As conseqüências de um mau serviço

Os economistas estão falando de uma nova economia, que tem evoluído como resultado da turbulência financeira dos últimos dois anos. As provas desta nova economia não pode ser por demais evidente para todos, mas as coisas são diferentes e você pode ver sinais de isso se você olhar com cuidado.

Em nenhum lugar isso é mais óbvio do que no comportamento do cliente atual. Os consumidores querem mais para seu dinheiro arduamente ganho e sua intolerância de serviço de má qualidade ou medíocre está crescendo. Uma pesquisa recente é muito clara: os clientes consideram que a sua experiência geral do serviço a ser mais importante agora do que nunca, e eles estão dispostos a mudar sua lealdade a uma marca ou fornecedor diferente, a fim de encontrar empresas que comprovarem que eles valorizam seus negócios
<. p> A mais recente Barômetro Amex Global Service (maio de 2011) relata que: Art &touro; um terço dos clientes são leais devido a experiências de serviço consistentes e positivas com o seu fornecedor de
• 22% se recusam a fazer negócios com qualquer empresa que não fornece excelente serviço ao cliente
• 60% incluem a experiência de serviço ao fazer decisões de compra
• 70% estão dispostos a pagar uma média de 13% a mais por consistente excelente serviço ao cliente
• 60% dos clientes estão dispostos a trocar de marca, na esperança de encontrar um prestador de serviços que valoriza seus negócios.

A pesquisa de 2010 indicou que apenas um quarto (24%) acreditam que as empresas valorizam o seu negócio e vai a milha extra para mantê-lo. A maioria sente as empresas podem fazer mais para manter sua lealdade.

Dado que mais e mais clientes (7 de 10) consideram a experiência de serviço importante, quais são as consequências reais de serviço de má qualidade ou medíocre?

A maioria dos clientes vai reclamar se eles têm um problema com o produto ou serviço que adquiriu. O que é alarmante é que, quando se trata da experiência de serviço, a maioria dos clientes DON &'; T reclamar. Eles simplesmente tomar o seu negócio em outro lugar. Vamos colocar isso em termos numéricos: viajantes - Se você receber uma reclamação sobre um mau serviço, estudos revelam que 24 outras pessoas também recebeu mau serviço, mas não fazer uma reclamação. Por quê? Porque eles don &'; t acho que vai fazer nenhum bem, ou eles pode &'; t ser incomodado, ou eles don &'; t quer o incômodo viajantes - Dessas 24 pessoas, 22 vão simplesmente tomar o seu negócio em outro lugar.
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Assim que se você tivesse 10 ou mais queixas? Os números podem ser muito assustador.

Há um raio de esperança. Se os clientes estão razoavelmente satisfeitos com a experiência geral serviço, mas se deparam com uma experiência de serviço de má qualidade uma vez, alguns podem retornar mais uma vez. No entanto, se o serviço que eles experimentam em sua segunda visita também é pobre, eles se foram para sempre. Assim, no jogo de serviço que &'; s “ Duas greves e You &'; re Out &"!;

Quais são as conseqüências disso? Um grande número de clientes são silenciosos sobre experiências de serviço pobres e esse silêncio é mortal para o seu negócio. Estes clientes simplesmente desertar para a sua concorrência e você don &'; t descobrir mais sobre isso até que &'; é tarde demais para fazer qualquer coisa sobre isso

A pesquisa de 2011 também informou que 26% dos clientes acreditam que as empresas não se concentrar. a experiência de serviço e 29% dos clientes se sentem as suas expectativas não estão sendo atendidas.

Isto significa que três em cada dez mais clientes estão prontos para ir para outro lugar, ao primeiro sinal de problemas, não importa quão insignificante que possa parecer.

As consequências:. Não importa como você girar os números, se você não está maximizando pro-activamente a experiência do cliente, há um monte de receitas perdidas e /ou potencial de receita em jogo

Um cliente &'; s silêncio é mortal, não só por causa da perda do valor da vida do cliente traz para um negócio, mas por causa do impacto que ele ou ela tem sobre potenciais novos clientes.

