Gestão de Conflitos: o que realmente funciona? Aqui estão soluções comprovadas!

Seria simples para uma operação de cuidados de saúde para ser bem sucedido se você didn &'; t tem que trabalhar com clientes e colegas de trabalho. Piadas à parte, muitas pessoas sentem que seu dia é composto de apenas tentando tornar a conectividade humana positivo ocorrer. Muitas organizações, em vez disso, emaranhamento humana, em vez de conectividade humana. Como um profissional na área da saúde, as nossas competências em gestão de conflitos são capazes de melhoria e desenvolvimento em uma base contínua. Nós &'; re não referindo-se a "resolução do conflito", mas sim “ &" gestão de conflitos ;.

A resolução de conflitos assume ingenuamente o conflito é totalmente solucionáveis ​​e pode ser eliminado no futuro. Em vez disso, temos de explorar técnicas para gerenciar proativamente conflito quando ocorre, assumir que provavelmente vai acontecer de novo, muitas vezes e perceber o valor que a gestão de conflito traz para a organização. Conflito construtivo para as organizações é realmente saudável. Como consultores para as organizações de saúde que querem melhorar a conectividade humana, a prevenção de situações de conflito ou tentando garantir que não haja conflito é muitas vezes mais prejudicial do que perceber situações interpessoais pode levar os indivíduos e organizações para novos níveis melhorados.

Conflito é semelhante à tensão sobre cordas de violino. Demasiada tensão sobre as cordas faz com que as cordas para tirar e bela música pode &'; t ser apreciado. Por outro lado, sem conflito (tensão) nas cordas, música bonita também pode &'; t ser jogado. Essa é também a forma como o corpo humano funciona. Conflito e tensão entre os músculos mantém o corpo humano a trabalhar de uma forma óptima, em vez de nós todos se transformando em água-viva covarde.

Para uma organização para ser saudável, habilidades interpessoais de conectividade precisa ser afiada. Duas pessoas que don &'; t gostam um do outro, provavelmente, não vai funcionar bem juntos. Se a organização poderia impedi-los de contato com o outro, que pode ser a coisa mais saudável que poderia ocorrer. Mas &'; s quase impossível de mover as pessoas em torno de modo que eles estão trabalhando apenas com pessoas que gostam e apreciam. A habilidade mais importante para lidar com o conflito interpessoal é fazer ou exigir os dois indivíduos que expressam conflitos para tratar um ao outro directamente para encontrar uma solução. Se eles estão autorizados a ir para as outras pessoas, bufo, guincho, doninha ou trazer pontos de referência negativa sobre o outro indivíduo sem falar com eles diretamente, ele promove um altos níveis de conflito. Outras pessoas vão tomar partido na situação, resultando em um “ Hatfield &'; s & McCoy &'; s &"; situação em uma base diária no local de trabalho.

Outros membros da equipe ou líderes da unidade organizacional deve estabelecer em marcha um princípio que se você tiver um problema com um outro indivíduo que você deve primeiro tentar lidar com essa pessoa directamente. Se é preciso haver uma outra parte envolvida com a equipe, colega de trabalho ou gerente para assegurar lá &'; sa reunião pacífica, em seguida, que devem ser disponibilizados. As medidas apropriadas incluem:..

1. A exigência de os dois indivíduos que têm conflito para se encontrarem cara-a-cara
   
2. Fornecer apoio adequado para essa reunião face-a-face, quando necessário
   
3. Fazer uma declaração forte pela equipe ou liderança que &';. re não vai deixar isso ir para níveis mais elevados de participação, tais como tomar partido entre cada acampamento
   
4. A exigência de os indivíduos a trabalhar em direção a um conversa orientada para a solução ao invés de uma culpa ou apontar o dedo conversa.
   
5. Dar louvor positivo quando essa reunião especial faz produzir sucesso e funciona por um período de tempo após a reunião.
   

   conflito interpessoal pode ser melhor solucionado quando nós don &'; t ir ao seu redor ou evitá-lo, mas sim colocar diante em movimento práticas de formação de equipes comuns que exigem as pessoas a vir para cima com a solução de si mesmos. A melhor solução é geralmente a mais próxima para o problema. A maneira de configurar a comunicação ou interação adequada com outro indivíduo é falar “ com o &"; . uns aos outros
   

   Não há nenhuma chance de ser bem sucedido nas interações humanas ou situações potenciais de conflito quando nós &'; re não usando o “ com o &"; Qualidade checada. A equipe deve perceber que eles estão promovendo um problema quando eles permitem que os indivíduos a usar qualquer um desses cinco métodos em vez do “ com o &"; abordagem. Os cinco abordagens incorretas incluem:
   

