Como construir personalidade em sua experiência do cliente

Deixe-me tentar ilustrar o ponto principal aqui desde o início: você deve deixar mais de seu fluxo de personalidade para o cliente. E assim acontece que o lugar onde ela é mais raramente é feito é o primeiro lugar onde ele deve ser feito:. Experiência do cliente

Existem, contudo, algumas modificações ou melhor retificações que deve ser feito com os conceitos envolvidos . Bem, perdoe-me se escrever como que faz soar como ciência do foguete ou uma cirurgia no cérebro, porque certamente não é. Tudo que você precisa fazer para realmente entender o ponto é alguns ajustes em sua visão de mundo, uma simples mudança de perspectiva.

O que o Parreira é a experiência do cliente?

O primeiro ajustamento tem a ver com o que normalmente é chamado de suporte ao cliente. Eu estou mudando o fraseio a experiência do cliente, porque eu não quero ser restringido pela idéia usual de “ &" ;. apoio Algumas pessoas ainda chamá-lo de relacionamento com o cliente, e, portanto, nós temos muitos gestão de relacionamento com clientes (CRM) soluções lá fora, mas eu também gostaria de ficar longe dessa idéia.

Suporte ao Cliente tipo de implica que você está falando cliente no quadro de uma comunicação em que algo deu errado, e que deveria ser corrigido. Esse quadro é demasiado restritiva. Relacionamento com o cliente implica que você está tentando lembrar o nome do cara para que você possa enganá-lo para comprar mais, sugam mais dinheiro fora dele, e que também não é o que eu estou indo para. Eu escolho chamá-lo de “ &" experiência do cliente ;, porque negócio hoje em dia é tudo sobre dando ao cliente uma incrível

A experiência do cliente é o que você fornecer às pessoas colocando para baixo o dinheiro.. Nem todas as pessoas lá fora, você mente, mas apenas aqueles que permitem que você continuar correndo o seu negócio, grande ou pequeno.

Para um pequeno café, experiência do cliente começa com a grande aroma de café que você se sente ao atravessar a rua, continua com o sorriso agradável outro lado do balcão, mas pode percorrer todo o caminho para a decoração e atmosfera do local. Para grandes sites de comércio eletrônico, como a Amazon, ele começa com o design do site, continua com grande preços, mas vai toda a maneira de como eles empacotar e entregar os produtos.

Em suma, serviço ao cliente é tudo o que influências a experiência do comprador, mas que não consegue ser chamado “ &" ;. produto Estamos do lado subjetivo do negócio aqui. A experiência do cliente é a subjetividade de negócio:. Lado indescritível

Ok, então agora vamos mergulhar no lado indescritível de negócio: branding. Este é o lugar onde estão as grandes notas.

Sempre que eu digo branding, você pode pensar nisso como personalidade. Não que eles são uma ea mesma coisa, mas as marcas se beneficiar muito de assumir uma personalidade específica que se relaciona com seus clientes. . Ao adotar traços de personalidade, as marcas podem fala com direto para o coração do cliente, e sem criar uma conexão tácita

Vou te dar um exemplo: Nike. Mesmo se você nunca comprou qualquer coisa diretamente de Nike, você sabe que eles são tudo sobre os jovens atletas. Eles são todas as artes sobre alta tecnologia para contudo quer praticar o esporte mais legal. E mesmo se você não é jovem, vestindo algo de Nike instantaneamente qualifica-lo como alguém que é jovem em mente e espírito.

Além disso, mantenha em mente que provavelmente Nike fabrica seus equipamentos nas mesmas fábricas onde vai imitações mais tarde ser fabricado. O produto é praticamente o mesmo, mas as pessoas compra a versão Nike por causa da marca. Em outras palavras, eles escolhem o original através da imitação, porque há personalidade embutida nesses produtos. A marcação em produtos de marca é enorme, porque o que esses produtos representam também a subjetividade construída em torno da marca. Eles estão pagando dez vezes mais por causa da subjetividade embutido no produto.

Nota, no entanto, que nem todas as partes de sua personalidade da marca nascem iguais.
< O Guia do Mochileiro das Galáxias p> Para o incrível transformou-livro-filme, o autor Douglas Adams criou um personagem que esculpido em algumas partes de sua personalidade, a fim de tornar-se o Presidente da Galaxy. Sem brincadeira. O cara literalmente cortar partes de seu cérebro e colocá-los em outra cabeça. As partes boas ficado na cabeça principal, enquanto o “ não-presidencial &"; peças foram relegados para a cabeça secundária.

