto a sua, assim que você vai se deparar com tão mais profissional e útil se você tratá-lo como um mal-entendido, ao invés de uma "interpretação errada" de sua parte. Se você cometer um erro, ou perder um prazo, não espere que eles para ouvir sua razão para o atraso como válidos - eles podem, ou não podem. Basta pedir desculpas. Assumir a responsabilidade é muito poderoso e faz
você olhar mais profissional.

Foco no problema que eles estão apresentando, e não como eles estão apresentando-lo. Trabalhar para resolver o problema, e não respondem à parte com raiva da conversa. Se você pode resolver o seu problema, eles nem se acalmar e obrigado, ou que, pelo menos, vou embora. De qualquer maneira, você lidou com a situação. Se você foi agradável, você pode até obter um pedido de desculpas a eles! (Já aconteceu comigo.)

A maioria das pessoas virada realmente querem ser ouvidos. Assim, permitir-lhes expressar a sua queixa, e simpatizar se você puder. você sempre pode simpatizar com sua virada, mesmo se você não tomar as medidas que desejam sobre a denúncia. Por exemplo, se um cliente quer que você faça algo fora de suas políticas que não estão dispostos a fazer, você ainda pode simpatizar, permanecendo firme que você está disposto a tomar algumas medidas, mas não essa ação.

Aqui está uma situação que aconteceu comigo recentemente. Meus novos livros foram vendidos através do meu site. Fora das muitas centenas de ordens, um casal de pessoas me escreveu com raiva para me dizer que o transporte era muito alto e que eu estava errada excesso de cobrança para o transporte. Quando você chegar à página, o transporte é definido em um padrão, e em seguida, quando você digitar o seu endereço, o frete é calculado para a sua localização. Essas pessoas não introduza os respectivos endereços, eles só vi o padrão e ficou chateado.

Felizmente, estes vieram em como e-mails, então eu poderia considerar como responder. A primeira coisa que fiz foi a concordar com eles que o transporte do defeito foi bastante elevada, e pediu desculpas para a confusão que causou.

Eu, então, passou a explicar como eles poderiam obter o transporte inferior bastante, e terminou com a dizer que eu espero que eles iriam tentar novamente, e deixe-me saber se havia alguma coisa que eu poderia fazer. E eu me desculpei novamente para a confusão.

Isso me custou nada (excepto o tempo para escrever os e-mails), mas resultou em várias mais vendas de livros, e os clientes amolecidas. E eu me sentia bem sobre quem eu estava sendo na interação.

Quando você lidar com um cliente com graça e compaixão, você vai se sentir bem sobre si mesmo. Essa é a melhor recompensa!

Bater Dicas para
Sucesso

(Se você não estiver familiarizado com EFT, faça o download e ler o guia básico de EFT na minha Que

é EFT? Página antes de fazer o seguinte .)

declaração de configuração (toque no ponto KC):

Mesmo que _______________ está com raiva de mim, eu escolho ficar calma e profissional.

Mesmo que eu quero me defender, eu optar por criar algo poderoso para sair desta situação.

Mesmo que eu estou tentado a ficar com raiva de mim, eu optar por manter a calma e profissional.

Faça várias rodadas, batendo em cada um dos pontos de batida, usando as seguintes frases lembretes, ou fazer a sua própria:.. ____________ é tão irritado

A raiva se sente desconfortável

Eu quero me defender.

Eu não quero _________________ de estar com raiva.

Por que eles estão com raiva de mim, de qualquer maneira?

Eles devem se acalmar .

Eu não quero que eles com raiva de mim.

A raiva deles realmente não é sobre mim.

Eu não tenho de responder a ela.

eu poderia se eu quisesse.

Quando a intensidade do seu chateado caiu para a 5 ou abaixo, fazer uma rodada, tocando em cada um dos pontos de batida, usando as seguintes frases lembrete ou fazer o seu próprio:...

Eu posso optar por manter a calma e profissional

Eu posso escolher ter compaixão por ________________

Deve ser desconfortável estar com raiva que

Eu posso simpatizar com a virada.

Eu posso ajudar com a solução, mesmo que isso não é culpa minha.

Se você cometer um erro, você pode encontrar-se sentindo culpado, ou bater-se.

Isso é uma questão diferente, certifique-se de tocar em que, se necessário.

Alterne as rodadas negativos e positivos (sempre terminam com o positivo!) até sentir entusiasmo com a idéia de viver mais em alinhamento com os seus sonhos, objetivos e visão Restaurant  .;