   1. Talking “ a &"; o outro indivíduo
      
   2. Talking “. para &"; um indivíduo
      
   3. Talking “. &" sobre; um indivíduo
      
   4. Evitando um indivíduo ou situação
      
   5. Talking “.. através &"; algo ou alguém
      

      Ninguém pode criar um processo de conectividade humana 50/50 com um outro indivíduo se eles estão falando “. &" no; a pessoa. Quando as emoções se envolver no uso do poder, autoridade ou posição de falar “ a &"; outro ser humano, eles don &'; t costumo dizer, “ agradeço por isso flagelação verbal, eu apreciá-lo e poderia por favor me dizer outra &"?; Falando “ a &"; alguém se parece com um “ &" ;, com mas realmente “ a &"; significa que eu tenho conhecimento e você &'; re sorte I &'; vou dar a você. A profissão médica e cuidados de saúde é culpado de usar um “ a &"; modelo com pacientes e com funcionários de um pai /filho fim bicando
      

      Naturalmente, falando “. &" sobre; indivíduos doesn &'; t produzir conectividade humana positivo, pois desperta rumores e fofocas. Falando “ &cerca" pessoas é provavelmente uma das coisas mais horríveis que se passa em uma organização de saúde. “ Evitando &"; pessoas ou situações doesn &'; t produzir qualquer sucesso
      

      Finalmente, falando “. &" através; outras pessoas por dar informações, trazendo à tona preocupações porque eles podem conversar com outras pessoas, você rotula como um informante. Ninguém respeita essa situação e, geralmente, produz mais conflito. Além disso, se você &'; re envio de mensagens de voz ou e-mails de uma forma passiva agressiva, que também produz a probabilidade ele vai voltar para assombrá-lo. Nós &'; ve agora virou correio de voz e e-mail em uma nova forma de alta tecnologia agressividade passiva em vez de trazer à tona o problema ea solução de uma forma cara-a-cara
      Conflito

      Cross-Funcional
      Muitos saúde. organizações têm dificuldades em estabelecer relações saudáveis ​​entre turnos e departamentos. Esta é uma parte normal dos negócios todos os dias em que as pessoas que têm o seu próprio mundo de trabalho para lidar com se encontram em situações que entra em conflito com um outro grupo de pessoas que têm diferentes atribuições de trabalho e metas a atingir. É natural ver um turno sentir como eles foram despejados em pelo outro turno. Ou, como um departamento acredita que eles estão sendo responsabilizados, dedo pontas ou “ chamado no tapete &"; . por outro departamento para um problema
      

      Lembre-se em conflito cross-funcional é natural para alguém para estar mais interessado em seu território ou território de outra pessoa &'; s. Uma das formas de promover a harmonia inter-funcional é a criação de metas comuns da equipe para toda a organização, onde todas as posições de liderança estão facilitando seu salário, bônus, avaliações e comentários relacionados com a forma como a organização realiza em direção a metas comuns. Estes objectivos comuns podem incluir coisas como:...
      

      1. Receita ou ocupação
         
      2. Atendimento ao cliente
         
      3. Contas a Receber /faturamento
         
      4. Staffing /volume de negócios.
         
      5. indicadores clínicos.
         

         Se montamos medidas comuns de sucesso para a organização, nós temos todos basear a definição de saber se eles eram um contribuinte positivo para um conjunto de comum metas. Acreditamos que é importante ter em conta as avaliações, feedback, bônus e aumentos por mérito em primeiro lugar, sobre se a equipe foi bem sucedida e, em seguida, voltar atrás e reconhecer o desempenho individual depois que primeiro determinar se a equipe foi bem sucedida. Isso configura uma definição que todos estamos envolvidos na tentativa de fazer o “ &" campeonato; ocorrem pela equipe ao invés de quem é a estrela e quem não é
         

         Outro componente para o conflito cross-funcional ocorre quando você don &';. t permitir que as pessoas de um turno para ser obrigado a falar diretamente com as pessoas em outro turno com quem eles têm um problema. A nova regra deve ser colocada em prática que você deve notificar os outros, se você descobriu um problema. Se você don &'; t dizer-lhes antes de sair ou de alguma forma que se seguiu depois disso, então você &';. Ve aceitou a responsabilidade por essa questão ou problema
         

         Durante a interdepartamental ou conflito interfuncional é importante, se continuar em e &'; s além de apenas uma correção simples, que os indivíduos ser necessárias para implementar a “ andar uma milha em meus sapatos &"; programa. A “ andar uma milha em meus sapatos &"; Programa inclui:
         

         1. Um departamento está disposto a visitar, sombra ou assistir ao desempenho do trabalho durante um período de tempo em outro departamento ou função para determinar o que está acontecendo em seu mundo eo que barreiras ou pressões que &'; re sob
            
         2. Eles &';. re obrigados a apontar as coisas positivas em uma sessão de esclarecimento e que &'; re também necessário apontar coisas que eles podem estar fazendo isso poderia causar danos ou problemas para a realização desse departamento particular.
            
