Recuperação de Atendimento ao Cliente: O teste de quão bom você é

Recentemente, tive a oportunidade de almoçar com executivos de Isle of Capri Casinos, Julia Carcamo (VP de Marketing de Marca) e Jim White (VP de Satisfação de Clientes). Como discutimos serviço ao cliente, eles me contou sobre um incidente que ocorreu em um dos seus casinos. O problema deles, e como a equipe lidou com isso, apresenta uma grande lição na gestão da experiência do hóspede.
Isle of Capri Casinos opera a Lady Luck Casino em Caruthersville, Mo. Ele tinha acabado de mudar para um novo sistema de estacionamento com manobrista e foi testando o sistema para fora em uma noite agitada, durante um concerto esgotado por Vicki Lawrence. Infelizmente, o novo sistema didn &'; t passar no teste. O pessoal valet não foi possível localizar cerca de 20 hóspedes &'; carros, e os convidados tinham de ser informados de que tinha sido perdida.
Como você lidaria com esta situação se você estivesse no comando? Pense nisso por um minuto antes de ler sobre.
A equipe de Lady Luck fez algumas rápidas reflexões e veio com uma solução criativa para o problema. Desculpando, eles dirigiram os convidados para casa e prometeu que seus carros estaria de volta em suas calçadas no momento em que se levantou para ir à igreja na manhã seguinte. (E eles eram!)
Às vezes o serviço ao cliente é de cerca de recuperação quando as coisas dão errado. Tome uma lição do Lady Luck e seguir alguns passos básicos: 1
. Pedir desculpas. Um monte.
2. Tomar medidas com uma solução temporária. Sims 3. Prometa o cliente uma solução mais permanente.
4. Mantenha a promessa
A equipe com manobrista &';! S solução fazia sentido para um monte de razões. Eles sabiam que iria encontrar os carros, mas didn &'; t quer os convidados para estar à espera – e assistindo – enquanto revistavam. A solução temporária era dirigir os convidados em casa, que removeu a pressão de saber os convidados estavam esperando, imaginando quanto tempo levaria. Uma vez que eles encontraram os carros, eles voltaram-los para os proprietários &'; . casas, cumprindo sua solução prometida
eu compartilhei a equipe de Lady Luck &'; s solução para o seu problema de atendimento ao cliente com um par de colegas. Eles ficaram impressionados, sentindo que a Lady Luck superou as expectativas em resolver a questão. O pessoal do casino, no entanto, simplesmente vê-lo como fazer o que era necessário para manter o cliente feliz e corrigir o problema. O “ acima e além &"; . parte da história foi a decisão de conduzir os convidados para casa
Você está disposto a ir “ acima e além &"; para fazer as coisas direito quando você enfrenta um Confuso serviço ao cliente? Quão longe? Pense nisso em termos de tempo, mão de obra e dólares.
O objetivo final é mais importante do que apenas resolver um problema temporário. Ele está restaurando e mantendo a confiança do cliente Restaurant  .;