Satisfação do Cliente parcial

Os clientes querem escolha. Para muitas empresas, um aspecto importante de manter os clientes satisfeitos é dar-lhes opções para adequar o produto ou serviço de sua preferência.

Recentemente eu fui a um restaurante de pizza onde você pode personalizar sua pizza, escolhendo entre uma lista de muitos coberturas. E o restaurante chinês que eu freqüente é feliz para substituir brócolis para cogumelos no meu prato favorito frango

Quando eu pedir um bife de queijo Philly para o almoço, eu peço para o tomate a ser adicionada – sem problema. O slogan para Outback Steakhouse coloca-lo em termos simples: “ Não há regras – Apenas para a direita &";!

Mas, não cada estabelecimento é a bordo com essa liberdade de escolha. A outra noite minha família e eu fomos para um restaurante sofisticado, e se recusaram a substituir salada de batata para slaw. Mesmo que eles tenham razões por trás de tal política, como isso afeta a experiência do cliente?

Esta história tem algum fundo. Temos sido a este restaurante muitas vezes. O menu é tal que, dependendo do sanduíche que você pede, você receber uma slaw ou salada de batata. Se encomendar tanto como um prato de lado, eles custam o mesmo. No passado, minha filha pediu salada de batata no lugar do slaw, e isso nunca foi um problema. No entanto, desta vez, o servidor de dito não há substituições foram autorizados. Ela apontou para uma nova linha que tinha sido adicionado ao menu que declarou a nova política.

O gerente até mesmo veio a nossa mesa para defender a nova política. Fiz notar que o restaurante está localizado em um bairro nobre e muitos clientes estão propensos a pedir para personalizar sua ordem. O gerente disse que &'; é exatamente por isso que eles já não permitem substituições

Wow, fiquei surpreso.. Como poderiam eles não percebem que agora, mais do que nunca, as pessoas querem que o seu caminho? O cliente quer se sentir atendidos, cuidado, e que suas necessidades estão sendo atendidas. E, muitas vezes, as pessoas vão pagar bem para receber tratamento personalizado.

Neste caso, não era um empregado destreinado com uma má atitude criação de uma má experiência do cliente. O problema foi uma decisão imprudente pela administração.

Isso deixa o cliente (me) com um dilema. Eu sempre gostei do restaurante – a comida, a atmosfera. No entanto, eu tenho um problema com a nova política. Provavelmente, vou comer lá novamente, mas haverá momentos em que eu escolher outro restaurante por causa dessa política anti-cliente.

E embora possa não ser suficiente para manter-me de nunca voltar, que um aspecto da mau serviço ao cliente irá limitar a quantidade de negócios I dar-lhes

Este cenário poderia ser chamado de “. parcial de Satisfação do Cliente, &"; o parente menos conhecidas do “ Satisfação Total do Cliente &"; Infelizmente, as empresas que oferecem apenas limitado escolha do cliente também receber apenas uma quantidade parcial do negócio que poderiam. A sua falta de lealdade do cliente pode eventualmente levar a sua morte Restaurant  .;