18 requisitos para o sucesso com CRM

Organizações raramente ir sozinho quando implementar uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM) e sua tecnologia de suporte. Isso porque ele pode obter esmagadora:. Estratégias de negócios, tecnologia, orçamentos, processos operacionais, questões de gestão de mudança, e mais

As boas práticas e princípios de CRM se aplicam a empresas em muitos setores. Um dogma central do CRM é o foco no cliente.

As empresas devem incutir um foco centrado no cliente em toda a organização para fazer uma iniciativa de CRM bem sucedida e para obter o máximo "para bater a bola." Essencialmente, as empresas não devem se concentrar apenas na redução de custos e melhorar a produtividade, eles também devem melhorar a experiência dos clientes em todos os pontos de contato do cliente

Para obter o sucesso que você merece com CRM- considere os seguintes requisitos:.

1. Obter Executivo Buy-In.

A administração deve acreditar em um novo sistema de CRM e levar usando o sistema de si mesmos. Apoio durante todos os escalões da administração superior afirma o compromisso da empresa para a iniciativa, que vai motivar todos os intervenientes abaixo gestão. O sucesso virá para um gerente que percebe o valor de CRM, compreende os problemas que vai resolver, e dedica tempo e energia para fazer isso acontecer. É incrivelmente importante estar envolvido diretamente.

2. Estabelecer metas comerciais mensuráveis.

Definir benefícios de negócios específicos que você espera que a iniciativa CRM para entregar. É para diminuir a taxa de rotatividade de clientes ou diminuir o tempo do ciclo de vendas por um por cento específico? É para aumentar a relação win-a-perda de oportunidades de vendas? Talvez seja para diminuir o tempo que uma solicitação de serviço /suporte não está resolvido.

3. Vamos objetivos de negócio Unidade Funcionalidade

Será uma característica particular ajudar sua empresa a melhor servir os clientes, melhorar a eficiência nos processos de negócio, e conduzir a resultados que o excesso de alcançar os objetivos? Converter esse grande lista de "recursos" para os benefícios que você espera obter por alcançar os objetivos desejados.

4. Evite líderes Automatizando Chaos

Projeto CRM precisam ter uma visão de 360 ​​graus de seu próprio negócio em primeiro lugar. Quais processos de negócios precisam ser reconstruídos ou simplesmente precisa de um pequeno toque-up? O que desorganiza a iniciativas de CRM, muitas vezes é a falta de foco nas pessoas e processos de negócios.

Certifique-se de que você não está usando a tecnologia para automatizar o mesmo velho 'vaca-path'.

5. Considere todas as partes interessadas afectadas pelo Sistema

Entenda o que todos ganham ou perdem. Envolver activamente os utilizadores finais no design da solução. Solicitar e agir de acordo com a entrada do usuário final, fornecendo WIIFT - ". O que há nele para eles" Uma mudança a ser "centrada no cliente" do produto- ou operações-centric envolve a gestão do processo de mudança entre todos os usuários. Certifique-se de toda a equipe sabe o que significa para entregar valor ao cliente.

6. Alinhar todas as estratégias Departamental

Cada departamento, se o serviço ao cliente, a equipe de marketing, ou força de vendas, tem suas próprias exigências e metas. Eles também são, no entanto, toda a parte de uma entidade que deve comunicar uma mensagem consistente e experiência de marca em todos os pontos de contato do cliente. Certifique-se de todas as estratégias de seus departamentos convergir para o cliente como você pretende.

7. Strategy First, Tecnologia Segunda

O software está lá para permitir a implementação de uma estratégia de CRM, e não o contrário. Reorganizando a eficiência dos processos de negócios e reforçando as receitas são bons condutores de uma estratégia de CRM. Descubra como pontos de contato com o cliente da sua empresa pode maximizar essas idéias, em seguida, dar aos clientes aplicativos que trabalham com eles.

8. Em primeiro lugar, usar tanto Out-of-Box Funcionalidade Como você pode

Em seguida, personalize para as necessidades adicionais. Ao chegar até a velocidade com a funcionalidade do núcleo você começa ROI mais rápido. Ao aprender a funcionalidade do CRM, você será capaz de determinar se existe um processo de negócio que precisa de mudar ou se a personalização é necessária. Consulte # 4.

