Call Center Best Practices

É relativamente simples de medir o ROI ou seja, retorno sobre o investimento com a equipe de vendas, mas muitos call centers ver suas equipes de suporte técnico operando com a perda de uma organização. Apesar de centros de apoio não trazer capital em linha reta, eles fornecem serviços prestados à associação que pode colher lucros a longo prazo. No mínimo, centro de apoio fornece canal de comunicação onde você será capaz de aprender como os clientes se relacionam com seus produtos e fortalecer a marca da empresa.

Aqui são dadas algumas noções básicas e as melhores práticas de call center que você pode empregar em seu organização para se certificar de que você não está apenas recolhendo seus objetivos no entanto impulsionar seus relacionamentos com clientes e produtividade

· Identifique seus objetivos: Metrics são normalmente utilizados nas centrais de atendimento para calcular o desempenho, no entanto, que é o lugar errado para começar. Primeiro, as empresas necessitam de saber o que eles querem medir, eo que eles querem atingir. Metrics só são úteis se notificarem a associação alguma coisa a respeito de suas práticas e ajudá-los a alcançar determinados objectivos

· Use solução de CRM correta: Se você está começando como call center ou rever suas práticas, solução de CRM direito dependerá da infra-estrutura. Se você tem capital inicial insignificante, ou então você não são positivas quanto tempo você vai estar no negócio, então você pode expressamente o desejo de usar a solução de CRM hospedado, que incorporará com o seu sistema telefônico. Esta é a melhor solução se você precisar de call center temporária para breve batalha. Sua solução de CRM irá aumentar as suas competências e habilidades de atendimento ao cliente, mas se os seus agentes podem, sem dificuldade vincular esses recursos

· Plano para Employee Churn: A reviravolta total de trabalhador anual é padrão nas centrais de atendimento, assim don &'; t esperar para aumentar as taxas de manutenção de funcionários. Como alternativa, você pode recompensar para este desafio, incluindo a formação em seu plano de negócios. Planeje reuniões de formação regulares para trazer empregados frescas até o ritmo e progressivamente aumentar os trabalhadores mais velhos &'; conhecimento. Para cada sessão de treinamento, plano de pelo menos duas sessões separadas, a fim de que nem todos os agentes trabalhar as linhas de chamadas de uma só vez

·. Direcionar sua força de trabalho: No pequeno call center, o administrador pode olhar sobre as paredes dos cubículos, bem como manter o controle de sua equipe. Ele também pode ser capaz de prestar atenção e vê-los quando eles trabalham e falar com eles sobre o seu desempenho casualmente. No entanto, na maior call center de mais de 50 empregados, um supervisor deve empregar habilidades de gerenciamento de força de trabalho de CRM para esboçar os horários; replicar as cargas de trabalho do agente também garantir que os clientes manter o cronograma

· Exercício de aferição: As empresas podem também fazer a lógica de suas métricas, avaliando-os a pontos de referência de negócios e dos seus concorrentes. Em somando-se às chamadas de acompanhamento, os clientes secretos ou então telefonemas anônimos irá ligar e avaliar a empresa &'; s call center próprio, bem como a de seus adversários

· Garantia de Qualidade: organizações maiores podem atender a despesa para manter o grupo organização de qualidade dedicado. Em muitas empresas pequenas e médias, o supervisor pode garantia de qualidade de forma eficiente direto para sua equipe de cerca de 10 agentes

· Auditoria Externa: A parte final da sugestão é consultar as fontes externas uma associação para as pistas para caber em seu plano de Art ..