Quando os clientes falam, O que você ouve?

Anos atrás, eu fiz Comunicação Não-Violenta (CNV) treinamento. Durante uma sessão mais cedo, o instrutor puxou um fantoche girafa, e um conjunto de orelhas chacal que ela colocou em sua cabeça. Fiquei imaginando o que no mundo que ela estava fazendo. Ela explicou que sempre que você toma isso como ofensa ou ficar irritado com alguém, você está ouvindo-os através dos ouvidos Chacal. No momento em que você percebe seus sentimentos hostis, você pode traduzir chacal em girafa. Desde girafas têm o maior coração de qualquer mamífero terrestre, eles são usados ​​para representar a comunicação não-violenta. Quando suas necessidades não estão sendo atendidas, os seus sentimentos tornam-se indicadores para cue-lo em. Exemplos? Quando você precisar de comida, você sentir fome. Quando sua mão toca um fogão quente que você precisa para movê-lo. Sem seus sentimentos de desconforto do calor, você não iria o &'; t reconhecer sua necessidade de mover sua mão. Traduzindo hostil “ linguagem chacal &"; em “ linguagem girafa &"; transforma uma declaração ofensiva em um conjunto básico de sentimentos e necessidades.

Isto tem aplicação direta para atendimento ao cliente. Aqui está um exemplo: Suponha que você está ficando irritado com um cliente que você ouve através dos ouvidos como chacal “ argumentativo &";. Traduzir seu julgamento negativo para o cliente &'; s sentimentos e necessidades. Você pode imaginar que o cliente argumentativo está sentindo frustração ou confusão, e que precisam de conexão, clareza ou compreensão. Imagine isso! Pensando em um cliente como argumentativo desliga comunicação e prepara-o para responder inutilmente. Pensando em um cliente como uma pessoa que precisa de conexão, a clareza ou compreensão, vai ajudá-lo a responder com mais compaixão. Com essa tradução, seu coração é ativado, e torna-se muito mais fácil de responder de forma votos.

Recentemente, tive a oportunidade de usar a minha formação NVC. Um potencial cliente me ligou depois de encontrar o meu nome no site da National Speakers Association. Ela queria me reservar para apresentar um programa para sua pequena equipe, a duas horas da minha casa. Depois de uma longa conversa ela mencionou que sua empresa não tem um orçamento de treinamento e perguntou se eu iria voluntariar meus serviços. Costumo doar apresentações para grupos com causas que apoio e sem fins lucrativos que precisam de uma mão amiga, mas isso não foi nem. Eu notei que eu estava sentindo um pouco ofendido. Campainhas de alarme foi fora em minha cabeça. Eu tinha que me meter em cheque. Todos os clientes, mesmo os que empurram os meus botões, merecem respeito, não atitude.

Ela tinha sido anos desde que eu pensei na minha formação NVC, mas naquele momento eu vi a imagem do chacal aquelas orelhas. Em linguagem chacal eu diria, “ Ela está tentando se aproveitar de mim &"; Em linguagem girafa NVC, eu disse a mim mesmo, “ I &'; estou sentindo decepcionado porque eu &'; estou precisando de justiça e respeito &"; Eu também adivinhado seus sentimentos e necessidades, “ Ela &'; s provavelmente sentindo esperançoso e precisando de cooperação e crescimento profissional para si e sua equipe &";

Imediatamente meu coração se abriu e toda a tensão deixou meu corpo. Eu ofereci a mulher um mini -Consultar por telefone para colocá-la na direção certa para a formação de pessoal em um orçamento apertado. Nós exploramos algumas formas alternativas de criação de um ganha-ganha para ela e potenciais formadores ela pode trazer, e quando desligou o telefone, ambos sentimos grande sobre o outro. Enquanto eu julguei-la, eu não podia &'; t ver as coisas claramente. Ao substituir o juízo com uma exploração de nossos sentimentos e necessidades, ele abriu a porta para a compreensão e respeito mútuo Restaurant  .;