Customer Service Training - Como lidar com Escalado Chamadas

Gerir uma chamada Escalado é uma das situações mais difíceis em atendimento ao cliente e é um que a maioria das pessoas gostaria que eles nunca teria que lidar com eles. No entanto, é importante tanto para a Companhia e para o cliente que a chamada escalado é tratado bem, e que o problema foi resolvido. Aqui oferecemos dicas experimentadas e testadas para o tratamento de qualquer escalada chamada.
Por definição, manipulação de uma chamada escalado é provavelmente vai ser um desafio! A chamada torna-se escalado para uma de duas razões. Uma razão é que a questão é complexa eo representante primeira Atendimento ao Cliente não tem o conhecimento ou experiência para lidar com este problema. A segunda situação é quando a primeira chamada deu horrivelmente fora de controle, eo Cliente está agora quer exigindo uma pessoa mais experiente, ou é tão fora de controle que o representante primeira Atendimento ao cliente já não pode lidar com a chamada. Este segundo cenário é a nossa área de preocupação.

Controle seus Pressupostos
Olhemos para a primeira chamada, antes de começarmos a abordar o segundo. Seu Agente de Atendimento ao Cliente pode dizer-lhe que este é realmente um &'; bad &'; Cliente e palavras muito mais fortes! É muito fácil ser pego neste pensamento, esse cliente é um daqueles tipos! Don &'; t deixe-se fazer isso, é um dos primeiros erros fatais em tomar uma chamada Escalado
Suponha que esse cliente é um ser humano normal, que tem um problema, e está se comportando mal.. A maioria das pessoas realmente don &'; t querem se comportar mal – eles ainda se ressentem do fato de que eles têm de, e eles sentem que o seu serviço de má qualidade está forçando-os para este mau comportamento. Esta é uma suposição muito mais saudável para lidar com uma chamada aumentou. Ela irá ajudá-lo a tomar a um mais RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS ZONE, e bem longe da zona defensiva destrutivo.
Igualmente, em 90 por cento das situações é realmente verdade! Seu agente do Serviço primeiro cliente deve ter lidado com a chamada sem ele ficar fora de controle. Em alguns casos, o cliente didn &'; t realmente tem um problema de todos. Tornaram-se irritado com a forma como a primeira chamada foi tratado. Supondo que você tem a pessoa que quer ter calma, irá ajudá-lo a lidar com eles corretamente, e vai abrir a porta para uma chamada mais positiva.

reunir as provas
Quando seu cliente representante de atendimento chega até você com uma chamada problema, obter todas as informações de forma muito clara. Incentive o seu membro da equipe para relacionar a questão como evidência em um relatório da polícia, com calma e objetiva. Separe o &'; People &'; do &'; &' ;. problema Obtenha uma compreensão do problema, o impacto sobre o Cliente do problema e que foi já ofereceu a este Cliente
obter uma compreensão do humor e atitude do cliente no início do primeiro convite – e no final da chamada. No sentido de obter isso, você pode ter uma idéia de quanto dano foi feito durante a primeira chamada.

Pense em seus objetivos
Agora pense com cuidado sobre seus objetivos quando você atender a chamada. Você terá dois conjuntos de metas, o &'; Problema &'; objetivos e sua &'; Pessoas &'; objetivos. Pergunte a si mesmo, quando terminar a sua chamada, o que você quer ter alcançado no &'; Problema &'; lado? Anote isso precisamente, não vagamente. De igual modo, no &'; People &'; lado, o humor ou estado emocional vai o Cliente tem que estar em concordar com sua liquidação do problema? Como você quer que eles se sentem sobre você, a Companhia, a solução para o problema e sobre a forma como lidamos com os nossos problemas? Anote isso também.
Agora você tem clareza sobre onde você quer que o apelo ao fim. A chamada não começará lá. A chamada será como uma viagem, onde você vai guiar-se, o cliente ea interação para este resultado positivo.

Mostrar Concern como você iniciar a chamada
Prepare-se mentalmente para atender a chamada escalado. Você quer soar como uma pessoa confiante e forte, capaz de classificar este problema para fora. No entanto, você também quer soar como alguém que está interessado no cliente e suas preocupações.
Comece a chamada, dando uma boa introdução, usando o seu título e seu nome completo. Também enviar uma mensagem positiva em sua introdução, tais como &'; estou ansioso para ajudar &' ;, ou &'; estou certo de que posso resolver isso &' ;.
Don &'; t dizer o chamador qual é o problema – apenas dar um &'; title &'; para a questão para que eles saibam que você tenha sido informado. Então deixe a conversa ao Cliente.

Deixe o cliente contar a história de
Novamente, don &'; t assumir o cliente está no mesmo mau humor como eram antes, eles poderiam muito bem ter acalmado completamente entre a 2 chama. Deixá-lo contar a história, e mostrar empatia como ele fala. Espere até você tem a questão do seu lado, e depois repeti-lo de volta. Dê-lhes um resumo do seu entendimento da questão. Isso vai tranquilizar o cliente que alguém finalmente agarra o problema, e eles vão acalmar ainda mais.

Ofereça sua solução Positivamente
Então, e somente então, você tem a oferecer a sua solução problema. O Cliente será agora ouvi-lo, e será muito mais propensos a trabalhar com você para conseguir uma boa solução para ambas as partes
No final de sua solução DON &';. T deixar uma lacuna, sempre fazer uma pergunta fechada para tentar para obter o chamador &'; s acordo. Se você deixar uma lacuna, eles vão abrir a questão novamente, sempre fechá-lo.

Estas são algumas dicas e técnicas realmente vai ajudar com qualquer escalada chamada. Mas, como estes são de alto nível habilidades de processamento de chamadas, o verdadeiro segredo é manter praticando Restaurant  !;