Identificar o influenciador Elusive: programas de construção para aproveitar melhor os seus clientes mais influentes

A maioria das empresas atribuir internamente um valor para os seus clientes que prediz quanto dinheiro o cliente vai gastar no futuro, também conhecido como 'Valor Total do Cliente "(TCV). Convencionalmente, a melhor maneira de determinar TCV de um cliente é olhar para o quanto eles gastaram no passado: United Airlines oferece aos seus melhores clientes atualizações freqüentes, juntamente com uma linha especial expresso, bebidas gratuitas, e sem encargos (e maior prioridade) para malas despachadas. Isso ocorre porque esses clientes gastaram muito dinheiro com a United no passado que é um bom preditor de que eles vão gastar muito dinheiro com eles no futuro.

Enquanto o cálculo de gastos TCV histórico é simples , isso não valoriza o cliente com base no número de pessoas que eles disseram sobre o seu produto e que o dinheiro resultante dessas pessoas passam. No entanto, as pessoas que convencer os outros a comprar o seu produto pode ser mais valioso do que os clientes grandes gastadores

Se Walt Mossberg -. O colunista de tecnologia para o Wall Street Journal viajantes - compra o seu gadget, ele é provável que seja o seu cliente mais importante durante anos mesmo que ele nunca compra de você outra vez. Verdadeiro TCV de Mossberg deve estar fora das cartas! Mossberg é um exemplo de um influenciador
.

Influenciadores são um pequeno grupo de clientes que têm o potencial de agir como evangelistas de seu produto. Nos casos em que esses influenciadores têm más experiências, eles podem dizer activamente as pessoas para evitar que você (ou protestar ativamente sua empresa).

As empresas que compreendem o poder dos influenciadores estão agora a orientar-los de forma proativa. FastCompany
relatado que os comerciantes gastam mais de US $ 1 bilhão anualmente em campanhas segmentadas para influenciadores - um número crescente de 36% ao ano. Mas poucas empresas têm alguma idéia de quem são seus influenciadores eo que fazer, uma vez que os encontrou.

Influenciadores Identificando

A determinação de quem é um influenciador não é fácil. Em qualquer lugar de 1% a 10% de seus consumidores são influenciadores. Abaixo estão algumas das métricas Rapleaf usa para encontrar influenciadores para nossos clientes:

1) Amigo contagem
.. Alguém com um monte de amigos (online ou offline) é mais provável que seja um influenciador uma vez que têm mais alcance do que a pessoa média e pode propagar a sua mensagem para influenciar mais pessoas. Pessoas com muitos seguidores no Twitter, leitores de seu feed RSS, amigos no Facebook, ou interações em fóruns são bons candidatos. Enquanto contagem amigo é, certamente, uma métrica bruto - há muitas pessoas com um grande número de amigos que não são influentes - é uma maneira rápida e fácil de segmentar seus clientes e ele realmente funciona muito bem

. No ano passado, realizamos um estudo sobre 31 milhões de pessoas que analisam amizades nas redes sociais. Os resultados do estudo sugerem que quase 20% dos usuários tinha mais de 100 amigos online, enquanto uma pequena fração dos usuários (< 1%) são "super conectores" com mais de 1.000 amigos. Imaginem os efeitos reverberam de mobilizar essas pessoas. Estes são os clientes que você deseja alcançar com ofertas exclusivas, benefícios, etc

2). persuasão social
. Vamos supor que John diz que ama uma banda obscura em sua página no MySpace que nenhum de seus amigos falar. Em seguida, dois meses depois, 30 de seus amigos também lista que banda como um dos seus favoritos. Embora seja possível que John é um dos primeiros a adotar ou que ele só passou a ouvir a banda antes que eles fizeram grande, que é muito mais provável que ele é um influenciador e disse a seus amigos.