         3. O departamento visitado deve ser obrigado a devolver o favor e visitar o outro departamento ou função como parte de uma revisão do que está acontecendo do outro grupo &'; s perspectiva. O mesmo deve ocorrer debriefing.
            
         4. Deve ser estabelecida uma reunião para elaborar pontos comuns de interesse, oportunidades para o sucesso futuro e barreiras à sua implementação.
            

            Este processo de quatro etapas, que requer ambas as partes para ser compreensivo e bem informados sobre o que está acontecendo na outra pessoa &'; s mundo, define um palco para o verdadeiro diálogo e compromisso com a fixação desse especial situação de conflito
            

            Conflito Cliente
            Muitas organizações estão. confrontados com uma consciência intensificação dos clientes com situações que desagradam a eles. Uma das coisas que aumenta a probabilidade de um conflito com um cliente é não ter uma abordagem adequada para lidar com situações de clientes. Se nós estamos permitindo que as pessoas dizem, “ I &'; desculpe você &'; re não meu paciente &" ;, “ que &'; re trabalhando curta hoje &" ;, “ Eu só vim plantão &" ;, “ I don &'; t sabe, eu &' ; m &" ;, novo tipo de situações não diminuir a probabilidade de conflito. Em vez disso, eles produzem uma preocupação acrescida por parte do paciente ou cliente. Eles também produzem uma chance de que esta filosofia de tomada de desculpa se tornará o novo método predominante de satisfação do cliente na organização.
            

            Nós encontramos muitas organizações de saúde têm um uso predominante de tomada de desculpa como uma filosofia de satisfação do cliente. Precisamos ensinar as pessoas em vez como usar um simples processo de cinco etapas quando um cliente traz à tona um problema. Precisamos criar uma abordagem pró-activa, onde cada um tem um método para lidar com situações conflituosas com os clientes. O processo de cinco etapas inclui, por exemplo - Quando a senhora Johnson indica que algo está errado com seu tratamento, seus cuidados ou seu ambiente em uma sala, devemos ensinar a todos em todas as posições como dizer coisas como:
            

            1. A empatia. “ Mrs. Johnson, eu entendo o que você &'; re dizendo, eu não iria o &'; t quer que a preocupação para mim ou para minha " amada quer &;.
               
            2. A honestidade. “ Deixe-me dizer-lhe um pouco sobre o que eu sei sobre essa situação &"; (que &'; s sem fazer uma desculpa).
               
            3. Iniciativa. “ Eu vou ter alguém olhar para essa situação ou eu vou olhar para ele e voltar com mais detalhes para você sobre a série de coisas que você mencionou &" ;.
               
            4. Responsabilidade. “ Mrs. Johnson, I &'; tenho certeza que você &'; d gosta de mim para cuidar dessa situação agora para você ou seu ente querido. Deixe-me olhar para ele e fazer uma chamada para você ou lidar com essa situação &" ;.
               
            5. O envolvimento. “ Como eu &'; estou fazendo essa chamada ou olhando para a sua situação, o que poderíamos fazer para que melhor fazer? O que eu poderia fazer para que você pudesse me ver mais tarde e dizer: &'; Hey, Clint it &'; sa muito melhor. Muito obrigado &';. &Rdquo;
               

               O quinto passo é o passo fundamental para a gestão de conflitos, porque coloca em movimento o fato de que &'; re vai ter uma conversa com o outro e que &'; s vai ser uma conversa orientada para a solução. A primeira coisa que um cliente quer é ser envolvidos no processo de solução e você pode &'; t fazer isso se você &';. Re fazer desculpas ou não permitindo que eles sejam envolvidos no processo de solução
               

               A parte importante aqui é ensinar as pessoas isso é uma coisa fácil de fazer, porque a maioria dos funcionários em uma organização de saúde quer dizer a coisa certa. Nós &'; ve nunca passou o tempo treinando-os sobre a forma de lidar com essas situações
               

