Implementações de CRM são agora Experiência do Cliente Impulsionada

Nos últimos implementações de CRM centraram-se principalmente em torno de processos e funcionalidade, no entanto, em 2013, uma solução CRM está sendo usado como um veículo para melhorar a experiência do cliente. O foco é a utilização de CRM como uma ferramenta de colaboração que iria ajudar a sua equipe de comunicação interna sobre um cliente (entre as vendas de marketing e outro cliente unidades de frente) e, por sua vez melhorar a experiência geral dos clientes.

Quando as organizações tratada implementações de CRM para ser uma operação ad hoc e não como uma iniciativa corporativa formalmente construído, percebemos a maioria das iniciativas de CRM falhou. Em vez de considerá-los puramente do ponto de vista dominante, é necessário considerar iniciativas de CRM a partir de um ponto de vista a estratégia de negócios bem.

Com a disponibilidade de várias plataformas digitais, os clientes vivem em um mundo de abundância opções e as suas expectativas atingiram o epítome de experiências de qualidade. Estas numerosas plataformas digitais oferecem uma infinidade de informações. Assim, a integração de dados de clientes de todas as fontes de dados torna-se crítica. Ser capaz de orquestrar dados sobre e-mail, mídias sociais, eventos, projectos, bilhetes, pesquisas, visitas ao site, conversões, etc. – será o foco principal de todas as soluções de CRM. Além disso, a próxima geração CRM vai se concentrar em entendimento, mapeamento e alinhamento de comportamento digital de cliente. Se as organizações foram capazes de ter uma visão unificada de como um cliente está interagindo com sua marca em todos os canais digitais com um registro preciso de suas atividades são atualizadas em tempo real como eles se conectam, comunicam, consumir conteúdo e se envolver; eles serão capazes de criar melhores experiências do cliente.

Social Media Optimization será outro foco importante para Soluções de CRM, com Facebook e LinkedIn emergindo como organizações plataformas de marketing significativas estão aumentando seus esforços para criar mais e mais conteúdo compartilhável. Hoje &'; s compradores confiar outros compradores mais do que os vendedores. Experiência do cliente e fidelidade à marca tem um assento traseiro se um cliente insatisfeito espalha a palavra ruim entre milhões de outros consumidores socialmente em rede. Este está redefinindo a maneira que os fornecedores de software estão construindo suas aplicações corporativas. Muitos estão oferecendo um portfólio de aplicações integradas, incluindo CRM apoiada por análises em tempo real, despachado em um formato intuitivo e utilizável para o ponto de interação. Esta inteligência de negócios coloca a informação contextual nas mãos do cliente enfrenta indivíduo que precisa para se envolver com o cliente e, potencialmente, em qualquer dispositivo.

As previsões dizem que o uso da SAS vai explodir em 2013. Fornecedores de implantação de sua plataforma de software via nuvem estará fornecendo uma solução muito mais robusta, confiável e econômica para seus clientes, que a instalação física tradicional. Embora nós vemos a maioria dos CRMs estão cada vez mais migrando para a nuvem, mas perspectiva financeiras confidenciais e informações de clientes, geralmente alojados em sistemas ERP, têm maior probabilidade de permanecer na premissa. Assim, a integração de dados entre nuvem e on-premise sistemas será uma área de foco forte em 2013. Não é provável que seja um crescimento em ambientes híbridos.

Esta é a era da transformação, à medida que mais e mais empresas estão definindo estratégias de gestão de clientes e articular uma estratégia de gestão de clientes definido em clientes &'; termos que podem ser usados ​​para orientar os esforços de melhoria organizacional o foco de todas as implementações de CRM mudou de tecnologia focada aproximou-se para uma experiência de cliente abordagem orientada Restaurant  .;