9. Use Experiente, Consultores de CRM de especialistas

Seu sucesso do negócio vem de saber o que você faz melhor. Da mesma forma consultores CRM viver e respirar CRM e saber o que funciona eo que não funciona. Pergunte ao especialista, quando confrontado com um problema, quer se trate de personalização, funcionalidade ou estratégia de implantação. Conhecimento específico do CRM vai produzir ROI mais rápido.

10. Comunicar, comunicar, comunicar

Mantenha as pessoas informadas das metas, objetivos e progresso. As pessoas se sentem melhor durante a gestão desta grande mudança negócio se eles sabem o que está acontecendo. Comunicar os "ganhos rápidos" como eles ocorrem para abastecer entusiasmo.

11. Investir em treinamento

Treinamento ajuda a capacitar os usuários finais e os ajuda a se envolver. A formação não deve apenas se concentrar em demonstrar como usar os recursos do software. Em vez disso, o treinamento deve ensinar aos funcionários como para executar eficazmente o processo de negócio habilitado pelo sistema de CRM. Dê a seus usuários finais tanto tempo quanto necessário com a nova solução antes de ir ao vivo - ele faz a transição muito mais fácil. Ao longo do tempo, a formação reforço adicional vai proporcionar ainda mais benefícios.

12. Phase-Nos and roll-out

Foco cada fase em um objetivo CRM específico que é projetado para produzir uma "vitória rápida" - ou seja, resultados significativos em um período de tempo razoável. Menores e mais gerenciáveis ​​fases pode render mais força e maior adoção do usuário final. Você está construindo uma abordagem holística, utilizando um processo passo-a-passo.

13. Comece com e manter informações de clientes Qualidade

Os dados Comportamental é a alma do CRM. CRM requer informações precisas do cliente, assim que começar por limpar quaisquer dados migrados e duplicações. Faça isso antes de um roll-out. Tornar mais fácil para as pessoas a enfrentar a difícil tarefa de qualidade de dados, acesso e manutenção

Melhorar a personalização, identificando sociais links de rede do cliente -.. Identificar a sua LinkedIn, Facebook e Twitter manipula

14. Minimizar Riscos Financeiros

É importante que os executivos vir a enfrentar o fato de que CRM não é um investimento one-time. À medida que mais e mais usuários acessar o sistema, funcionalidade adicional será encontrado útil e outros benefícios tornam-se evidentes. CRM é uma jornada, não um destino.

15. Considere migração Caminhos

Compreender onde sua empresa está se dirigindo. Verifique se o fornecedor do software que você selecionou pode fornecer a funcionalidade adicional que possa precisar em dois ou três anos. Escolha um que vai permitir que o seu software de CRM para crescer a sua empresa cresce. Certifique-se de que pode ser personalizado para o seu negócio e personalizado para a experiência do cliente desejar.

16. Plano de Interrupções - Alterar Empresas

Empresas mudar. Eles fazem aquisições ou eles são adquiridas, as seções são vendidos ou terceirizados, e os executivos são substituídos. Ao implementar uma estratégia de CRM, a administração deve estar pronto para esses tipos de mudanças. Consulte a # 15.

17. Medida, Monitor, e Track

Uma vez que o sistema vai viver, sua empresa deve medir, monitorar e controlar a eficácia do sistema, com um olho para melhorar continuamente o desempenho. Mudar o comportamento é um processo de longo prazo, de modo monitorar para acompanhar o progresso.

18. Escolha um campeão de Mudança

Quando você está fazendo uma implementação completa de banho, comece com um único departamento e Let The Dominoes Fall no lugar. Escolha um departamento com um gerente que está por trás da implementação, percebe seus benefícios, e cujo departamento também vai encontrar o maior sucesso desde o início. Nada desempate começa uma implementação de CRM mais de um gerente que tem sempre que atitude pode fazer. Sucesso CRM pode ser contagiosa.

Eu projetei e codificadas meu primeiro sistema de gestão de clientes em 1983, acrescentando mais tarde em automação de força de vendas e integração de sistemas de contabilidade. Soluções de software de CRM comerciais de hoje, como o ACT! por Sage SalesLogix e, agora fornecer os processos de negócio e funcionalidade para múltiplos benefícios empresariais para que você possa realmente alcançar o sucesso mais rápido com CRM.

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