Esta é uma metáfora para como fazer branding. Você deseja manter as partes feias para fora, e colocar os holofotes sobre as peças bonitas.

Apesar de simples, este pode ser um pouco complicado de fazer, especialmente se você teve de basear as suas decisões exclusivamente em suposições e em seu própria percepção do negócio. É por isso que você quer olhar para seus clientes, e deixá-los dizer-lhe o que colocar em cada caixa. Não há necessidade de fazer pesquisas ou até mesmo pedir qualquer coisa. Isso não é necessário para descobrir o que sua melhor aposta em termos de marca é

A entrada que você precisa já está ao seu alcance, e à espera de ser aproveitado:. Seus clientes. Sua base de clientes é como um espelho que você pode olhar para descobrir o que são as partes subjetivas mais vendidos de sua personalidade. Pense nisso por um segundo: todos nós compram de pessoas que gostamos. Nós pagaremos dólares extra para ter o prazer de fazer negócios com homens e mulheres cuja empresa que desfrutamos.

Se você é um pequeno empresário, você sabe que não é fácil competir com os grandes tubarões. No entanto, o único lugar onde as grandes empresas estão em uma perda é quando o lado subjetivo é percebida como importante pelo cliente. Walmart tem de contar com preços mais baixos porque não pode ser exigente com seus clientes. Uma pequena loja, por outro lado, já é infundida em grande medida com a personalidade do proprietário ou gestor. As pessoas da cidade sabem o proprietário, e pode até chamar a loja “ Joe &" ;. loja Eles não estão olhando para o preço e produto, mas eles estão comprando imagem de Joe. Se a experiência do cliente de Joe é bom o suficiente, ele pode cobrar extra e ainda crescer sua base de clientes.

Em vez de tentar ser Starbucks, o café pequeno deve fazer-se ainda mais exclusivo, mais notável.

Há muita coisa para ser digerida nos parágrafos anteriores, mas eu vou assumir que você está vendido na ideia de se desgarrar do rebanho. Se você é, o resto é quase sem esforço.

Quando você está na posse de uma mistura particular de personalidade da marca, é hora de se comprometer com ele. Sua mistura deve destacar-se do resto, mas também deve ser algo que cria uma sequência, que significa algo, e que converte alguns clientes em crentes e embaixadores da marca.

Voltar à analogia literária, criando uma marca é como criar um personagem. Um personagem que é semelhante ao leitor será relacionáveis, e dará ao leitor uma voz dentro de um romance. Personagens que são diferentes dos leitores são mais interessantes e misteriosas, embora eles não são tão importantes para o leitor, porque há uma diferença maior entre eles. Um exemplo disso são estrangeiros e nazis: eles fazem as melhores vilões, porque não podemos realmente que muito sobre eles

A mistura especial de personalidade que vai para a sua marca precisa equilibrar esses dois elementos.. Se a personalidade da Nike foi também exclusivo para o ponto apenas atletas olímpicos se sentiu confortável usando, todos os outros clientes seriam alienados. Por outro lado, se a Nike era sobre pessoas que saíram movimentar-se uma vez por mês, não haveria muito apelo na mesma. Outro exemplo impressionante são caf é s que ir para um estilo moderno fantasia. Eles se tornam mais relevantes para uma multidão de seleção, empurrando um pouco sobre a personalidade. Certifique-se de obter este direito mistura, mas não tome muito tempo antes de colocá-lo lá fora. Você pode sempre curso correto que você vá, e ser perfeito é muito superestimada.

Pense nisso em termos de pequenas alterações ao longo do tempo. Converse com seus funcionários sobre estes “ &" ;. alterações Apreciar o modo como eles se relacionam com ele, e dar-lhes permissão para se tornar cada vez mais notável. Reescrever a cópia em seu site, páginas de vendas, folhetos e menus. Infundir tudo em sua empresa com o melhor de sua personalidade da marca. Não tente ser deliberadamente polarização, mas se você for, rolo com ele

Às vezes, a melhor maneira de impressionar o cliente é permitir que sua marca alguma auto-expressão Restaurant  ..;