Trate Social Media Como o Tribunal de Apoio

Às vezes eu acho que o apoio ao cliente chegou a um ponto de massa crítica. E é tudo porque a mídia social tem cativado a nossa sociedade, as empresas, quer afundar ou nadar contra a corrente forçando.

Era uma vez (e eu ainda me lembro daquele tempo!) Facebook só foi limitado a estudantes universitários. Hoje em dia, as crianças, adolescentes e adultos tratá-lo regularmente como seu diário, logando na rede pelo menos uma vez por dia. Com o Facebook &'; s base de usuários ultrapassou a marca de 1,5 bilhão e a base de usuários do Twitter fazendo o seu caminho passado 300 milhões, it &'; s difícil imaginar empresas pulando fora da corrida dos ratos

Mas &';. S sido acontecendo …

No final de 2012, Carta, o quarto maior operador de cabo em os EUA decidiram puxar a ficha sobre o seu apoio à base de mídia social. Conhecido como “ &" ;, Umatter2Charter que estava tomando as solicitações dos clientes através do Facebook e Twitter antes axing o serviço. Em um movimento mais drástico, Wegmans puxou o plugue em toda a sua operação de Facebook – perdendo cerca de 6.000 fãs no processo. A mudança foi feita devido ao seu desejo de se concentrar no apoio ao cliente em pessoa. Ao contrário de Wegmans, no entanto, Carta ainda não tem uma presença no Facebook

Graças a Deus para que o – Acontece que eu acho que pegar o seu favorito especial HBO no tempo tem precedência sobre descobrir se eu conseguir leite desnatado em um local Wegmans particular.

The Field of Dreams Síndrome

O outro é o que eu chamo de "Campo dos Sonhos" Síndrome. No filme, quando Kevin Costner foi perguntado por que ele estava construindo um estádio de beisebol no meio de um milharal Iowa sua resposta foi "Se eu construir, eles virão". A única coisa que tem sido verdade para a mídia social tem sido.

A mídia social tornou-se um árbitro das sortes. E lá &'; s sem esconder a partir deste fato pouco. Assim como o seu prefeitura que foi lá para os últimos 100 anos, parece que a mídia social vai sempre estar lá para emprestar uma orelha, ouvindo o seu cliente &'; s caso

Então, se você tem um Facebook. página ou não, os usuários descontentes (que pode ou não pode ter contatado seu apoio antes) sempre terá uma plataforma para contra-atacar. Desta forma, os usuários podem empresas de culpa para responder a elas, aproveitando as mídias sociais e' s imensa base de usuários. It &'; s semelhante à analogia da Câmara Municipal, a apenas utilizado – com excepção da população da cidade está crescendo rapidamente eo boletim prefeitura está ficando mais cheio a cada dia

Bad notícia para as empresas

Para ter certeza, a explosão das mídias sociais doesn &'; t pintar um quadro muito animadoras para as organizações. There &'; s lotes de terreno para as empresas para cobrir – variando de manter o controle de perguntas, queixas ou pedidos de suporte simples. Depois, há a priorização, triagem e responder a todos.

A opinião popular é muito variável, mas para ver quem está moldando o futuro comportamento aceito em mídias sociais, só temos de olhar para geração do milênio. Estas pessoas não têm idéia do que o mundo era antes de mídia social, mas eles sabem que o poder está do lado deles.

Há uma maneira melhor

E se você pudesse ter um suporte sistema que permitiu-lhe manter as discussões sobre o seu próprio site - onde os membros da equipe poderiam conseguir acesso ininterrupto a qualquer coisa que seus clientes dizem sobre sua marca? Além de uma comunidade feedback do usuário abrangente e conhecimento biblioteca, você precisa de um helpdesk bilhetes para manter cada pedido representavam – se origina de e-mail, a comunidade ou o widget feedback.

A paisagem on-line tem sido comparado a uma espécie de efeito bola de neve ou um padrão de crescimento exponencial. Para cada vez que sua empresa é mencionada, seja na luz positiva ou negativa, a experiência do usuário é criado e compartilhado. Com cada ação ou comente essa mensagem é amplificado, levando a uma força quase incontrolável no ciberespaço. Não seria bom se você pudesse controlar tudo Restaurant ?.