Reter e atrair clientes em 2012

Tenho notado um declínio assustador do nível de serviço ao cliente oferecido em todo o mundo, na maioria das empresas, nos últimos anos. Parece que o mais apertado da economia, menos ênfase foi colocada sobre o que deveria ter sido o elemento crítico para o sucesso &ndash sustentável; reter e atrair clientes!

Muitos, particularmente grande, as empresas gastaram uma fortuna em novos sistemas para automatizar a experiência do cliente na falsa crença de que ele iria nos fazer mais felizes. Algumas organizações até mesmo ir tão longe como a colocação de uma campanha de relações públicas em torno do que eles acham que é um compromisso de serviço ao cliente, mas todos os seus clientes estão reclamando e infeliz – estão a perder quota de mercado. &'; Como pode ser isso? Nós estamos fazendo um ótimo trabalho! &';

Bem, é hora para grandes CEOs organização para sair à luz do dia, onde os cogumelos felizes não são abundantes, mas os clientes espreitam esperando para expressar seu descontentamento. Eu sou o líder de uma região grande e eu tenho certeza don &'; t tem tempo para pressionar os botões intermináveis ​​selecionando um menu automatizado em um telefone, eu quero falar com alguém que possa me ajudar, fale comigo e ouvir bem e, de preferência alguém que vai assumir a responsabilidade pela minha necessidade como um cliente.

Ontem, tentando se comunicar com uma companhia de seguros, eu ainda tenho tanto quanto pressionar todos os botões para ser colocado em um porão loop infinito de música, interrompido por propagandas para vender mais produtos. Depois de 20, sim 20, minutos de espera I recebeu uma voz automatizada me dizendo que quer deixar o meu número para uma chamada de retorno ou desligar e ligar de volta mais tarde, quando eles eram menos ocupado! Deixei o meu número - eles não ligou de volta. Eu queria aumentar meu negócio.

Hoje eu decidi cancelar minhas políticas em vez, e que foi uma experiência muito difícil, pois eu não podia falar com ninguém, o seu fax não funcionou, então eu tinha que enviar-lhes uma carta e espero que eles recebem e agir em isto. Com sua atitude para com os clientes que não gosta de minhas chances de sucesso!

Eu não será surpreendido ao saber que esta empresa não sobrevive tempos econômicos mais apertados. Este é um momento em que os clientes votam com os pés! A abundância de concorrentes estão ansiosos para começar o negócio se você don &';. T medir até seus clientes expectativas

É também tempo para as pequenas empresas para compreender esta é a sua hora de brilhar – dar ao cliente uma experiência fabulosa e seu negócio vai crescer exponencialmente em detrimento dos seus concorrentes, grandes e pequenos. Preço importa menos se encantar os clientes e prospects com o seu nível de serviço. Custa menos do que você pensa, eo crescimento resultante verá rapidamente você prosperando com uma linha de fundo mais forte e modelo de negócio sustentável.

encantar os clientes e é a mais rentável forma mais fácil, rápida eficaz para aumentar o seu negócio. Por quê? Porque a maioria, se não todos os seus concorrentes estão fazendo um mau trabalho. Eu ouço as pessoas reclamando em todos os lugares e todos os dias sobre os seus serviços comerciais, o fornecedor de comunicações, seu médico, sua farmácia, o seu banco, os seus fornecedores, e a maioria dos varejistas que visitam

