Edifício sucesso no atendimento ao cliente

Um carro puxa para cima na unidade de frente. O manobrista abre a porta do carro eo hóspede sai do veículo. Nesse primeiro momento, o manobrista captura um tesouro de informações: o convidado &'; s nome. Como o convidado se aproxima da recepção em conversa agradável com o carregador que serão prontamente esperando com a bagagem para ir para o quarto, a recepção agente está preparado porque o manobrista anunciou o hóspede e' s chegada. “ Sr. Jones, bem-vindo de volta! Estamos tão felizes em tê-lo aqui novamente. Eu entendo que você está de volta nos visitam a negócios. Temos de definir a receber o New York Times todas as manhãs, juntamente com serviço de café no seu quarto. Existe um momento que é mais conveniente para você &";?

Isn &'; t que melhor do que, “ O check-in? Nome e cartão de crédito por favor &";.

Tal história hóspede não está disponível em todos os hóspedes, mas qualquer pequena confirmação – como menção da sua cidade natal ou o propósito da sua visita – pode transformar um ho-hum check- em em um verdadeiro bem-vindo. E, se ainda não temos informação sobre o hóspede em tudo, em vez de “? O check-in &"; a “ Bom dia, como você está hoje &"?; faz até os hóspedes mais apressado lembrar que seu hotel é agora sua casa

Reconhecendo a importância da lealdade dos visitantes

Há um ditado comum que se aplica à indústria da hospitalidade:. “ Ele custa três a cinco vezes mais para atrair novos clientes do que custa para manter os já existentes &"; De acordo com Bill Dunn, Diretora de Desenvolvimento de Negócios da Ipsos Loyalty, este é apenas um mito baseada numa corrente de fatores não relacionados. Mas se essa relação específica é verdade ou não, nós na indústria da hospitalidade sabem que um hóspede leal é muito menos dispendioso do que um novo hóspede e pode vir junto com um ROI que um novo hóspede não pode.

Em primeiro lugar, clientes fiéis são menos sensíveis ao preço do que novos clientes porque eles entendem os procedimentos da empresa e estão familiarizados com o produto, obtendo assim maior valor a partir de sua relação com a empresa hoteleira que freqüentam.

Em segundo lugar, os clientes leais são mais propensos a informar gestão de questões de serviço ao invés de simplesmente jurando fora de uma propriedade. Eles gostam do hotel e quer garantir que ele permaneça do jeito que eles gostam.

Finalmente, os esforços de marketing voltadas para novos hóspedes são normalmente muito mais caro do que as que visam os leais e fiéis clientes servem como ferramentas de marketing gratuitas via boca-a-boca.

A palavra da boca, é sem dúvida o aspecto mais importante de clientes fiéis. As pessoas confiam em sugestões feitas por amigos e familiares – e, agora, até mesmo por estranhos em sites de análise e plataformas de mídia social – mais do que anúncios ou outras ferramentas de marketing, porque eles são baseados em experiências reais

Entendimento Lealdade de Clientes vs. satisfação do cliente.

Para entender a importância da fidelidade de hóspedes, você deve diferenciá-lo de satisfação do hóspede. O nível de satisfação dos clientes é baseado no convidado &'; s expectativas da qualidade do serviço, o valor do serviço, ea qualidade efetivamente recebidos. Alta satisfação do cliente leva a fidelidade de hóspedes, e as empresas que apresentam maior fidelidade de hóspedes executam melhor financeiramente em comparação com seus concorrentes, porque a retenção de hóspedes mantém a promessa de receitas futuras.

Um convidado muito satisfeito torna-se um hóspede leal, e um leal convidado incentiva novos convidados para visitar uma propriedade. Estes convidados, por sua vez, podem se tornar clientes satisfeitos (e os então leais) se a propriedade executa seus serviços com maestria. A fim de satisfazer os clientes em um nível elevado, é importante entender os hóspedes &'; história e fazer todos os esforços para surpreender e deliciar-los. Satisfação simples nem sempre é suficiente para induzir a lealdade, especialmente a nível upscale e luxo; em vez disso, são essas experiências memoráveis ​​– quando um hotel vai acima e além – que criam o desejo de retornar

As noções básicas de criação de uma Repita visitantes:.

Correto Uso Nome: Usando o convidado &' ; s nome é um dos mais simples, formas mais eficazes para reconhecer um convidado, e ainda assim, é um dos padrões mais comumente perdeu Coyle encontra em avaliações de hotéis. Personalize a experiência, mostrando os hóspedes que eles são importantes o suficiente para que você saiba seu nome

Fazendo Perguntas de inquietação:. Pergunte ao hóspede como eles estão fazendo, como a viagem era, ou como a sua estadia vai. O hóspede quer se sentir valorizado, confortável e bem-vinda. Esta é uma emoção forte, e isso só pode ser alcançado através de esforços proativos

Track and Utilize História visitantes:. Saiba alergias alimentares, preferências de quarto e comida, passatempos e muito mais através do convidado &'; s atividade e até mesmo através da investigação. Em vez de apenas catering para o hóspede e' s necessidades, conforme solicitado, nota-los em seu perfil para a próxima vez. Se o hóspede gosta spa, devia o &'; t nós damos-lhes uma chamada pré-estadia para agendar compromissos ou mesmo para tee-times para um jogador de golfe? Como sobre o hóspede de negócios que quer serviços de limpeza em 8:00 para que o seu quarto é limpo antes da pausa para o almoço
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Antecipando visitantes:? Isto pode ser feito no local ou antecipadamente. Se um convidado menciona casualmente que eles estão se sentindo sob o tempo, enviar um pacote de cuidados para o seu quarto. Se outro diz que eles têm reservas para o jantar às 8, e você sabe que eles don &'; t têm um carro, oferecer o traslado do hotel ou um serviço de carro e fornecer opções alternativas de viagem. É barato e fácil de executar esses atos, mas mesmo os melhores hotéis perca-los com freqüência

Aperfeiçoar a idéia do “. Surpreender e encantar &"; pode lhe dar a vantagem necessária sobre seus concorrentes, em última análise, aumentar a sua fidelidade de hóspedes e melhorar sua linha de fundo. E se você quiser ver como o seu hotel ergue-se a este ideal que você poderia contratar serviços de mystery shopping para receber um relatório detalhado Restaurant  .;