Atendimento ao Cliente no Disney não é Mickey Mouse

Enquanto Disneyland pode ser um mundo de fantasia, seu serviço ao cliente faz um impacto real sobre os seus clientes, bem como seus membros do elenco (aka empregados) que fornecem o excelente atendimento. Quando o discurso do guru serviço de Mickey Mouse atendimento ao cliente, é uma coisa boa e todos os ouvidos animar com o CEO da ouvindo atentamente. Ainda hoje, treze anos desde a minha experiência de trabalho na Disneylândia, eu ainda acredito e praticar as atitudes e habilidades de atendimento ao cliente que eu aprendi lá.

A excelência do serviço começa com uma formação de qualidade. Meu treinamento começou antes de eu era, na verdade, no Disney folha de pagamento, no dia da minha entrevista de emprego. Fui convidado a informar o "Casting" Department. Eu senti que eu estava indo para um teste para um papel em um filme fantástico, não é um trabalho em um parque temático. Disney é um dos poucos lugares que podem criar tal zumbido para as posições onde os candidatos concorrem caro por uma parte no show que pagou $ 3,75 por hora em 1986. Durante o "vazamento" (não entrevistar), fui informado dos padrões da empresa , políticas, práticas e expectativas de seus membros do elenco. Foi feito muito claro para mim que tipo de pessoa se encaixaria a parte. A mensagem era: "Isto é o que defendemos;. Esta é a imagem que projetamos Se você não pode comprar a esta filosofia, você não pertence aqui." Foi um processo simples e direta combinando o trabalho para a pessoa adequada.

O próximo passo envolveu uma orientação minuciosa - um tour por trás dos bastidores do parque, e participação em uma sessão de treinamento de um dia inteiro na Disney University. Este conjunto o tom para o show (o ambiente de trabalho), acolhendo todos os membros do elenco e estimular a paixão para os nossos novos papéis e responsabilidades. Papel de cada membro do elenco, independentemente do que eles jogaram parte foi moldada em torno de quatro conceitos principais: entender e apreciar tradição da Disney; uma perspectiva de Disney - passado, presente e futuro; a importância de cada papel para o show e as responsabilidades de um membro do elenco. , Ainda uma abordagem incrivelmente abrangente e de longo alcance sucinto. A brochura sobre "Políticas Cortesia da Disney", que foi distribuído a cada membro do elenco reiterou as expectativas da administração.

Na Disneyland, a imagem é definitivamente tudo (não é um PR slogan banal a empresa de bebidas que rima com banal faz parecer). Para ter certeza, vidas impactos imagem dos clientes. Basta experimentar e imaginar um hóspede de 7 anos de idade, a Disney tropeçar em Pateta em seu intervalo de 15 minutos fumando um cigarro ao lado dos banheiros. Isso nunca pode acontecer a Disneyland enquanto membros do elenco estão no palco. Por trás das cenas - de bastidores - enquanto espera para pick-up meu uniforme de trabalho (que era um laranja neon espaço-like, macacão de poliéster), eu rotineiramente ver personagens andando por aí meia-trajado, correndo em volta se divertindo, literalmente fora de caráter. No entanto, quando o tempo de pausa acabou, membros do elenco seria perfeitamente voltar para personagem e jogar fora seus papéis importantes.

gestão da Disney teve uma abordagem orientada para as pessoas de liderança, ou seja, eles realmente acreditavam na obtenção de resultados através de funcionários bem treinados. Eles acreditavam que o bom atendimento ao cliente era um talento adquirido que teve de ser constantemente praticadas e reforçadas. Como um membro do elenco, cross-training foi realizada on-the-job (OJT). Desde o início, o treinamento que você recebeu como um membro do elenco preparado você para vários papéis importantes dentro de seu departamento. Além disso, todos os papéis na Disneylândia foram considerados vitais, e cada membro do elenco foi feito para se sentir como um VIP Como deveria ser, os trabalhos mais importantes foram considerados os postos de trabalho na linha de frente, onde membros do elenco interface com os hóspedes diariamente.

Na Disney, a declaração crença ", a mais ampla base, maior o pico" - significava que os mais empregados da linha de frente entendida e praticada a filosofia organizacional, o mais provável Disney foi para alcançar a grandeza. Esta filosofia continua a ser implementada com sucesso hoje, talvez porque a gestão verdadeiramente transmite essa mensagem em seu tratamento dos funcionários. Pelo menos para mim, eu senti que o meu desempenho fez a diferença na forma como os hóspedes sentida então, e como os meus clientes se sentem hoje Restaurant  .;