*** Mudança bem sucedida e Melhoria necessidades de planejamento Melhoria do Balanced

"Um proprietário de tolo cabine acabou perdendo sua cabine para a podridão que definir pelo telhado furado. Quando chovia, ele não poderia consertar o telhado. Quando o sol estava brilhando, ele era muito ocupado fazendo outras coisas fora — eo telhado não precisava, que fixa, em seguida, de qualquer maneira "

Como Yogi Berra dizia:" Era d é. ja vu tudo de novo ". Cinco anos antes, eu havia realizado algumas oficinas de melhoria introdutória serviço /qualidade do grupo de gerenciamento sênior e chefe do escritório de apoio de pessoas de uma grande empresa de distribuição. Levantamentos de desempenho e feedback foram realizados e analisados ​​durante estes e acompanhamento workshops. A empresa tinha claramente problemas com flacidez moral e atendimento ao cliente, custos de processos ineficientes e problemas de qualidade, e baixos níveis de inovação subindo.

Eu recomendei que eles começam um processo de melhoria de serviço /qualidade multi-ano. Mostrei-lhes como eles poderiam aumentar significativamente a capacidade do desempenho da organização. A equipe de gerência sênior não iria comprá-lo. Eles sentiram o tempo e dinheiro necessários para planejar, coordenar, treinar e apoiar uma tão extensa processo de melhoria foi muito elevado. Em vez disso, jogou algumas "caseiros" de serviço, qualidade e programas de treinamento motivação em todos.

Em seguida, eles contrataram consultores caros para projetar e instalar milhões de dólares em novos sistemas informáticos. Isto foi baseado em uma extensa plano estratégico que levou meses de tempo sênior de gestão, estudos de mercado, análise financeira, e os consultores mais caros.

Agora, aqui eu tinha cinco anos mais tarde, observando o CEO entregar uma apresentação a sua gestores da empresa e de apoio sede pessoas. Ele esboçou resultados paralisadas da empresa para os últimos anos e falou sobre as mudanças necessárias. Ele disse que todos precisavam trabalhar juntos melhor. Eles tinham de obter os custos baixos. Ele disse que todos precisavam trabalhar mais e mais inteligente. Os níveis de serviço e qualidade teve de subir. Gerentes precisava tomar mais responsabilidades e capacitar as pessoas.

Mas não havia planos para fazer tudo isso. Ele estava apenas exortando-os a melhorar. Ele estava claramente operando no pressuposto de que, se eles sabiam melhor que eles fariam melhor. Ele pediu-lhes para ajudar a mudar a cultura de "plena participação, comunicação completa, e divulgação completa." Ele defendeu "não pensar em maneiras tradicionais" e "encontrar formas inovadoras para fazer o trabalho."

Ele sugeriu que eles "olhar para formas de agregar valor por meio de embarques totalmente precisos, entrega atempada, turnarounds rápidos, um atitude positiva, eliminação de burocracia desnecessária e tarefas, trabalho cooperativo em equipe, uma política de porta aberta, melhorando a eficiência, a partilha de ideias, reduzindo o encolhimento, e iniciar a mudança. "

Ele passou a delinear" um programa de sugestão "(que era um formulário para preencher e enviar para ele) e salientou política de porta aberta da empresa. Ele então sugeriu que os gestores devem ser "gentil o suficiente para ter reuniões com sua equipe" e tê-los preencher um formulário de sugestões e enviá-los a ele. "Eu vou tomar um duro olhar para ele e se existem sugestões úteis lá, eu vou agir sobre eles muito rapidamente."

Era isso. Não houve desenvolvimento de habilidades, nenhum alinhamento de sistemas, sem abordagem sistemática para a reengenharia de processos ou melhoria, não há medição e feedback sistemas, sem educação e comunicação, e nenhuma alteração de recompensa e reconhecimento de sistemas e práticas da empresa. Em suma, não havia nenhum plano de melhoria. Não havia nada além de boas intenções e exortações para melhorar. Ele estava tentando obter resultados diferentes, continuando a fazer as mesmas coisas!

Infelizmente, esta equipe de gerenciamento sênior da empresa tem muita companhia. Muitos gerentes confundem fazer mudanças dentro de sua organização com fazer alterações em sua organização. Ambos são necessários. Mas eles têm de ser equilibradas. Alterando uma organização ou composição da equipe ou estrutura de relatórios, a introdução de novas tecnologias, puxando as pessoas e dinheiro de uma área, ou bombeando dinheiro e pessoas em outra área não é suficiente por si só. A menos organização e da equipe habilidades, sistemas, processos ou hábitos são alterados, as outras alterações não fará qualquer melhoria duradoura para o desempenho Restaurant  .;