Competindo por clientes

• Para uma empresa, que importa a maioria dos clientes ou os consumidores? Podemos ilustrar, desenho de sua pesquisa e consultoria idéias, esta distinção?
De certa forma todos nós somos consumidores. Todos nós consomem bens, mercadorias e alimentos e em um nível energético que ainda consomem energia dos outros. Gostamos de estar próximo de pessoas que nos levantar e nos fazem sentir bem, e nós não gostamos de estar perto de pessoas que são infelizes às vezes se referem a este tipo de pessoas como otários energia. E, tanto quanto os clientes vão também somos todos os clientes. Em minhas aulas de Super Atendimento eu digo: "Todo aquele que é Not Me é meu cliente!" Quando os seres humanos trabalham neste nível mais elevado de ser surpreendente, as coisas acontecem. As pessoas se sentem melhor sobre si mesmo, onde trabalham, os seus colegas, amigos e familiares. Quando tratamos todos como um cliente de um novo mundo de oportunidades se abre. Nós parar de dar o serviço do bordo para os clientes e realmente quer ajudar e fazer a diferença
• A cada fala guru do marketing de fidelização de clientes. Isso é bom embora. Qual deve ser o roteiro para qualquer empresa para construir a lealdade do cliente?
O roteiro para uma empresa é o mesmo que seria para um indivíduo que é assumir a responsabilidade por ser o melhor que posso ser. Trata-se de andar a pé e falar a conversa, de cima para baixo e de baixo para cima. Ele não é bom se o CEO de uma empresa é andar a pé e apenas seus confidentes mais próximos knowabout-lo. Também é bom se as pessoas na linha de frente estão sendo incrível e todos os outros departamentos não são. Quando o roteiro é para cada indivíduo de assumir a responsabilidade por ser o melhor que eles podem ser, os clientes sentem que há algo maravilhoso acontecendo com esta empresa, e é atraente para eles. Eles querem ficar, eles querem ficar perto, e eles querem ser envolvidos com a energia incrível. É como qualquer estrada que você viajar você deseja que ele tem grandes placas de sinalização, ser bem conservados e levá-lo exatamente onde você quer ir
&bull!; Existe algum limite para essa lealdade do cliente? Em outras palavras, quais são os custos de fidelidade do cliente?
Não há limites para a lealdade do cliente e não custa um centavo! Você vê quando as pessoas entendem que ser do serviço realmente cria uma vida melhor para si e para os outros, eles querem abraçar esse modo de vida. E quando falo de clientes, lembre-se "Todo mundo Quem não é comigo é meu cliente", de modo que inclui colegas de trabalho, familiares e amigos, bem como os clientes externos reais. Quando você tem a lealdade do cliente, você pode cometer um erro e eles ainda estão dispostos a trabalhar com você. Obviamente, você não pode continuar a fazer erros, e quando você tem um cliente fiel, que vai "cortar-lhe alguma folga"
• Existe alguma diferença entre o patrimônio dos clientes e fidelização? Ou é uma situação galinha e do ovo?
De acordo com a Harvard Business School, "Um aumento de 5% na lealdade do cliente pode aumentar a rentabilidade por 25-80%. Então, sim, há uma equação definitiva entre a lealdade do cliente e valor do cliente. Outra pesquisa feita pela Research Assistência Técnica diz que "Ele também custa 5-7 vezes mais para obter um novo cliente do que manter o que já temos."
• Considerando serviço ao cliente como uma proposição de valor, como fazer você construir credenciais (no âmbito do serviço ao cliente)? ​​Como devem as empresas multinacionais olhar para ele? Há algum ilustrações poderosas de ter conseguido com sucesso esta proposição de valor em todos os países?
É interessante que em empresas multinacionais de hoje, tão grande como alguns deles são, eles ainda precisam cuidar de seus clientes em uma base diária. Com poderosas ferramentas de comunicação de hoje, é tão fácil de obter bom "buzz", pois é para ficar ruim "buzz". Então, nenhuma empresa jamais pode descansar em sua louros e pensar: "ahhh, temos grandes credenciais de serviço ao cliente, agora podemos ter calma. Eu viajo por todo o mundo fornecendo serviços ao cliente para empresas como a Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare e muitos mais, e cada vez, estou espantado com a vontade e esforço que estas empresas e seus funcionários colocados em serviço ao cliente. O que eu observo é que a maioria das pessoas quer ser o seu melhor. Eles querem oferecer os melhores produtos com o melhor serviço e, em seu nome, eu sempre fazer o meu melhor para ensinar as pessoas como fazer isso
• Em seu livro Super Serviço: Sete Chaves para prestar um ótimo serviço ao cliente Mesmo quando você não sentir como ele mesmo quando não mereço isso! você falou de sete chaves para prestar um ótimo serviço ao cliente. Ele lê mais como uma abordagem "de aparência insider-out", em oposição a uma abordagem "de aparência estranha-in". Portanto, você pode compartilhar sobre a razão por trás da sequência lógica das sete chaves?
