Sistemas de Atendimento ao Cliente Comece com Pessoas

As empresas se preocupam muito sobre o sistema que suporta seu serviço ao cliente. Isto é tipicamente um programa de processo ou software automatizado que ajuda as empresas a entregar sua experiência de serviço ao cliente. Por exemplo, o software de CRM (customer relationship management) pode ajudar uma empresa a personalizar o seu cliente &'; s experiência. Um site bem projetado cria uma experiência amigável ao cliente. Meu amigo, Vala Afshar da Enterasys Networks tem incrível tecnologia que permite que os componentes eletrônicos para se comunicar com outros componentes eletrônicos (usando a mídia social), todos para o benefício do cliente. Todos estes sistemas são importantes e necessárias. Todos eles ajudam a oferecer e atualizar o cliente &';. S experiência

Dito isto, todos os grandes-os por trás cenas sistemas e tecnologia que você colocou no lugar para conduzir uma melhor experiência de serviço ao cliente realmente começa com as pessoas. Afinal de contas, é o povo que criam e sustentam o sistema.

Ao viajar pelo mundo falando e consultoria com empresas sobre seu serviço ao cliente, recentemente tive a sorte de ter uma reunião no Four Seasons em Vail, CO. Reconhecida como uma cadeia de hotéis de gama alta, você só pode imaginar o quão diligentemente eles se concentram em detalhes e tem muitos sistemas de serviços ao cliente no local. Você pode até considerar-los a ser “. &Rdquo sistemas secretos; Por exemplo, quando eu cheguei e do carregador levou minha bagagem do carro, ele olhou para a minha etiqueta de bagagem, e cumprimentou-me pelo nome. Como eu estava caminhando para a recepção para o check-in ele usou um walkie-talkie para alertar a recepção que eu estava no meu caminho. Quando eu fui até a recepção, a pessoa me o meu quarto era capaz de usar o meu nome sem me perguntar para ele.

O sistema secreto casado senso comum (olhando para a minha etiqueta de bagagem) com a tecnologia ( o walkie-talkie) e bom atendimento ao cliente da forma de linha de frente de idade (as pessoas boas no Four Seasons Resort). Levou todos os três para criar essa experiência de atendimento ao cliente incrível. E, com esse sistema no lugar, a razão principal que funciona é a comunicação. . O mensageiro comunicou com o pessoal da recepção

Um dos funcionários me contou uma história que é o exemplo perfeito do “ &sistema" trabalhando no seu melhor.

Houve um hóspede no hotel exercitar-se no ginásio. A personal trainer em equipe reconhecido o convidado tinha puxado um músculo em seu pescoço. Ele sugeriu uma massagem. O massagista sabia sobre a doença antes que ele já conheceu o convidado porque o treinador disse-lhe. O convidado retornou ao seu quarto de hotel naquela noite para encontrar um tipo diferente de travesseiro em sua cama. O massagista havia alertado o departamento de limpeza que o hóspede teve um problema no pescoço e precisava de um descanso mais firme. Este é um exemplo de um sistema de atendimento ao cliente incrível no trabalho, e é tudo baseado na comunicação entre as pessoas.

Então, como você e sua equipe estão sentados em torno de uma mesa de brainstorming sobre como usar a tecnologia, software, equipamento, etc. para ajudar você e sua empresa a fornecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente (e pela maneira que você deveria estar fazendo isso em uma base regular), don &'; t perder de vista uma das melhores estratégias e sistemas que você já tem: o seu povo. No final (e no início) podem ter o maior impacto sobre sua organização &'; s serviço ao cliente Restaurant  .;