               Supervisor Employee-Conflito
               Muitas das mesmas técnicas mencionadas nas outras secções pode ser usado nestas situações.. No entanto, há uma desigualdade percebida como a base de poder nesses tipos de situações de conflito. O supervisor deve ser o único a pegar a estrada para resolver e gerenciar o conflito e obter uma conversação orientada para a solução. É inadequado para o supervisor para passar o tempo falando sobre os empregados de problema para os outros se eles &'; re não vai tomar qualquer ação. Naturalmente, é bom para obter conselhos de recursos humanos, gerentes de nível superior ou outro supervisor. Mas se você &'; re única espalhar fofocas ou trazendo à tona histórias ruins sobre o funcionário, em seguida, você &';. Re produzindo um nível elevado de conflito para a organização
               

               Uma forma de promover um grande conjunto de discussões de supervisão do funcionário é como as reuniões são conduzidas. Se as reuniões são criados em uma cultura relva fragmentado, então não haverá nenhuma chance para que todos possam sentir que &'; re poderes para levantar questões, situações e informações críticas vitais para a organização &';. S sucesso
               

               O supervisor deve dar um bom forte agenda, com o contributo dos funcionários. A participação deve ser predefinidos com antecedência para que as pessoas saibam quem estará falando, sobre quais as questões, e que as questões sobre a mesa para a reunião são comuns a todos.
               

               A 50/50
               Relacionamento &' conflitos podem ; t ser gerido, se houver uma falta de compreensão sobre a importância das relações humanas. Em todos os exemplos mencionados acima, existem dois princípios em lugar:
               

               1. O indivíduo é 100% responsável por si mesmos na situação
                  
               2. Eles são 50% responsável por todas as relações que &'. ;. re em
                  

                  O que significa isso? 100% responsabilização significa que você é pessoalmente responsável por si mesmo. A única vez que você pode &'; t ser pessoalmente responsáveis ​​neste modelo é quando você está clinicamente ou mentalmente incapacitado. Você pode &'; t adiar a culpa ou responsabilidade por sua própria responsabilidade para outra pessoa. Você deve assumir a responsabilidade por seu próprio envolvimento em uma situação e atribuições de trabalho do dia-a-dia. Além disso, cada situação ou relacionamento que você está, se grupo ou indivíduos, exige que você tome 50% da responsabilidade por essa situação. Você é responsável por 50% de seu casamento e seu cônjuge é 50% responsável pelo casamento. Que doesn &'; t significa que é uma exata 50/50 em todas as questões e condição que ocorre. Significa simplesmente que ao longo do tempo com um dar e receber dessa relação que funcione que &'; re ambos envolvidos na tentativa de fazer o casamento funcionar
                  

                  Essas regras são verdadeiras se você &';. Re conversando com os médicos, outra departamentos, turnos, supervisores, clientes, fornecedores ou colegas de trabalho. Você tem que aceitar a premissa de que você &'; re 100% responsável por si mesmo e 50% responsável pelo relacionamento. As pessoas que tentam assumir a responsabilidade total para seu relacionamento acabam se tornando pleasaholics crônicas. Eles tentam manter conflito para baixo, experimentar nenhum conflito, fazer todos felizes, resolver todos os problemas. Isso configura uma situação em que as pessoas ao redor do pleasaholic são supostamente para encontrar todos os problemas eo pleasaholic é suposto para tentar resolver todos os problemas. Isso não resolve o conflito ou gerenciar conflitos, mas sim aumenta uma relação disfuncional. Que será uma realidade se que &'; s entre o cuidador eo paciente ou o médico ea enfermeira, supervisor e empregado ou um colega de trabalho e outro colega de trabalho. Você pode &'; t resolver todos os outros &'; s problemas. Ela ensina-los a não ter habilidades de pensamento crítico, um bom processo de tomada de decisão, ou capacidades de resolução de problemas
                  

                  Além disso, você pode &';. T tomar a atitude que você don &'; t têm qualquer responsabilidade por estar envolvido na resolução de problemas. Então, se você &'; re suposto encontrar os problemas e outra pessoa é suposto para correr e corrigi-los, isso configura uma situação onde você &'; re dizendo: “ I &'; não sou o chefe &" ;, “ I don &'; t tem a habilidade &" ;, “ I &'; m não certificada ou registrada ou licenciada nesse área &" ;, “ I don &'; t sei nada sobre isso &" ;, “ I &'; sou apenas um pobre e lamentável pessoa impotente &" ;; isso só cria auto-respeito de diminuição. Estabelece-se a probabilidade de que haverá outras pessoas pulando para tentar resolver os problemas em níveis onde não devia &'; t ser resolvido. Na verdade, nós encontramos ao longo do tempo a coisa mais importante que você pode fazer para manter a gestão de conflitos no lugar em uma organização é a criação de uma situação em 50/50 está ocorrendo no nível mais baixo possível. Quem &'; s obteve as melhores soluções para a forma de corrigir um problema de custo em uma unidade? A resposta é … as pessoas que trabalham na unidade
                  