A primeira chave para Super Service é sobre ter a atitude certa, e todas as outras teclas que decorrem. Tudo começa com a atitude certa. Se uma pessoa não tem que, é impossível para ele ter qualquer uma das outras chaves, tais como: Compreender as necessidades do cliente, comunicar com clareza, chegar a um acordo, verificar a compreensão, tomar medidas ou construir em satisfação. Você já deve saber que seus pensamentos criam sua atitude que cria suas ações e se as pessoas não têm a atitude certa, suas ações não vai ser a correcta. Eles podem estar sorrindo para o cliente, dizendo as palavras certas e olhando como se eles realmente querem ajudar mas sem a atitude certa, suas palavras vão estar vazio. Como seres humanos, nós sabemos quando alguém realmente quer ajudar ou não. Por isso, é sobre o insider olhando para fora quando nós, como indivíduos têm a atitude certa, podemos cuidar de problemas e questões e ter a certeza de o resultado certo para todos os interessados ​​
• Nesta época de desenvolvimento da inovação centrada no cliente /produto, o que deve ser a premissa de atendimento ao cliente? Que tipos de precauções devem ser tomadas no que respeita ao serviço ao cliente?
A única precaução que devem ser tomadas no âmbito do serviço ao cliente é ensinar as pessoas como ser incrível com os clientes. Isso é porque, mesmo se um produto é incrível, se o serviço não atende às expectativas, as vendas vão cair. As pessoas hoje têm grandes expectativas, e com razão. Nosso trabalho no serviço ao cliente é desenvolver nós mesmos como seres humanos, para que possamos crescer como indivíduos, e como as empresas
• Como é que uma pessoa gerenciar clientes irados?
Há 10 passos para gerenciar um cliente irado e eles começam com mostrar empatia. Isso não significa dizer, "Eu compreendo a sua situação." Porque o cliente pode dizer com razão: "Não, você não faz." Mostrando empatia significa colocar-se nos clientes shoes.Imagine-los como membros da família amados como você gerenciar themif você queria ajudar themand ser menos angustiado. Lembre-se, os clientes não estão com raiva de você que eles estão em uma situação com raiva. A raiva deles, na verdade, não tem nada a ver com você e os passos seguintes irão ajudá-los a voltar a um estado de comunicação que você pode manipular.
1. Mostrar empatia que você entenda sua situação.
2. Incentive ventilação para ajudá-los a se livrar de sua raiva. Sims 3. Fique objetivo e não levá-la pessoalmente.
4. Manter a calma com a situação por permanecer calmo.
5. Ouça com atenção e mostrar que você está ouvindo
6.. Assuma a responsabilidade e mostrar urgência
7.. Envolver o cliente na solução.
8. Dê valor acrescentado.
9. Fornecer um plano de acção.
10. Envolva a sua gestão
• Em geral, é um fato concordaram que antes de qualquer empresa olha para fora de sua janela para novos clientes, que deveria ter desenvolvido um exército interna de clientes. O que, de acordo com você, é a comprovação por trás deste raciocínio? ? Quais são as melhores formas de alimentar os clientes internos
US News & Relatório Mundial constatou que a seguinte percentagem de clientes parar de comprar de empresas, porque: 1
. Alguém na empresa morre 1% Página 2. Faça amizades Outros 3% Sims 3. Mude a localidade de 5%
4. Ir para a Competição de 9%
5. Insatisfeito 14%
6. Da indiferença por um funcionário 68%
7. Fica pior
pesquisa mostra que de 25 clientes insatisfeitos:
1. Apenas um cliente reclama Página 2. Vinte e quatro estão insatisfeitos, mas donot reclamar Sims 3. Seis dos 24 queixosos não têm "sérios" problemas
4. Os 24 queixosos não contar entre 10 e 20 outras pessoas sobre suas experiências ruins
5. ThereforeFrom apenas 25 clientes quase 250 a 500 potenciais clientes aprendem sobre o mau serviço!
Portanto, a melhor maneira de cultivar clientes internos é para ensiná-los a ser indivíduos incríveis que assumem a responsabilidade por suas ações e se sentem capacitados para viver o tipo de vida que quer viver. No resultado final, os funcionários felizes fazem os clientes felizes, tanto internos como externos
• Quais são as últimas descobertas sobre a gestão de relacionamento com o cliente?
Se você tem notado, algumas empresas têm agora sistemas de reconhecimento de voz que lhe pedir para "dizer" o número da conta e repita o número para garantir que o sistema tem as informações corretas. Assim, os mais recentes sistemas de CRM estão tentando replicar o prestador de serviços ao cliente humano, tanto quanto possível. E, claro, é também sobre a velocidade. Os clientes querem respostas rápidas ainda mais rápido
&bull!; Que novas tendências você prevê no próximo par de décadas na parte dianteira o serviço ao cliente?
Espero que iríamos colocar o serviço ao cliente nas mãos do cliente. Seria uma mistura de ambos e automação contacto humano e uma mistura que funciona para o cliente. Em outras palavras, quando um cliente quer uma resposta rápida automatizado sem falar com um ser humano, então eles devem ter essa opção. Se, por outro lado, eles querem falar com alguém, eles devem ser capazes de chegar até um ser humano tão rapidamente quanto possível, sem passar por minutos e minutos de serviço automatizado Restaurant  .;