Os clientes são apenas silencioso com o prestador de serviços de ofensa. Uma série de grupos de pesquisa altamente considerados sugerem que cada cliente insatisfeito dirá 10 a 16 amigos, colegas e /ou familiares sobre a sua experiência ruim. E sendo a natureza humana o que é, essas pessoas embelezar suas histórias mau serviço, tornando o som situação ainda pior. Esta espécie de catarse, sem dúvida, faz o cliente se sentir melhor, mas &';. Não é bom para os negócios

Dado o número de clientes que não se queixam de mau serviço, como mencionei no início deste artigo, para cada bad Reclamação serviço recebido, há 352 embelezado histórias de serviços ruins que circulam sobre um negócio.

Para piorar a situação, isso não faz mesmo fator na internet ea proliferação de histórias que têm o potencial para ir viral. Talvez você tenha visto a canção companhia aérea lost minha guitarra que se tornou viral no You Tube e foi visto por milhões de pessoas, ou a companhia aérea que homens acusados ​​de serviços para os seus sacos extra que estava grudado em todos os canais de notícias.

Mais e mais os clientes também estão usando os lançamentos on-line de outros &'; opiniões sobre a sua experiência de serviço ao fazer decisões de compra.

Os consumidores em alguns países contam com este recurso mais do que outros, mas há uma tendência clara ocorrendo. Parece que os clientes na Índia (80%), Itália (68%), Japão (61%), México (60%), Espanha (58%) e EUA (48%) são os mais propensos a sempre ou frequentemente usam um avaliação do consumidor, blog ou postagem on-line para obter outros consumidores &'; opiniões sobre uma empresa &'; s reputação de serviço ao cliente. Se os mercados você servem são de natureza global, estas informações não devem ser ignorados

A pesquisa sugere que os lançamentos que descrevem uma experiência pobres são significativamente mais influente na clientes &'; decisões de fazer negócios com uma empresa do que uma postagem descrevendo uma boa experiência. Esta classificação dá em média em cerca de 60%

As consequências:. A palavra da boca (incluindo tweets, blogs e postagens) é mais poderoso do que nunca. As pessoas estão mais inclinados a contar histórias negativas do que positivas e seus clientes vão acreditar histórias contadas em detalhes por uma ampla gama de fontes e nunca visitar o seu negócio como um resultado.

Há uma outra peça fundamental de informação que você deve saber sobre. De acordo com um levantamento elaborado pela patrocinadora WIF Avaya, 80% das empresas pensam que têm um bom serviço, mas apenas 8% dos seus clientes concordam.

Esta é uma enorme desconexão. Acreditamos que uma das razões para isso é que, enquanto muitas organizações tentam fornecer aos seus funcionários cliente contato com formação em serviço, muitos ignoram o fato de que a experiência do cliente não é apenas da responsabilidade da linha de frente. É todos os funcionários &'; responsabilidade, porque o trabalho que fazem terá um impacto sobre o cliente de uma forma ou de outra. A grande maioria dos problemas e reclamações dos clientes são o resultado de sistemas, processos, políticas e procedimentos que foram criados por conveniência e proteção organizacional, ea grande maioria deles não são particularmente favoráveis ​​ao cliente. Funcionários de contato não-clientes forçar a linha de frente para garantir que os clientes sigam as regras que leva a frustração do cliente e linha de frente. Além disso, por causa de suporte ou back office funcionários não reconhecem como seu trabalho afeta o cliente, eles tendem a se concentrar em sua rotina do dia-a-dia, em vez de reconhecer a urgência dos problemas dos clientes, que podem exigir o seu apoio. A solução é fornecer treinamento foco no cliente para mais do que apenas sua equipe de contato com o cliente direto.

