Para treinar ou não treinar

De acordo com uma recente pesquisa realizada recentemente pelo Tealeaf, uma empresa líder de gestão de experiência do cliente, um elemento chave para sobreviver a uma recessão económica é excelente serviço ao cliente. Esta é uma enorme oportunidade para as empresas (como a sua) dispostos a melhorar significativamente o serviço ao cliente, pois isso permite que você se destacar entre a concorrência.

Ao fornecer o serviço ao cliente de classe mundial, e ouvir o que as necessidades do cliente e quer, você é mais capaz de satisfazer seu cliente &'; s necessidades. Isso permite que você não só para manter a fidelidade dos clientes existentes, mas através de boca-a-boca positivo, adquirir novos sem gastos maciços em marketing e publicidade.

Esta é vital, já que esses mesmos resultados da pesquisa mostraram que, no mercado on-line em particular, 4 em cada 10 pessoas deixaram de fazer todos os negócios com uma empresa depois de apenas uma incidência de mau serviço ao cliente. A expressão das minhas favoritas (I don &'; t sabe quem disse isso) é que você don &';! T tem uma segunda chance para fazer uma primeira impressão

Ouvir é um componente importante no atendimento ao cliente. Acabei de ler A Whole New Mind por Daniel H. Pink. Ele relata a investigação da idade de vinte anos atrás, quando os encontros médico-paciente foram filmados. Eles descobriram que os médicos interromperam suas pacientes após uma média de 21 segundos. Um estudo mais recente mostra que os médicos têm melhorado. It &'; s agora 23 segundos antes de interromper (110 p.).

Enquanto todos nós podemos provavelmente relacionar e até mesmo rir, se mover este para a arena de serviço ao cliente, o que acontece? Clientes don &'; t se ouviu. E o que os clientes querem? O que todos nós queremos? Para ser tratados com dignidade e respeito, e acima de tudo, para ser ouvido

Ele isn &';! T que as pessoas don &'; t querem ouvir o que &'; s sendo dito. Muitas vezes as intenções são boas. Queremos fazer o nosso melhor trabalho no menor tempo possível. O que acaba acontecendo é que você ouça a pausa para entrar e levar a pessoa onde você acha que eles querem ir (que pode ou não ser preciso). Se você &'; re escuta para a pausa, você não está ouvindo a pessoa para que você não tem idéia do que eles disseram e, geralmente, eles repeti-lo e realmente estender o contato
Em hoje &';! S mundo repetitivo, rotineiro, &'; apenas os fatos, o MAM &'; questões podem ser tratadas por meio de auto-serviço geralmente eficiente e eficaz. Por isso, as chamadas mais complexas, complicadas, e Excelerated estão necessitando de contato humano.
Ferramentas, técnicas, fraseologia comum, ea língua são apenas alguns requisitos para o serviço ao cliente de classe mundial.

Mas estes são ensinados na escola? Não. Estes são introduzidos em personalizados, interativos, sessões de treinamento ao vivo entregues em tempo real. É este um custo a suportar? Não. Trata-se de investir em seu povo. Geralmente a pessoa mais mal pagos tem a maior responsabilidade de contato com os clientes atuais e potenciais. Há KPI (Key Performance Indicators) que podem ser diretamente impactadas positivamente pelo treinamento de habilidades de atendimento ao cliente.

O que precisa ser incluído? Obviamente, comunicação e (pró-ativa) de audição; construção de relacionamento, raiva difusão, ofertas de opção, e assim por diante. Afinal de contas, nós, o povo, são que fazem a diferença Restaurant  .;