Bad serviço ao cliente exemplo dado pelo gerente do restaurante

experiências de aprendizagem estão por toda parte, e no serviço ao cliente, você pode aprender com as experiências ruins, assim como o bem. Eu tive uma experiência ruim na outra noite, enquanto jantava em um restaurante favorito

Mesmo se você não está no negócio de restaurante, don &';. T parar de ler – mau serviço pode atacar em qualquer lugar. Basta considerar as lições aqui e pensar sobre como eles podem aplicar para o seu próprio negócio

Como eu mencionei, eu estava jantando em um restaurante favorito – e eu pedi um item de menu favorito, um prato de massa I &'; ve tinha muitas vezes antes. Mas eu tenho uma surpresa quando meu refeição chegou. O prato continha ervilhas. Lotes de ervilhas. Depois que a surpresa inicial, eu reverificados o menu para ver se a descrição do prato tinha mudado. Não, nenhuma menção de ervilhas. Eu indiquei o erro para o servidor e ela foi mais do que dispostos a corrigir o problema. No entanto, antes que ela pudesse remover o prato para a cozinha, o gerente entrou. Ele tinha uma atitude completamente diferente sobre o problema. Sem desculpas, ele simplesmente me disse que um dos chefs gosta adicione as ervilhas para os pratos de massa. Ele insistiu que muitas pessoas consideram que é um “. Agradável surpresa &";

Infelizmente, eu odeio ervilhas. O que pode ser uma agradável surpresa para outro cliente foi uma “ desagradável surpresa &"; para mim. O gerente apenas olhou para mim como eu bem lhe disse isso. O servidor estava visivelmente desconfortável, mas estava preso – o gerente tinha tomado e criado uma situação ruim.
O gerente perguntou se eu gostaria de tentar outro prato de massa. Eu disse que não, o que eu realmente gostaria era o prato eu pedi, sem as ervilhas adicionados. Ele finalmente cedeu e retirou a placa

Podemos aprender várias lições desta experiência:.

1. O servidor estava fazendo seu trabalho bem. O gerente realmente interferiu com um processo que estava funcionando corretamente.

2. Os gestores devem dar o exemplo para aqueles sob sua supervisão. Este não fez. Considerando que o servidor tinha uma atitude entusiasta e projetada cuidado e preocupação com o cliente, o gerente didn &'; t até mesmo peço desculpas

3.. Enquanto o gerente argumentou, o problema manteve-se em cima da mesa – literalmente. Se possível, remover rapidamente o problema (neste caso, o prato de massa) a partir do cliente &'; s visão. Em seguida, iniciar o processo de recuperação.

4. It &'; s ok para oferecer uma explicação, mas don &'; t dar desculpas. Muitas vezes você pode dizer a diferença com o que eles &ndash acompanha; explicações vêm com um pedido de desculpas, mas desculpas são geralmente acompanhadas de uma atitude defensiva, ou até mesmo agressão.

5. Ouvir o cliente. Embora eu deixei claro que eu não queria ervilhas na pasta, o gerente defendeu o chef &'; s decisão de adicioná-los como um “. Agradável surpresa &"; Para aqueles que não no negócio de restaurante, que poderia ser chamado de um processo de mudança.

6. Sempre nos esforçamos para manter a consistência, porque sem ela não é uma falta de confiança. No passado, eu poderia pedir este prato de massa com confiança, mas agora eu vou ter que fazer um pedido especial que não incluem ervilhas. Talvez eu tenha que saber quem &'; s culinária que dia para garantir que a minha refeição não vem com nenhuma surpresa – ou de outra forma agradável – adicionado por um chef que toma liberdades com um prato que eu tenho amado durante anos. Um prato, devo acrescentar, que eu tinha confiança voltar para novamente e novamente.

O restaurante onde isso aconteceu ainda é um dos favoritos, e eu vou estar de volta. Este incidente isolado isn &'; t suficiente para desfazer todas as boas experiências I &'; ve tinha lá. Mas, e se eu fosse um novo cliente? Com todas as opções lá fora, eu iria escolher este restaurante novamente se este mau incidente foi a minha única experiência com a criação? Como o meu amigo Tom Baldwin, ex-CEO da Morton &'; s Steakhouse diz, “ Grande serviço é erros bem tratados &"; Que &'; s grande conselho para qualquer negócio
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