Serviço e Economia

Somos uma economia de serviços. Perto de 80% do nosso PIB é serviço baseado. Em um mercado operou com problemas e preocupações sobre a crise econômica, é preciso saber como vamos puxar-nos para fora deste mal-estar fiscal, quando a nossa principal fonte de resultados de negócios de como podemos consertar o que os outros fabricar.

nunca vai serviço ser um fator mais considerado na obtenção e manutenção das relações comerciais. Nestes tempos trabalhosos relacionamentos será testado, e eu só aqueles que têm servido clientes e clientes bem, vai sobreviver bem prever. Com a concorrência feroz para a atenção do cliente limitada e de negócios, como servimos vai se tornar um meio para comparar e julgar

Competitive diferem ­. Ciação, que é duradouro e permanente, vai prevalecer nestes tempos turbulentos. Nós estamos vendo já. Os varejistas e fornecedores que tenham tratado seus clientes e clientes mal estão sentindo a pressão agora. O negócio está caindo, e tentando mudar no meio de uma crise econômica pode ser um desafio assustador. As pessoas estão sendo desligados, fechando locais e estes dois fatores, conexão e conveniência, estão no centro de qualquer estratégia de serviço.

Aqueles que foram prestar atenção em como eles servir os seus clientes e clientes ao longo de toda vai ficar através destes tempos difíceis machucar, mas talvez não aleijado

Let &'; s explorar esta noção:.

Há muitas grandes empresas que vêm à mente como exemplos de como o serviço tem definido eles. Four Seasons, Marriott, Charles Schwab, General Electric, Container Store, Wachovia, Southwest Airlines e da Apple são apenas alguns exemplos. Estas empresas têm utilizado o serviço como uma ponte para a lealdade e diferenciação competitiva. Eles colocam seus clientes em primeiro lugar, treinar seus associados sobre como fazer isso e ter certeza de que a sua cultura de serviço é monitorado para a consistência no desempenho e recompensa, e reconhecer aqueles que servem bem

Let &';. S foco em três empresas que são referência em Excelência de Serviço em seu conjunto competitivo e são reconhecidos como tal por aqueles a quem servem:.

The Ritz-Carlton classifica consistentemente em ou perto do topo em satisfação do cliente entre os hotéis de luxo

eBay é uma das empresas mais confiáveis ​​dos Estados Unidos para a privacidade do cliente.

Saturns estão consistentemente entre os carros topo do ranking com preços de valor para a indústria automóvel.

Cada uma destas empresas foi entre os primeiros em suas respectivas in ­ dustries para identificar o serviço como um diferencial e definir a direção das empresas nesse sentido, e desenvolveu um Ser ­ cultura vice-Excellence. Como pioneiros de serviços em suas áreas, cada uma dessas empresas foram capazes de definir os parâmetros de referência contra a qual o serviço para esse conjunto competitivo seriam julgados, aumentando ainda mais a sua vantagem competitiva. Esta determinação os posiciona bem para uma desaceleração econômica

Há um outro ponto importante reconhecer aqui também; e, certamente, considerando o estado deplorável de serviço nos Estados Unidos, há uma oportunidade para se destacar mesmo nestes tempos conturbados. Aqueles que são os primeiros a abraçar uma mudança pela forma como eles conduzem seus negócios são os que irão atingir uma vantagem competitiva em seus campos — e &'; s sempre preferível ser o primeiro para o jogo, fazer as regras, e trazer o seu próprio bola. Aqui é um grande modelo a seguir

• FedEx Kinko &'; s •

Eles são um tempo testado exemplo da teoria de primeira adoptante no seu conjunto competitivo. UPS e os Correios foram as facções significativas na empresa de entrega de pacotes em 1971. Fred Smith formado FedEx nesse ano fora de sua frustração com o serviço que recebeu quando os pacotes de discussão. Ele determinou que o tempo para entregar, a falta de confiabilidade, e os métodos utilizados para o transporte eram inaceitáveis. Ele também percebeu que o ambiente de negócios estava mudando tão rápido e garantiu a entrega de pacotes estava se tornando cada vez mais uma exigência absoluta para empresas de todos os tamanhos. Ele era um visionário tanto quanto ele era um solucionador de problemas

Assim FedEx se tornou a primeira empresa do setor de entrega de pacotes para criar um plano de negócio baseado na compreensão dos clientes atuais e '; precisa, prevendo as necessidades futuras e desenvolver uma abordagem para satisfazer as necessidades e entregando pacotes de forma confiável para os clientes no dia seguinte. (Confiabilidade e velocidade) Além disso, esta foi uma abordagem inovadora para ambas as necessidades duros e moles de potenciais clientes.

por como ele fez o que fez, Smith mudou a indústria e definiu os valores de referência de serviço, e os seus concorrentes tiveram escolha a não ser seguir. O exemplo FedEx ilustra uma abordagem importante para serv ­ ing clientes em compreender ­ ing necessidades do cliente. Eu acredito que a abordagem eles desenvolveram considerou que os clientes e os clientes tiveram dois conjuntos distintos de necessidades; necessidades rígidos, satisfeitos com o que ele fez, e as necessidades satisfeitas por suaves como ele fez o que ele planejava fazer. FedEx entendido que, em primeiro lugar; as pessoas precisam de seus correio, pacotes e produtos para chegar a seus destinos rapidamente. Na FedEx op ­ namento modelo de design de entrega de noite, satisfazendo essa necessidade foi, e é, uma marca do seu negócio. É uma necessidade que é satisfeita por aquilo que fazem. Essa é a satisfação de uma necessidade duro

No entanto, a FedEx foi mais longe e também entender-se que muitas pessoas tiveram um segundo ­. Ond necessidade que foi talvez ainda mais significativo. Esta foi uma necessidade de se sentir confiante, determinado, e assegurou que os pacotes seriam DE ­ livered dentro do prazo acordado. Esta necessidade para a entrega livre de preocupações, que é realmente uma necessidade emocional, é satisfeito pela forma como eles fazem o que fazem (a necessidade macia.)

Acreditamos que apenas sobre cada relacionamento com aqueles que servem baseia-se estes dois conjuntos de necessidades: necessidades duras, que estão satisfeitos com o que você faz, (FedEx vai entregar o seu pacote até às 10:00 amanhã de manhã) e as necessidades macios, esses intangíveis, emo ­ baseada nas necessidades ção, que são satisfeitas pela forma como você Faça o que você faz. (FedEx faz você se sentir certeza de que o pacote vai chegar no dia seguinte, permitindo-lhe ser livre de preocupações, uma vez que &'; s em suas mãos) clientes

Em muitos casos hoje em dia, devido à economia, as escolhas e clientes fazer para equilibrar as coisas são, talvez, menos preocupados do que um produto ou serviço oferece e mais atraído pela forma como a experiência faz sentir sobre como eles são tratados. Infelizmente as reduções de custos associados com as crises econômicas agravar o dilema serviço. Abraçando uma estratégia de serviço nestes tempos suporta importância do cliente e dá-lhes uma razão para ficar do seu lado. Estes são grandes momentos para reverter a maré e diferenciam-se pela forma como você faz o que você faz ...

copyright Bob Livingston 2008