Como lidar com audiências difíceis

Você está preparado, polido e pronto para ir. Você pisa até o pódio e "bang, bang, bang" - você levar um tiro para baixo por um público hostil. Como você manter a calma, e retomar o controle?

Quando eu comecei como consultor, eu me lembro de desembarque minha primeira conta grande. Minha tarefa era projetar e fornecer habilidades de escrita e apresentação de seminários para 30 formandos de MBA. Finalmente, o grande dia chegou quando eu estava pronto para entregar o treinamento. Houve apenas uma ligeira falha. Gestão agendado o primeiro grande exame técnico, o dia depois do meu seminário de treinamento. Naturalmente, os MBAs pensei que eles teriam no dia anterior para estudar e se preparar para o exame. Para piorar as coisas, eles lhes disse que eu estaria fornecendo apenas uma sessão de treinamento de uma hora. Na realidade nós fomos programados para um dia inteiro. Os estagiários invadiram o escritório do gerente e ameaçaram boicotar a classe.

Às quatro horas naquele dia, seu gerente me chamou e disse: "Diane, eu não gostaria de estar no seu lugar amanhã." Corri para o gerente de recursos humanos que me contratou e tentou convencê-la a reagendar a classe. Ela não se moveu.

Eu não dormi naquela noite enquanto eu quebrei a cabeça tentando pensar em uma solução. Se eu liguei no doente, eu iria perder a conta. Mas eu não quero andar na cova dos leões. Foi esse enigma que me estimulou a desenvolver minha estratégia 3D para gerenciar o comportamento difícil.

Pratique a estratégia 3D: despersonalizar, Separar, e neutralizar
Se você está gerenciando uma equipe, executando uma reunião, ou dando uma apresentação formal, não é o suficiente para saber o seu material. Você deve ser capaz de gerir o processo. Dinâmica de grupo estão sempre mudando e lidar com grupos podem ser pegajoso. É por isso que um bom líder ou facilitador é capaz de mudar a perspectiva e usar uma série de estratégias.

O primeiro passo é despersonalizar. As pessoas vêm com sua própria bagagem emocional. Uma mulher saiu de uma palestra motivacional porque o orador estava vestindo um traje Elvis e ela não gostava de Elvis. Sua partida não tinha nada a ver com talento ou competência do falante. A lição? Se você está se encontrou com um público hostil ou uma audiência com alguns membros desinteressados: Não tome isso pessoalmente.

O segundo passo é separar. Isso significa que você não se envolver o ego. Uma vez que você ir cabeça-a-cabeça com que desordeiro, você configura uma dinâmica competitiva. Não deixe que suas emoções ficam fora de controle. Faça perguntas para ganhar a compreensão. Não fique na defensiva.

Passo três é desarmar. Dissipar a energia negativa. Uma das melhores desativador é humor. Se você ficar tenso, a energia negativa vai aumentar. Dê uma abordagem leve, brincalhão. Você não pode rir e estar com raiva ao mesmo tempo.

Gerenciamento de Resistência
Para obter uma alça sobre um público difícil, começa a reconhecer os sinais de resistência. São participantes lateral-falando, lendo o jornal, desafiando-o, tendo dificuldade em compreender as direções, ou sentado com a linguagem corporal fechado? Se você já se sentiu como se você estivesse trabalhando muito duro para obter uma resposta, as chances são que você estava lidando com resistência. Depois de reconhecer resistência, descobrir onde ele está vindo.

As razões para a queda de resistência em três categorias:
Como
Chance de
Quer

É a razão para a resistência que eles don ' t saber como participar? Se assim for, então, fornecer instruções mais claras de como você espera que eles participem. Será que eles não têm a chance de ser produtivamente envolvidos? Por exemplo, digamos que você pediu aos participantes para transformar a um parceiro para discutir o ponto que você acabou de fazer e algumas pessoas não respondem. Talvez eles não poderiam encontrar um parceiro. Ajudá-los parceiro-up. A título de outro exemplo, pensar em uma equipe em que todos, mas dois membros estão a participar activamente em um exercício de brainstorming. Pode ser que os dois membros tranquilos são introvertidos em um grupo de pessoas extrovertidas. Eles podem não ser capazes de entrar e ser ouvido. Quando este for o caso, proporcionar uma oportunidade.

A última razão para a resistência é a falta de motivação. Você pergunta a um voluntário e ninguém se move. Talvez eles não vêem o benefício. Talvez eles têm muito em seus pratos e não pode assumir qualquer mais atribuições. Talvez eles não querem se intrometer no território de seu colega. Seu trabalho é ajudá-los a ver o valor de participar.