Gaste menos tempo e dinheiro &';. Contando &'; seus clientes e prospects sobre o seu serviço, e em vez cometer esse investimento em um bem treinado, equipe motivada e feliz de pessoas que realmente entregar a mensagem diretamente aos clientes e prospects, dia após dia com a sua atitude. Sua reputação vai se espalhar muito rapidamente nesta nova era onde a má qualidade de serviço é em abundância
Serviço ao cliente se resume a pessoas e quão bem você se conectar; Não sistemas e software inteligente. Este doesn &'; t significa que software e sistemas não têm o seu lugar, o mais eficiente de fazer-lhes o melhor sua equipe pode encantar os clientes. Em alguns casos, oferecendo uma opção de auto-ajuda é um grande trunfo para quem tem pressa com um exemplo de consulta muito padrão precisando de um saldo bancário ou o check-in em um quiosque da companhia aérea. No entanto, qualquer opção de auto-ajuda tem de ter uma pessoa disponível para ajudar aqueles que querem ajuda, também uma opção de auto-ajuda tem de ser muito simples, para testá-lo - pedir uma criança a usá-lo, se eles podem, em seguida, a maioria de nós quer usá-lo.

I don &'; t querem treinar como um cheque companhia aérea em pessoa serviço, por isso a minha auto check companhia aérea deve ser tão simples que o seu mais rápido e mais fácil para mim – o cliente. Essa é a razão que eu escolher para fazer o avião voar I – o self-service é excelente eo serviço, se eu precisar dele, também está lá. O mesmo vale para a minha escolha de banco, seguros, laptop, aparelhagem hi-fi varejista, fornecedor de vestuário etc. Viajo frequentemente e hotéis selecionados com base unicamente em sua pontuação de atendimento ao cliente na faixa de preço e eu quero pagar. Eu nunca foram decepcionado, a opinião dos outros é muito valioso.

Se você está na indústria de viagens ou de hospitalidade, estar ciente da internet está repleta de informações sobre os clientes felizes e infelizes.

Milhões de pessoas estão fazendo escolhas de compra diários com base no feedback do público

Então, o que a maioria dos clientes querem:..
1.A pessoa que realmente ouve a sua necessidade e entende-lo
2.Someone que pode sorrir e ter algo agradável para dizer, não apenas um ser humano imitando um robô com um script. (Você pode ouvir um sorriso agradável sobre o telefone!)
3.Someone que ouve e interage de forma significativa ativamente, que demonstra que eles se importam se eles ganhar o negócio, ou reter o cliente ou não.
4 .Someone que vai assumir a responsabilidade por uma consulta ou problema e segui-lo através de para garantir que ele seja resolvido. (Recentemente em uma grande empresa de telecomunicações, que anuncia seu compromisso de serviço de valor ao cliente, fui transferido 14 vezes!)
5.Someone que sempre faz o que eles disseram que iriam fazer, sem falhar. (Se você disse &'; eu chamarei terça-feira &' ;, em seguida, certifique-se de chamar terça-feira)
6.Someone que respeita &'; Não, Obrigado &'; como uma resposta a uma oferta.
7.Someone que vai oferecer para fazer um pouco mais, ir a milha extra para ajudar, como o fim-lo, dar um pequeno presente ou futuro de desconto para alguém que tem sido incomodado, tente para encontrar uma solução ou algumas informações adicionais que podem ajudar o cliente.
8.A empresa que não incomodá-lo desnecessariamente com campanhas de vendas por telefone, ligue em horários inconvenientes, ou assediá-lo. (Algumas instituições de caridade perdi meus décadas de apoio recentemente, empregando pessoas que mantêm me importunando para uma doação adicional, em seguida, tentando me fazer sentir mal por dizer que eu não posso permitir isso).
9.Customer serviço que não é, obviamente, terceirizada!
terceirização só pode funcionar quando você tem as medições de desempenho no lugar certo, e os funcionários terceirizados são abraçados como parte de sua cultura e se preocupam com a sua empresa.
10. Se um sistema automatizado está em uso, então deve sempre tem a opção de falar com uma pessoa.
11. Se você executar um negócio para algo que as pessoas podem encontrar crítico depois de horas, garantir que alguém está sempre contactável.
12.Finally, eu recomendo treinar sua equipe de atendimento ao cliente em usando o princípio de &'; Um Minuto Mais – A conexão humana &'; e você será surpreendido com o impacto em seus resultados para a satisfação do cliente Restaurant  .;