Não é o que você diz, mas como você o diz!

It &'; não é o que você diz, mas como você o diz – Esta é uma expressão bastante comum, mas pode ser uma grande armadilha em Atendimento ao Cliente. Às vezes, o comentário mais inocente pode simplesmente sair errado. Se isso acontecer para você pedir desculpas assim que você perceber que você cometeu o erro. Mantê-lo leve. Se for depois do fato, enviar uma carta "oops" que reconhece o seu erro. Outras vezes, o alto-falante apenas doesn &'; t “ obter &"; que a forma como eles estão dizendo que eles estão dizendo é &'; morte &'; ao relacionamento com esse cliente. Aqui está um exemplo de algo que eu experimentei.

Foi há alguns anos atrás, alguns amigos levou Kyle e eu sair para jantar para o meu aniversário. Naquela época eu também estava trabalhando como garçonete e teve que trabalhar no meu aniversário (uma sexta-feira naquele ano). Nós planejado para sair para jantar na noite de sábado. Estávamos a tentar um restaurante que nenhum de nós tinha sido demasiado. Em toda a publicidade que disse que eles ofereceram um entr livre é e no seu aniversário – mas tinha que ser no próprio dia. OK eu tinha ouvido que e estava preparado para isso, mas decidi pedir apenas no caso … Eu mesmo trouxe meu computador gerado vá para deslizamento do restaurante onde eu trabalhava como prova de que eu realmente estava trabalhando e não era &'; t tentar obter uma segunda refeição livre :-)

Eu pedi a nossa garçonete sobre a política e se houvesse quaisquer excepções. Ela disse não. Eu pedi para falar com o gerente e explicou por que – que eu tive para trabalhar no próprio dia do meu aniversário. Ela me informou que ela era o proprietário. Ela então entrou em um discurso inflamado sobre o quanto as refeições gratuitas foram custando. Errado! Primeiro de tudo, havia 4 de nós na minha mesa. Tivemos aperitivos, cocktails, entr é es e sobremesas. I &'; ve trabalhou em restaurantes. Ela poderia ter dado a todos nós jantares grátis para o lucro nos cocktails que tivemos. Então, entrando no custo da promoção era a) contraproducente e b) o meu problema não. Se a promoção realmente era tão caro que ela deve apenas pará-lo …

Mas o que me manteve fora do restaurante que desde então não era &'; t o que ela disse, mas como ela disse isso. Era seu tom. Ela estava com raiva e variado. Chegou perto de gritar comigo só para pedir para falar com o chefe. Ela discursou sobre o que implica que alguém que se aproveitou da promoção ela ofereceu era roubar dela! Se você se sente assim don &'; t oferecer o promo &hellip ;. Ela esqueceu uma regra primária de negócios – os clientes têm escolhas. Eu escolhi não a patrocinar seu estabelecimento nunca mais, o que é lamentável, porque a comida era boa. Infelizmente, ela deixou um gosto ruim na minha boca.

O que deveria ter dito? Que ela estava muito triste, mas que ela simplesmente não podia fazer exceções porque se ela se curvou a regra para uma pessoa, palavra iria sair e as pessoas esperam exceções o tempo todo. Então, mais tarde, ela deveria ter silenciosamente não cobrada para um dos aperitivos ou uma das sobremesas. Alguns pequeno sinal que diz: "Eu valorizo ​​você como cliente." Ela fez nada disso. E nós nunca fui para trás

It &';. Não é o que você diz, mas como você o diz – é ainda mais sensível no universo eletrônico, onde não há inflexão em nossa voz – mas isso é uma discussão para outro momento Restaurant  .;