Além Atendimento ao Cliente

vendas um treinador colega meu da Carolina do Sul pede audiências a esta pergunta: O que você fez recentemente para surpreender os seus clientes? Surpreender. Para ser surpreendente para os nossos clientes não é apenas um objetivo nobre, é um objetivo necessário para varejistas que pretendem prosperar no próximo século.

programas de atendimento ao cliente são como dietas:
(1) Há muitos livros e propostas de como fazê-los trabalhar
(2) Todo mundo que implementou com sucesso um programa acha o seu caminho. é o melhor.
(3) A suposição errônea é feita de que há um início e término para o programa.

Eu amo o velho ditado "Quantas dietas que é preciso para perder peso?" Resposta: "Apenas um, se você cumpri-lo." Da mesma forma, você só precisa de um programa de serviço ao cliente, se você acredita nela e ficar com ela. Dietas e programas de atendimento ao cliente deve resultar em uma mudança permanente no comportamento, não uma reação temporária para um problema. Eu não posso te dizer o que programa de serviço ao cliente irá trabalhar para você, mas posso dizer-lhe que a longevidade do seu compromisso é o elemento mais importante.

Quando o meu colega fala sobre clientes surpreendentes, ele está falando sobre uma mudança permanente na forma como você vê o serviço ao cliente. O meu mandato tem sido "specialness cliente." O que você vai fazer para fazer seus clientes se sentir especial?

Não podemos mais simplesmente prestar serviço ao cliente e "conviver" com os nossos clientes. Não podemos enviar-lhes uma caixa de doces durante as férias e espero que eles vão perdoar todos os problemas de entrega dos últimos 11 meses. Os dias de sustento ao cliente são mais. Há muita concorrência nacional e internacional.

Mesmo satisfação do cliente não é bom o suficiente. Os clientes esperam para ser satisfeito. Eles podem ter suas necessidades devidamente respeitado por meio literalmente centenas de seus concorrentes. Você precisa mover mais e mais em direção a entregar specialness cliente, em direção surpreendendo aqueles que compram de você.

excepcionalidade não significa redução de preços. O preço é por vezes secundária ao serviço, qualidade e tempo. Quando eu estava no negócio de fabricação de colchões, tivemos uma grande ordem para sair e um de nossos fornecedores nos enviado as peças erradas. Eu liguei para ele em casa e ele, pessoalmente, foi para o armazém, viu que o caminhão foi carregado corretamente, e tinha um motorista de passar a noite levá-los a nós na manhã seguinte. Será que vamos lembrar disso? Claro. Será que nós importam em pagar um níquel para a parte mais do que o preço de seu concorrente? Nunca.

Minha regra há anos tem sido bastante simples: Prometa seus clientes o que eles querem e, em seguida, entregar mais. Será que isso manter os clientes? Toda vez. Declaração Buck Rogers "continua a soar verdadeiro hoje:". Virando inventário é emocionante Virando clientes é assustador. " Eu desafio você a pensar sobre o que sua empresa está fazendo agora para que os seus clientes se sentirem especiais. Não parar de pensar até que você bateu em cima de uma idéia que você já está usando ou irá implementar. Talvez seja algo um de seus concorrentes já está fazendo seus clientes e em breve será esperando que todos possam fazer.

Agora fico pensando até que você venha com outra idéia. Torná-lo uma idéia nova, desta vez, algo que ninguém mais está fazendo. Em seguida, deixar seus clientes saber! Você vai ganhar uma vantagem competitiva em seu setor de varejo que produz alta consideração e lucros mais elevados

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