Outstanding Service Interno atrai e mantém Bons funcionários que irão ajudar a levar Atitude Frente

Como um palestrante profissional, eu tive a oportunidade de me dirigir centenas de clientes em muitos tipos diferentes de audiências sobre serviço ao cliente. A maioria dos clientes entendem que o serviço ao cliente evoluiu e é uma filosofia importante para um negócio. Não é simplesmente o “ departamento de queixa, &"; mas uma mentalidade importante para empregados e administradores.

Há ainda aqueles que acreditam que o treinamento de atendimento ao cliente só se aplica ao pessoal de linha de frente. Eles iria relegar treinamento para pessoas de vendas eo onipresente “ departamento de serviço ao cliente &";.

Mas uma atitude de serviço deve permear todos os cantos do negócio – a linha de frente, sim, mas também a partir do zelador para o gerente de nível médio, todo o caminho até o CEO – todos devem ter um compromisso de serviço ao cliente. E todo mundo tem um cliente.

clientes internos

Aqueles na empresa que não lidam diretamente com clientes fora ainda tem clientes internos. Simplificando, um cliente interno é alguém na organização que é, de alguma forma dependente de outro membro da organização.
Alguns relacionamentos com os clientes internos são regulares, enquanto outros podem mudar de acordo com a situação. Pode ser baseado em um tempo específico, como uma vez por semana ou uma vez por ano, ou por uma razão específica.

Um cliente interno poderia ser, por exemplo, um funcionário da folha de pagamento que está dependente de gerentes de departamento para entregar empregados &'; Cartões de tempo para cheques podem ser impressos. Se um gerente não consegue relatar os funcionários &'; tempo, ele ou ela falhou o cliente interno no departamento de folha de pagamento – bem como os funcionários que podem não receber seus salários a tempo

O relacionamento do cliente interno pode ir em ambos os sentidos – alguém que você trabalhar, ou alguém que trabalha para você. Se você &'; re o patrão, você pode estar pensando, que &'; s errado … ele trabalha para mim, então eu deve ser sempre o cliente interno! Mas considere isso. Sim, o gerente é dependente de funcionários a desempenhar as funções atribuídas, mas o empregado também está contando com a administração para a formação e as informações necessárias para ser capaz de realizar o trabalho.

Comece no Top of

É um conceito aceito hoje que o serviço ao cliente leva os esforços de toda a empresa. Não é mais relegados apenas aos empregados que lidam com clientes externos que estão comprando a empresa &'; s produtos ou serviços. Serviço ao cliente significa todos.

Começando pelo topo tradicionalmente significa um CEO ou presidente da empresa, seguido por diferentes níveis de gestão e, geralmente terminando na linha de frente empregado que interage diretamente com os clientes externos.

Esta estrutura tradicional poderia ser comparado a um triângulo com o CEO como o ponto superior e da cadeia de comando que flui para baixo para a base, que representa os funcionários da linha de frente. Responsabilidades fluxo descendente através dos níveis de gestão.

Mas na década de 1980, Jan Carlzon, o ex-presidente da Scandinavian Airlines, virou o pensamento tradicional de cabeça para baixo em seu livro best-seller, Momentos de Verdade. O livro virou o triângulo aproximou e colocou a ênfase no serviço ao cliente para o cliente no exterior, destacando a importância dos cargos de nível inferior. Ele disse que aqueles em posições de nível superior teve que considerar como poderiam servir os funcionários da linha de frente.

Esta é a base do serviço interno. O ideal é que todos na organização suporta todos os outros.

Todo mundo em uma organização tem um efeito sobre o cliente no exterior, seja direta ou indiretamente. A empresa não ganha uma reputação excelente serviço ao cliente por acidente – é preciso que todos trabalhem juntos e apoiar uns aos outros como parte de uma estratégia abrangente

Se você já tem o treinamento de atendimento ao cliente no local por funcionários da linha de frente, ele ganhou &';. t demorar muito para traduzi-lo em treinamento para o cliente interno serviço. Os princípios e técnicas são o mesmo. Ajuste a terminologia formação um pouco e colocar um pouco de foco em sua organização &'; s ambiente interno. Todos serão beneficiados. Assim como excelente serviço ao cliente é eficaz para atrair e manter clientes, excelente serviço interno lhe permitirá atrair e manter bons funcionários que por sua vez ajudam a levar a atitude frente.

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