Para quebrar a resistência, utilize uma interrupção de padrão. Em outras palavras, fazer algo diferente. Agite-los. Pegar o ritmo. Contar uma história. Obtenha seu público envolvido. Crianças no jogo não são resistentes. Você está fazendo tudo o que está a contribuir para a sua resistência? É você demasiado rígida? Você está seguindo um script que simplesmente não está funcionando? É a sua apresentação chato? Você está sendo, em vez de se concentrar nas necessidades e interesses do ouvinte centrado no alto-falante? Você está reagindo a uma pessoa difícil em vez de responder à situação?

configurá-lo Muitos problemas podem ser evitados através da criação de expectativas desde o início. Quando as pessoas não são claras sobre os seus objetivos, funções e como eles estão sendo avaliadas, comportamento difícil pode resultar. Uma vez que as expectativas são claras, fornecer feedback contínuo e realmente ouvir o que as pessoas estão dizendo. Se uma pessoa não se sentir ouvido ou respeitado, ele ou ela vai se manifestar comportamento resistente.

elenco de personagens
Quem é a personalidade que podem realmente empurrar seus botões? É o know-it-all ou o reclamante se lamentar que encontra a falha com tudo? Para ficar legal e no controle, começar por reconhecer que tipo de pessoa que você irá definir off. Ao identificar essas pessoas, você vai reforçar a sua capacidade de lidar com eles.

Aqui estão algumas personalidades difíceis e como lidar com eles: Eager Beaver - Esta pessoa é sempre o primeiro a participar e está ansioso para ajudar, o que torna difícil para os outros a responder. Não diminui o entusiasmo deste indivíduo. Reconheça seus /suas contribuições e sugerem que outros participem.

Expert - desafia sua autoridade; argumenta com os outros. Isso pode realmente ser uma pessoa de competência que quer reconhecimento. Reconheça comentários sem ficar na defensiva. (Lembre-se, despersonalizar, destaque, desarmar.) Peça ao grupo para outras opiniões. Uma das melhores estratégias é jogar à sua especialização. Convide e reconhecer os comentários dos peritos. Em breve você terá um aliado em vez de um inimigo.

Rambler viajantes - Este é um contador de histórias. Você pede o tempo, você começa a história da relojoaria. Para gerenciar o passeador, cortou, resumem os comentários, e pedir outras opiniões. Não deixe que este zangão indivíduo diante. Pobre Vencido - Essas pessoas não vão admitir um erro. Eles não têm a força do ego a reconhecer um erro. Não apoiá-los em um canto. Em vez disso, concordar em discordar. Deixe-os salvar a face.

Dominator viajantes - quer controlar. Ele /ela pode intimidar o grupo por monopolizar a conversa ou atividade. Não deixe dominadores assumir. Use humor. Por exemplo, ao pedir uma resposta, você pode jocosamente dizer algo como: "Alguém que não seja Jerry" Se isso não funcionar, ligue para uma pausa e falar com essa pessoa em particular.

conversas paralelas Network - Duas ou mais pessoas se envolver em conversas regulares durante a sua apresentação. Se é um grande auditório, ignorá-lo. Em grupos menores, esse comportamento pode ser uma distração. Faça contato visual com os locutores e parar de falar até que olhar para cima. Você pode enfrentá-los diretamente e perguntar-lhes para manter a conversa até mais tarde. Ou experimente a técnica de caminhada. Caminhe em direção a eles, ficar na frente deles e continuar a falar. Eles vão receber a mensagem.

Negative viajantes - Muito resistente e negativo sobre você, o assunto, e não quero estar lá. Começam a reconhecer as suas preocupações. Peça ao grupo para resolver problemas ou oferecer-se para discutir as preocupações mais tarde. Complainer /Whiner - encontra a falha com tudo. Gosta de se lamentar, mas não tem soluções. Ele ou ela não é necessariamente negativo sobre o assunto, mas gosta de reclamar. Este é o "Sim, mas..." pessoa. Não seja pego em seu jogo. Em vez disso, pedir ao público para alternativas. Mantenha-se focado e seguir em frente.

Hecklers viajantes - Experimente a ignorá-los. Se o desordeiro não recebe resposta de você, ele /ela pode desistir. Uma resposta inteligente só vai desafiar o desordeiro para voltar para você novamente. Caminhe até essa pessoa e coloque a mão em sua /seu ombro enquanto você continua conversando com o grupo. Não mostrar qualquer hostilidade ou usar quaisquer humilhações. Outra técnica é perguntar à pessoa se identificar - a maioria dos hecklers prefere o anonimato.

Ao lidar com audiências difíceis, lembre-se que o comportamento perturbador é um sintoma de uma necessidade não atendida. Sua melhor estratégia é um senso de humor e uma compreensão do que está dirigindo o comportamento. A próxima vez que você encontrar um público difícil, ter uma visão 3D - despersonalizar, separar e desarmar. Trecho de Apresentações Knockout (Chandler House Press)

Direitos Autorais e cópia; Diane DiResta. Todos os direitos reservados.

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