                  Quando se trata de responsabilidade pessoal e desenvolvimento de relacionamento, it &'; s. vital para perceber que há uma política que tem de ser posto em prática na organização. Sim, nós &'; re dizendo que &'; s uma política. Se você quiser ser bem sucedido na gestão de conflitos de hoje em um ambiente duro-cheirados difícil, competitivo cuidados de saúde, você tem que colocar em prática uma política que diz que se você encontrar um problema, você também deve trazer uma solução. Essa política é essencial para uma organização &'; s capacidade de gerenciar com sucesso o conflito
                  

                  A política de educação dos problemas e soluções significa que devemos também estar dispostos a lidar com o problema localizador final na organização.. Essa é a pessoa que constantemente quer ter um Ph.D. na solução de descoberta e uma educação de segundo grau na resolução de problemas. Eles não só usar essa habilidade em reuniões ou apresentações, mas também fazê-lo em pausa e durante o seu trabalho do dia-a-dia. Eles podem ser clientes, vendedores, executivos seniores, colegas de trabalho - essa pessoa é aquele que sempre encontra problemas e nunca encontra soluções
                  

                  A grama é sempre morto, o sol está se pondo, o copo está meio vazio, o. barco está afundando, não há esperança. Essa pessoa que chamamos de “ &" ;. BMG Fica para “ bellyacher, moaner e groaner &" ;. Eles vêm em três formas e tamanhos diferentes. Existe a bellyacher agressivo. Isso é o que é rants e raves em uma postura agressiva. Existe a moaner passivo que está sempre fazendo isso de uma maneira sutil, enquanto trazendo negatividade. Depois, há o groaner grupo. Que &'; s a pessoa que deve obter um grupo animado e ir juntos como um culto a gemer sobre o problema. Estes BMG &'; s não tem habilidades de gestão de conflitos, mas sim que eles têm habilidades de conflito aumentando. Eles montaram situações onde todo mundo é suposto ser envolvido em qualquer problema que eles trazem para o momento
                  

                  &';. Re não falando de pessoas que ocasionalmente têm um problema e don &'; t têm uma solução. O que temos é uma situação em que a pessoa é intencionalmente e cronicamente querendo só trazer-se problemas e nunca trazer soluções. Precisamos parar de mimar ou proteger esse tipo de indivíduos e dizer sim:
                  

                  1. O que você acha que a solução é
                     
                  2. O que você recomendaria
                     
                  3. Uma vez? você trouxe o problema, o que você sugere que façamos?
                     
                  4. Como você acha que nós lidar com isso?
                     
                  5. O que você faria se você estivesse no comando?
                     
                  6. O que é uma coisa que você acha que devemos fazer hoje que iria fazer a diferença?
                     
                  7. O que você recomenda que tentamos?
                     
                  8. O que são um ou dois passos que podemos tomar agora?
                     
                     

                     &'; re colocando em movimento uma forma muito positiva, pró-ativa de dizer “ colocar-se ou cale-se &" ;. A organização precisa criar uma maneira de ser positiva e pró-ativa sobre conversas solução como uma política. Criar campanhas de penhor em turnos em que uma pessoa assina um ditado cartão, “ Eu prometo trazer problemas e soluções. Se eu for pego trazendo apenas um problema, ou bellyaching, gemendo e gemendo, você pode tomar um quarto de mim e colocá-lo na jarra e vamos usar o dinheiro para algo positivo para o grupo &";.
                     

                     Os profissionais de saúde devem aprender e desenvolver novas habilidades para tratar hoje &'; s pacientes. Eles também devem aprender novas técnicas para lidar com os avanços que estão ocorrendo e as expectativas do governo, agências reguladoras, sistemas de reembolso e da população consumidora. À medida que atualizar as habilidades necessárias no novo milênio do sistema de saúde, devemos também aprender novas técnicas para a colaboração humana e conectividade em uma base diária. Conflito vai acontecer. Conflito pode &'; t ser evitados. Alguns conflito é bom. Reconhecer quando o conflito está fora dos limites, perigosos, ineficazes e não produzirá o sucesso que precisamos. Se tivermos habilidades de diagnóstico para compreender determinadas condições ou sintomas que ocorrem de tornar as situações críticas de pacientes, devemos utilizar as mesmas habilidades de diagnóstico para reconhecer e prever o que vai acontecer se nós don &'; t agir em uma maneira positiva para assegurar que conflitos são geridos ..