Estratégia de Atendimento ao Cliente: Esforce-se para o Impossible

Pronto para mais uma lição de serviço ao cliente das companhias aéreas
em 14 de fevereiro de 2012, as companhias aéreas recebeu um relatório positivo do Departamento &' Transporte; s Bureau of Transportation Statistics – o melhor de dezembro para chegadas dentro do prazo em 17 anos. O relatório observou que vôos chegaram a tempo (cerca de 15 minutos o tempo de chegada publicada) 84,4 por cento do tempo, e apenas 0,08 por cento dos voos foram cancelados. Foi uma grande melhoria a partir do anterior dezembro, em que apenas 72 por cento dos voos foram hora e 3,7 por cento foram cancelados.
Deve-se notar que alguns atrasos são inevitáveis. É um problema mecânico é descoberto, ele tem de ser corrigido – e melhor fazê-lo enquanto o avião ainda está no chão do que para descobrir que há algo errado depois que ele é de 30.000 pés no ar. E o clima deve ser tomada no bem. Na verdade, o tempo foi a principal razão por trás do relatório de desempenho melhorou muito – era um dezembro leve com poucas tempestades de inverno.
Assim, enquanto a melhoria é bem-vindo, este é realmente um exemplo de bom atendimento ao cliente? Este não é um ataque contra a indústria da aviação, mas que você realmente considerá-lo um bom serviço quando aproximadamente 20 por cento dos vôos ainda não chegar a tempo, mesmo quando dado um período de carência de 15 minutos? Se esse for o padrão, existem problemas aqui.
Você estaria disposto a aceitar uma taxa de insucesso de 20 por cento a partir de outro produto ou serviço? E se o seu carro não começar a 20 por cento do tempo? Toda quinta vez que você tem em seu carro para ir ao trabalho, ou um compromisso importante, ou em qualquer lugar, não iniciar o – você perderia trabalhos, vendas … provavelmente até mesmo amigos!
Você consideraria um cirurgião que era conhecido por estragar a cada quinta operação? Como é que o seu empregador sentiria se você decidiu que era ok para pular um dia de trabalho a cada semana? It &'; s apenas 20 por cento – mas provavelmente não retornaria &'; t demorar várias semanas de que antes lhe foi dito para não vir nos outros dias, quer
A lição de serviço ao cliente é simples – não importa o quão bom é o seu serviço ao cliente é, o produto /serviço que você está vendendo também tem de realizar corretamente. Se o produto falhar, seus clientes vão perder a confiança e, eventualmente, lealdade. E você vai perder o cliente.
A meta é a perfeição. 100 por cento. Mesmo que, na realidade, pode não ser alcançável, ele deve ser o que você está se esforçando para. Não é suficiente para apontar para o “ bom o suficiente &"; ou “ a maior parte do tempo &"; Você precisa de duas coisas – um produto ou serviço que executa como ele se destina a, e para entregá-lo com forte serviço ao cliente. Esta é a combinação vencedora que irá manter os clientes a voltar – e voltando novamente. Eventualmente, o que vai acontecer é que o cliente vai possuir a experiência, e de ter criado a confiança do cliente. Tendo todos esses elementos no lugar – um produto forte, excelente serviço ao cliente e confiança do cliente – é o que cria a fidelidade do cliente Restaurant  .;