Se o que você tem lido o deixou pensando, “ O que eu deveria estar fazendo &"; ou “ Como isso se aplica ao meu Organização &"?; aqui estão as acções-chave que você pode tomar.

1. Descubra o que seus clientes pensam sobre o serviço que fornecemos atualmente.
Como? Pergunte aos seus clientes. Inquérito seus clientes, mas don &'; t perguntar-lhes se eles são “ &" ;. satisfeito Descubra o que eles gostam e don &'; t como sobre a maneira de tratá-los. Determine o que eles valorizam quando se trata da experiência de serviço. Se a maioria dos seus clientes falar favoravelmente sobre como eles são tratados e valorizados, continuar fazendo o que você está fazendo
Se não:.
&Bull; avaliar o feedback e determinar a causa da desconexão
• examinar o que seus clientes gostam e don &'; t como sobre a maneira de fazer negócios
• avaliar seus sistemas, processos e procedimentos de seus clientes &'; pontos de vista.

Com base na sua avaliação, desenvolver um plano de como você vai mudar a maneira de fazer negócios para refletir o que o seu valor clientes.

2. Determinar a sua deserção Preços
Sua taxa de deserção atual representa o número de clientes perdidos durante o ano passado. Compare isso com os anos anteriores e determinar se a tendência é positiva ou negativa. Se você don &'; t saber como calcular suas taxas de deserção você &'; ll encontrar uma fórmula simples na página 10 do nosso livro que &';. S Foco no Cliente

Determinar a causa destas deserções. É:
• A qualidade do seu produto ou preço
&bull?; O resultado de uma experiência de serviço pobres?

Se suas taxas de deserção são elevadas, mas o seu número total de clientes permanece constante isso realmente significa que ele está custando mais para fazer negócios. Ele custa pelo menos 5 vezes mais para obter novos clientes do que faz para manter o que você tem.

3. Analise sua política de denúncia e reclamações
Reveja a natureza das acusações de ter sido recebendo. Isolar as queixas que se referem à experiência do cliente. Então:
1. Determinar se essas denúncias estão em ascensão.
2. Identificar a causa raiz (s) de cada queixa. Sims 3. Descubra se a denúncia serviço é o resultado de:
• a forma como o empregado do cliente contato lidou com a queixa
• a falta de apoio de outros indivíduos ou departamentos internamente
• regras ou políticas inflexíveis
• uma combinação das opções acima página 4. Determinar se estas queixas foram resolvidas para os clientes &'; completa satisfação
5. Verificar se o volume de reclamações sobre serviço está em ascensão
6. Determinar se foram tomadas quaisquer medidas para garantir problemas semelhantes não se repitam.

Com base no resultado de sua análise, os seus próximos passos devem tornar-se bastante clara. Tenha em mente que se seus clientes &'; queixas estão sendo resolvidas até à sua total satisfação, e seus números de reclamação de serviços estão a aumentar, isso pode realmente ser um bom sinal. Pode ser um sinal de que seus clientes querem ficar com você e se sentir confortável dando-lhe feedback.

Por outro lado, se as queixas estão a aumentar sobre os mesmos tipos de situações e nada foi feito para corrigir a causa raiz do problema ou se os seus números de queixas experiência de serviço estão em declínio, não &'; . sa boa chance de esses clientes são de longa ido, mas má boca você como eles se movem em

Com base no que você descobre em cada uma dessas ações, você tem duas opções:

1. Se a sua análise revela tendências positivas em cada uma dessas áreas, continuar fazendo o que &'; está fazendo

2!. Se a sua análise em qualquer uma dessas áreas é negativo, considerar seriamente a desenvolver e implementar uma estratégia de enfoque integral ao cliente o mais rápido possível.

Se você determinar que você precisa fornecer treinamento para seus funcionários em como construir e fortalecer seu foco e serviço de entrega ao cliente, avise-nos. Nós temos um número de programas de formação comprovadas que podem ser personalizados para refletir a sua Organização &'; s situação específica Restaurant  .;