*** Se você não obteve nenhum corte limões ...

Enquanto correndo para o trabalho uma manhã, Beverly puxou para um fast food drive-thru. Quando perguntei o que ela queria hora, ela pediu, “ chá gelado com limão cortado &"; O secretário respondeu imediatamente, “ Nós ain &'; t não tenho limões cortados &"!; Chocado com essa indelicadeza, Beverly perguntou educadamente, “ Pode cortar alguns &"?; O secretário &'; s resposta abrasivo foi, “ It &'; não é o meu trabalho eo cara que ele ain &'; t em mais &";!

Em uma recente pesquisa de satisfação do cliente pela Universidade de Michigan, dois dos as razões citadas para um mau serviço foram complacência e falta de treinamento. Por exemplo: Let &'; s dizer que a razão que o secretário foi incapaz de dar seus limões cortados dos clientes foi porque ele foi curta equipe. Além disso, a linha no drive-thru estava ficando fora de controle rapidamente e ele sabia que didn &'; t tem tempo para cortar limões. Tivesse ele trabalhou para uma empresa que focada em fornecer uma forma superior de serviço e, portanto, assegurada todos os funcionários tinham o direito de formação, a resposta mais adequada para Beverly poderia ter sido, “ I &'; m desculpamos pelo inconveniente, senhorita Nós &';. Re fora de limões agora. Ele doesn &'; t acontece muito frequentemente e nós peço desculpas &";.

Se um empregado doesn &'; t tem as habilidades certas para entregar o serviço ao cliente em uma situação cotidiana comum, você pode imaginar o que vai acontecer no caso de um incidente de difícil ou um cliente irado. As chances de resolver a situação e /ou queixa será quase impossível.

Nesta economia global, os clientes são mais esclarecido, mais informada e tem mais opções do que nunca. Eles vão fazer negócios com as empresas que lhes dão um melhor serviço. A vantagem competitiva acabará por ir para a empresa com o mais alto nível de serviço; onde um serviço é quase uma forma de arte.

As empresas que acreditam que os clientes estão a “ centavo uma dúzia &"; nestes tempos muitas vezes cometem o erro de acreditar que seus clientes são dispensáveis. Se você perder um, há muitos mais! Se e quando os tempos mudam, esta complacência vai sair pela culatra.

Curtis Nelson, presidente e diretor executivo da Carlson Hospitality Worldwide, empresa-mãe de uma família de empresas privadas que abrangem vários sectores do turismo, dirigiu várias centenas Carlson gestores em um keynote emocional após 11 de setembro ditado, “ Os melhores clientes são os que são conduzidos valor e não os que não têm nenhuma lealdade e vão para quem está oferecendo o menor preço &"; Ele passou a dizer, “ a lealdade do cliente edifício com serviço superior, não oferecendo produtos com grandes descontos, é o que as empresas devem fazer para conquistar clientes &";.

Não há uma empresa que pode optar por ignorar qualquer possibilidade, agora ou no futuro de uma desaceleração da economia devido a fatores locais ou internacionais. A chave para os clientes vencedora será a de entregar consistentemente um serviço superior. Esta última análise, se traduz em lealdade como um fator crítico para manter os clientes. Quando há momentos difíceis, as empresas que se concentram nas necessidades dos clientes satisfatórios, desejos e expectativas serão os únicos que sobrevivem

Lembre-se, se você “. Ain &'; t tem nenhum corte limões &" ;, dar-lhes uma porção de .. cortesia Restaurant