*** Pergunta e Resposta: No Control

Q. Socorro! Estou tão frustrada. Eu só participou de um "treinamento de vendas &";. Programa que não abordou as questões reais que eu tenho que lidar com todos os dias que me causa problemas não é a minha falta de capacidade de vendas, é ordens de trás da minha empresa, a falta de capacidade de resposta e competência em . meu povo de atendimento ao cliente e os erros na entrega até o armazém Essas são as verdadeiras questões que posso fazer sobre essas coisas

A Obrigado por um "mundo real &".?; perspectiva sobre os problemas reais que afetam a capacidade das pessoas de vendas reais para fazer seus trabalhos. Eu aprecio você fazendo a pergunta que as pessoas tantas vendas estão hesitantes para pedir.

Acredite em mim, eu entendo. Durante grande parte da minha vida, eu lidei com essas mesmas questões. Parecia que os meus resultados (e minha renda) foram totalmente dependente de quão bem alguém fez o seu trabalho – administração de materiais, serviço ao cliente, entrega, etc. Não importa o quão eficaz estava eu, os meus esforços poderiam ser totalmente sabotado por um problema no inventário, controle de qualidade, armazém ou entrega.

Como você lida com isso?

1. Colocá-lo em perspectiva.

Tenha isso em mente. Seus clientes podem apontar seus problemas com a entrega, as ordens de volta, ou a qualidade. Como resultado, você acha que a sua empresa é o pior desempenho lá fora. A verdade é que a sua empresa é, provavelmente, não é pior do que seus concorrentes. Seus clientes podem queixar-se sobre você, e uma vez que você é o único fielding a denúncia, você levá-la pessoalmente e acho que é apenas uma empresa que eles estão reclamando. Confie em mim, quando seu concorrente está chamando-os, eles provavelmente estão dizendo as mesmas coisas sobre seu serviço a ele.

Assim, sua reação é provavelmente um pouco extremo demais para as circunstâncias. A menos que você está passando por um momento particularmente horrível, você provavelmente não é pior do que seus concorrentes. Você provavelmente não ter mais problemas do que seus concorrentes fazem.

Então, em primeiro lugar, perceber que a situação provavelmente não é tão ruim quanto você pensa que é. Relaxe um pouco.

2. Comunique-se as especificidades aos poderes adequados dentro da sua empresa

Duas chaves a esta declaração:.

a. . Especificidades
Não diga: "Estamos perdendo negócios porque o nosso preço é demasiado elevado &";! Você sabe quantas vezes a sua gestão tenha ouvido falar que centenas Não tem nenhum significado, porque é muito?. . Diga geral, em vez disso, "Eu perdi um negócio para $ 10,000 em Corporação XYZ porque nossos preços sobre produtos ABC foram 4% maior do que o nosso concorrente, CCC Company &"; Seu chefe não pode lidar com generalidades que não têm substância para apoiá-los. Mas ele pode lidar com as especificidades. Se você não pode coletar e comunicar detalhes, você não está indo para ser persuasivo.

b. Os poderes adequados. Se o problema é a entrega, levar o seu caso com o chefe da expedição. Se o seu problema está de volta ordens, levar o seu caso ao seu gestor material. Comunicar os detalhes para aquelas pessoas que têm autoridade para fazer algo sobre eles. Queixar-se aos seus colegas não vai resolver nada.

3. Faça o que você pode fazer para aliviar o problema.

Eu entendo que o problema é algum outro departamento ou pessoa. No entanto, sei também que seu comportamento influencia a capacidade da sua empresa para executar. E, enquanto você não pode mudar as outras pessoas, e você não pode alterar outros departamentos, você pode mudar seu comportamento. Assim, procurar as pequenas coisas que você pode fazer que vai ajudar com o problema.

Por exemplo, digamos que você é atormentado com ordens para trás. O que você pode fazer para influenciar positivamente a este problema? Pode ser que:

a. Você poderia ser mais conservador em suas promessas para o seu cliente. Em vez de prometer que novo item na próxima semana, você poderia dizer: "Devemos ser capazes de entregar a primeira ordem no prazo de 30 dias &";.. Gerenciar as expectativas do seu cliente uma ordem de volta é uma ordem que não é recebido quando o cliente espera que . Altere suas expectativas, e você vai impactar seus pedidos em atraso.

b. Você poderia se comunicar novas demandas para seu gerente de materiais antes que aconteça. Se você espera um pedido para um número significativo de aparelhos, por exemplo, deixe seu gerente de materiais saber quantos você espera para vender e quando você esperar para fazê-lo. Não deixe que a ordem real ser uma surpresa para o seu controle de estoque pessoa.

c. Você pode verificar em seus inventários de um item antes de prometer a entrega do mesmo. Você poderia ter um momento para verificar para ver se você tem estoque suficiente de um item antes de dizer ao cliente que ele pode tê-lo na próxima semana.

Não me entenda mal . Eu não estou dizendo que você é a razão para pedidos em atraso, ou erros nos embarques, etc. Mas, você é parte do sistema. E, mudando seu comportamento, você pode influenciar o desempenho do sistema total. Aceitar sua responsabilidade de fazer o que puder para ajudar a situação.

4. Confie em seus colegas de trabalho.

Quando você está no calor da batalha fora do escritório, é fácil imaginar as pessoas incompetentes e uncaring que gerenciam as coisas dentro. No entanto, quando você vai falar com eles, e ver a situação do ponto de vista deles, muitas vezes você vai descobrir que eles são tão intenção de servir o cliente como você é. Eles são, em suas áreas, assim como competente.

Em vez de apontar o dedo à distância, ver o mundo a partir de seu ponto de vista, ter alguma empatia por eles, e confiar neles para fazer o trabalho para o qual são pagos.

5. Seja proativamente honesto com seus clientes.

Não faça promessas que não pode cumprir. Não dê desculpas que não são reais. Não culpo ninguém. Admita problemas da sua empresa, seja honesto sobre o que você está fazendo, e oferecer ao cliente algumas opções.

Em meu mandato como uma pessoa de vendas, de volta ordens eram uma dor de cabeça constante. Eu ia ficar no computador, todas as manhãs, e imprimir um relatório a fim de volta para os clientes que eu estava indo para chamar naquele dia. Eu, em seguida, pegar o telefone com o meu representante de serviço ao cliente favorito, e criar estratégias como para agilizar essas ordens. Eu tenho uma solução para cada ordem de volta antes de eu sair da minha casa. Quando eu fiz chamadas daquele dia, eu diria, "produto XYZ é backordered, mas esperamos recebê-los no dia 10, e eu já coloquei em uma ordem expedida por você. Você tê-los no dia 12. &";

Eu identificar proativamente os problemas, criar soluções, e, em seguida, ser o único a informar o cliente de ambos

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