Infelizmente, medir persuasão sociais não é fácil e pode ser muito caro a partir de uma perspectiva de coleta de dados. Uma forma de avaliar a persuasão é de tirar instantâneos de informações de uma pessoa em intervalos periódicos. Ao justapor as alterações nas informações (tais como interesses música) ao lado de um gráfico social (que ele é amigo de), pode-se inferir se a pessoa em causa é o influenciador ou mais propensos a ser influenciado. Se um grupo de seus amigos comprar o mesmo produto que você nas próximas semanas, após a compra (que pode ser um evento de seis sigma), existe uma forte probabilidade de que você disse a seus amigos sobre isso.

3 .) contexto Influência medição
. Só porque alguém é um influenciador em livros não significa que eles também são um influenciador em eletrônica. Matt Hurst de Data Mining blogue olhou para as categorias de influência na blogosfera e descobriu que a influência é uma função de não apenas atingir, mas também assunto. Olhando para a ligação dos blogs, Hurst descobriu que Om Malik, por exemplo, tem um alcance no espaço tecnologia, enquanto Michelle Malkin tem chegar na arena sócio-política. Por outro lado, Jeff Jarvis é influente em questões tanto de tecnologia e sócio-políticos. Desde influência depende tanto alcance e contexto e todos os três destes blogueiros diferem em ambas as frentes, eles são influentes de diferentes maneiras

Algumas pessoas vão sempre ser influenciadores -. É parte de quem eles são -, enquanto outros são influenciadores, devido à sua posição actual (careerwise, dentro de uma organização, etc.). E essa posição pode não ser óbvio. Um não poderia pensar de um assistente pessoal como sendo um influenciador mas Reggie Love fala com a pessoa mais poderosa do mundo vinte vezes por dia -. Ele é assistente pessoal do presidente Obama

Influenciadores = $ $$

Depois de identificar influenciadores, como você pode incentivá-los a promover o seu produto? Aqui estão algumas sugestões:.

1) Dê-lhes o melhor serviço
. United Airlines oferece passageiros frequentes com um número especial para chamar e um site exclusivo para fazer compras em. American Express oferece aos seus grandes gastadores um cartão de crédito distinta, com vantagens incríveis, incluindo um concierge dedicado e agente de viagens, um personal shopper em lojas de luxo, upgrades primeiros voos de classe, e não há limites de gastos pré-definidas. Você pode fazer algo semelhante com influenciadores.

Você pode colocar seus influenciadores no topo da fila de atendimento ao cliente. Ou ter um executivo pessoalmente chamar e agradecer-lhes por ser um cliente. Os varejistas pode considerar o envio de notas escritas à mão "obrigado" ou fornecendo o transporte de prioridade gratuitamente. Por sua vez, influenciadores vão dizer a seus amigos sobre você.

2). Mostre a apreciação
. Uma maneira de fazer os clientes se sintam apreciados é por pedir feedback. Antes de finalizar um novo produto, obter a entrada de seus influenciadores. Bare Escentuals faz isso para novos produtos cosméticos. Se você não está solicitando feedback, pelo menos, dar-lhes esgueirar previews para novos produtos. No retorno para mostrar apreço, você pode aproveitar os painéis de discussão e obter a entrada crítica, sem nenhum custo.

3). cupons de ofertas e descontos especiais
. Fornecendo cupons e descontos especiais é uma forma pró-ativa de serviço ao cliente e marketing. Os varejistas podem oferecer seus principais influenciadores promoções exclusivas para mantê-los conteúdo e engajados.

4). Empregar especial outreach
. Em vez de apenas enviar influenciadores a newsletter padrão, algumas campanhas políticas têm estagiários chegar aos influenciadores diretamente. Influenciadores Cultivando dar campanhas alavanca importante para difundir notícias positivas sobre seu candidato (e que não faz jus perfis de seus oponentes). As empresas devem seguir o mesmo caminho para nutrir sua própria rede evangelista.

Agora, tudo o que temos a fazer é obter as empresas de acordar e cheirar o café. Qualquer pessoa disposta a influenciá-los?

(agradecimento especial a Vivek Sodera e Michael Hsu por sua ajuda para colocar isso em conjunto)

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