Recuperação Cliente: Garantias e comunicação

Eu recebi recentemente um vislumbre de uma empresa &'; s incrível tratamento de uma reclamação do cliente. Jeff Frank de simplicidade sofás, um varejista de móveis online, compartilhou comigo uma troca de e-mail que ocorreu quando um cliente teve um problema com seu sofá. Um pouco de fundo em primeiro lugar – Simplicidade Sofás utiliza o seu website como um showroom, e seus clientes são, em regra, tão contente que eles agem como evangelistas para a empresa, dando-lhe alguns dos melhores propaganda boca-a-boca que nunca. Leia a seguinte carta e você &'; ll entender o porquê:

Oi Mary,

It &'; s bom ouvir de você. Simplicidade Sofás já percorreu um longo caminho nos 3 1/2 anos desde que você comprou seu sofá. Estou anexando um resumo do que foi acontecendo conosco desde então.

Desde que abriu pela primeira vez em novembro de 2007, Simplicidade Sofás já vendeu o seu mobiliário para mais de 2.500 clientes. Em todo esse tempo, a empresa nunca recebeu uma crítica negativa a partir de um cliente ou de colaboradores profissionais e indústria “ especialistas &";.
Você está prestes a descobrir por que

No momento que você comprou. seu mobiliário Simplicidade Sofás estava usando o mesmo tipo de almofada que é usado por cerca de 90 por cento das empresas de móveis em nossa faixa de preço. Ele tem um núcleo de espuma de poliuretano de 6 polegadas de espessura e é apoiado por uma garantia de um ano. Este tipo de almofada normalmente começa a perder a sua forma e resiliência após cerca de três anos.
Cerca de um ano e meio atrás, decidimos que não fazia sentido para nós para vender almofadas que somente últimos três anos, quando o resto do nosso mobiliário é construído para durar por 20 anos

Nós interrompido todas as nossas almofadas de poliuretano de baixa qualidade e agora vender apenas duas opções – ambos os quais são apoiados por garantias de tempo de vida:

Nossa almofada padrão atual utiliza um 8 polegadas de espessura núcleo de espuma Ultracel alta resiliência com um invólucro de fibra de poliéster Dacron. Este tipo de almofada é normalmente encontrado em sofás que vendem para pelo menos US $ 2.000. A linha inferior é que nós lhe enviaremos um novo conjunto de almofadas de espuma Ultracel sem nenhum custo. (Nota para o leitor – o cliente paga menos de US $ 1.000 para seu sofá em 2008.)

O tecido Twillo Bluestone você mandou para o seu sofá ainda está disponível a partir do moinho por isso vamos cobrir as almofadas para você com novo tecido marca. O Twillo é uma microfibra, então eu não acho que deveria haver qualquer diferença de cor perceptível entre as novas almofadas e o resto do seu sofá. Se houver vou enviar-lhe algumas novas capas para os almofadas de encosto,

Ann vai escrever-se uma substituição de peças encomendar na segunda-feira. Devemos ser capazes de encomendar o tecido, costurar e fazer as capas das almofadas em cerca de duas semanas. Nós vamos enviá-los por UPS Ground. Você receberá um e-mail a partir de Shannon, nosso gerente de serviço ao cliente, notificando quando eles enviam e dando-lhe um número de rastreamento.

Eu espero que você está tendo um maravilhoso fim de semana do feriado.

Jeff Frank, Proprietário
Simplicidade Sofás

Bem, como você acha que Maria sentiu depois de receber a carta? Apesar de sua queixa inicial, ela aprendeu porque Simplicidade Sofás está na vanguarda do atendimento ao cliente. A empresa centra-se na qualidade, inovação e melhoria. Ele reconheceu suas preocupações e estabeleceu um plano para resolvê-los, prometendo comunicação continuada durante todo o processo

Há lições valiosas que podem ser tomadas a partir da letra:.

1. Primeiro, Jeff deu o tom da carta, apontando Simplicidade Sofás &'; excelente reputação. Era um indicador de que ele estava levando para resolver Mary &'; s queixa
2.. Ele não &'; t dar desculpas, mas ele explicou por que o problema ocorreu Sims 3.. Ele disse a ela em detalhes como a empresa iria resolver a situação.
4. Ele lhe deu os nomes dos funcionários que seriam manipulação várias etapas do processo
5.. Ele deu-lhe um prazo de quanto tempo o trabalho levaria
6.. Ele prometeu que iria ser notificado quando o produto de substituição foi enviado.

Jeff me deu algumas informações adicionais sobre a história. O cliente paga $ 875 para seu sofá em 2008, eo custo das almofadas de substituição é aproximadamente US $ 150. A empresa de mobiliário tradicional consideraria isso uma quantia exorbitante para os padrões contábeis para corrigir um “. &Problema de atendimento ao cliente" Mas Simplicidade Sofás de bom grado ofereceu as almofadas adaptadas para livre. Por que eles fazem isso?
A resposta oferece uma outra lição de excelente serviço ao cliente. A empresa vê a situação como um investimento em marketing. De acordo com Jeff, o investimento é justificado se o cliente compra de Simplicidade Sofás novamente, ou convence apenas uma outra pessoa para fazer uma compra. Simplicidade Sofás pode alavancar o cliente &'; s “ alegria &"; por comunicá-la aos outros também (você &'; re lendo sobre isso agora) e &';. s provável que US $ 150 investidos para fazer um cliente feliz vai levar a milhares de dólares em vendas resultantes

Eu prevejo que você vai ser ouvir mais sobre Simplicidade Sofás no futuro … na verdade, eu &'; tenho certeza disso. A empresa tem mais lições para compartilhar, então eu &'; ll estar escrevendo sobre eles novamente. Fique ligado para mais
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