*** Pergunta e Resposta: abusivo ao Cliente

Q. Como você sugere que eu responder quando um cliente recebe abusivo e usa palavrões comigo?

A. Essa é uma decisão difícil. Eu tive apenas um par dessas experiências em minha carreira. Deixe-me fazer um pouco de pensamento em voz alta (ou como ele pode ser, no computador.)
Primeiro, vamos esclarecer a situação. Nós não estamos falando de um cliente cuja conversa é rotineiramente atado com palavras de quatro letras. Nesse caso, não há nenhuma animosidade, raiva ou abuso dirigido a você; este é apenas como ele /ela fala. Estes clientes são bruto e vulgar, mas são bruto e vulgar com todos, não apenas você, e não há nenhum impacto negativo previsto. Nós todos sabemos que os clientes como este.

Nesse caso, podemos manter a nossa dignidade, se recusam a nos rebaixar a esse nível, ignorar as palavras de quatro letras e seguir em frente.

Eu não acredito que é a situação a que se refere a esta questão. O escritor é descrever uma situação em que o cliente é atacar verbalmente a pessoa de vendas, e uso de palavrões para afiar seu ataque verbal
Esta é uma situação particularmente delicada porque ele se move fora do reino do puramente "profissional &";. E no reino do "pessoal &"; Em outras palavras, não é apenas sobre a interação de clientes /vendas pessoa, é sobre você, pessoalmente. Não é apenas uma "pessoa de vendas &"; que está sendo abusada, é você que faz a direção básica do dependente de quem você é a resposta

Vamos examinar essa situação Primeiro, eu não acho que o seu... uso de palavrões é sempre necessário, especialmente em uma venda, ou uma gestão, situação em que você está lidando com pessoas como representante de sua empresa. Reduz-lo a nível da pessoa, diminuindo a sua estatura e reputação. Então, vamos descartar a opção de reagir a alguém palavrões dirigir o seu caminho por cuspir-lo de volta para ele /ela responder em espécie é, então, fora da mesa

Por outro lado, a opção na outra extremidade do espectro.; a aceitar humildemente o abuso verbal e permitir-se a tornar-se o bode expiatório para o cliente vulgaridade – para apenas humildemente aceitá-lo e não responder a ela – é também, creio eu, uma resposta inaceitável que também diminui e faz você parecer. menos valiosa e digna. Então, vamos tomar essa opção da mesa também.
Nós já reduzimos o leque de opções consideravelmente, tendo descartado as duas posições em ambos os extremos.

A questão torna-se então persona - um de identificar onde suas linhas pessoais são desenhados. Há algumas pessoas de vendas que não iria encontrar esta situação adversa – que têm a capacidade de deixar rolar fora deles e passar para o próximo cliente sem dar-lhe um segundo pensamento. Há outros que seriam devastados, chateado e fora de seu jogo por dias.

É realmente útil para você pensar sobre isso antes de você encontrar-se nesta situação.

Onde está a linha para você, pessoalmente?
Como afrontado você seria?
Qual seria o impacto emocional sobre você?

Depois de ter dado a essas perguntas algumas significativas tempo pensei, você estará melhor preparado para reagir no local. Aqui estão algumas reações possíveis:

1. Fique calmo; responder ao conteúdo das declarações do cliente, e não à linguagem emocionalmente carregadas.
2. Deixe o cliente saber que você está pessoalmente ofendido por seu /sua língua, e tentar continuar a conversa de uma forma mais civilizada Sims 3.. Deixe o cliente saber que você está pessoalmente ofendido por seu /sua língua, e sair.

Como uma pessoa experiente de vendas, gerente de vendas, executivo de vendas e proprietário da empresa, eu posso te dizer que eu não teria qualquer problema com você escolher qualquer uma das três opções, você era uma pessoa de vendas trabalhando para mim.

Qual desses você escolher depende das respostas que você veio acima com as perguntas que fizemos acima, bem como as variáveis inerente à situação específica. Posso dizer-lhe nos dois destes tipos de situações em que eu lembro de ter sido envolvidos, eu escolhi a opção dois em ambas as ocasiões. Eu também tenho lembranças vagas de pendurar em alguém que tem abusiva em um telefonema

A linha de fundo é esta:. Você tem o direito de proteger a sua dignidade pessoal. Quando a linha é eo que você escolhe para fazer depende muito de você – sua experiência, o seu emocional make up – e as especificidades da situação. Tire algum tempo para pensar sobre isso de antemão, e você estará melhor equipado para lidar com a situação quando, e se, ela surge.

Se você gostaria de alguma orientação específica sobre a opção número dois, acima, você pode querer verificar para fora minha "Best of Dave &"; seminário, # 15 Como habilmente lidar com clientes difíceis Restaurant  .;