Definir as métricas corretas Negócios

Talvez ele &'; tempo para permitir que o pessoal voltado para o cliente a ser mais compreensivo com os clientes s, que está claro é que algumas empresas não se concentram nas métricas corretas e empatia pode &'; t ser a única métrica. As empresas realmente precisam entender seus principais indicadores de desempenho; sua prioridade comparativa e como cada departamento pode contribuir para a sua entrega, criando uma cascata clara de metas em toda a empresa, foremostly no serviço de call center. Comece com o cliente e trabalhar para trás; você &'; ll ser capaz de determinar-los e descobrir se as métricas são as certas para usar. Don &';. T alterá-los se eles estão entregando claramente resultados precisos e mensuráveis, e particularmente se eles estão melhorando a experiência do cliente e cumprimento

Mas as metas podem desmotivar os funcionários e clientes. Se um alvo leva ao pessoal comportamento que é prejudicial para a experiência do cliente de se envolver com a sua empresa, os clientes são menos propensos a querer permanecer leal e comprar qualquer coisa de você. No entanto, se o alvo ajuda os clientes, e oferece um maior nível de serviço ou valor que eles podem obter em outros lugares, em seguida, eles estão propensos a comprar mais de você e se tornar mais rentável. A partir de um empregado em perspectiva metas são desmotivador se o bar está definido muito baixo, ou se ele está muito alto; ou as razões por trás deles não são totalmente compreendidos.

A cultura da organização pode ser a culpa, determinando a maneira que as metas são definidas. Isso significa que &'; s importante saber se o alvo incentivar o desempenho bom ou ruim. Na realidade a cultura organizacional muitas vezes incentiva a &'; jogar para ganhar &'; ou a &'; não jogo para perder &'; jogo. A equipe que joga para ganhar vê cada cliente como oportunidade; eles querem ajudar e fazer a diferença para o cliente. Os outros apenas garantir que esse objectivo seja alcançado em todos os custos. Isso pode levar à venda pressurizado, que doesn &'; t ter qualquer preocupação para o cliente. O vendedor pode em vez disso ser mais focada em aumentar a sua comissão de cumprir um cliente &';. Necessidades s

Para evitar a fixação de metas e utilizar métricas que incentivam interações pobres com os clientes, você precisa entender como eles podem ser configurados de forma eficaz. Metas devem ser acordadas entre aqueles definição e entregá-los. Esta situação necessita de ser aberto e honesto, permitindo que todos na organização para compreendê-los e aprecia por que eles foram criados.

Um exemplo de definição de metas eficaz é mostrado pelo seguinte estudo de caso, envolvendo um serviços financeiros de médio porte organização. A empresa foi confrontada com o aumento da concorrência, e seu desempenho estava sofrendo devido a um conjunto de produtos não suscita entusiasmo, e parte do seu canal foi de baixo desempenho. Os gerentes perceberam que uma revisão completa do negócio e seu modelo de funcionamento, o conjunto de produtos e os principais da força de trabalho e gerenciamento de desempenho elementos foi exigido.

Ao realizar essas etapas, a empresa tem parecem uma grande transformação nos seus serviços de call center , canais e operações de negócios. O novo modelo operacional tem impulsionado os custos, e da gama de produtos é mais competitivo do que era e melhor posicionado no mercado. A empresa agora se beneficia de uma maior clareza no que diz respeito às suas metas de desempenho e os meios de prestação de contas para quando eles não são alcançados Restaurant  .;