O Impacto dos Conflitos de Formação em Gestão de Entrega de Serviço ao Cliente

O Impacto dos Conflitos de Formação em Gestão de Fornecimento de Serviços ao Cliente. Este foi o título do meu estudo de caso em cumprimento parcial do meu doutorado que eu terminei em 1996. Mais sobre isso em um momento. Aqui ele é 13 anos mais tarde e …

Em uma pesquisa recente participantes do treinamento foram convidados o que tipos de cursos iria aumentar consideravelmente a sua eficácia no trabalho, e as respostas foram:

A capacidade de liderança 56%
Resolução de conflitos 53%
Conhecimentos técnicos 47% habilidades
Gestão 43% Habilidades de Comunicação
42
% do projeto habilidades MGMT 41%
habilidades de pensamento crítico 40%
habilidades de pensamento inovadoras 38
% Habilidades de negociação de 35%
Gerenciamento de tempo 35%
de gerenciamento de estresse 35%
trabalho em equipe eficaz 33% habilidades
Computador 33%
habilidades Financeiros 23%
Nenhuma das opções acima 1%

Fonte: tudo Disc Workplace Survey of 5.945 participantes do treinamento Nationwide by Inscape Publishing (www.trainingmag.com, julho /agosto de 2009, p 11)
A fonte estava surpreso que lidar com o conflito ou pessoas difíceis estava em 53%
Nós &';. re não, é você? Hoje &'; s clientes são mais sofisticados e têm expectativas mais elevadas. Chamadas que entram as empresas hoje são mais complexas, mais complicado, e mais acelerada antes de o telefone é mesmo respondeu.
Afinal, se pudéssemos, como clientes, lidar com a maioria das nossas questões, problemas, preocupações, etc. usando self-service que está disponível 24/7, gostaríamos de fazê-lo. Mas por causa de auto-serviço isn &'; t o que deveria ser, não é mais um passo envolvido — ligue para a empresa! Neste ponto, o cliente poderia ser frustrado, irritado, chateado, perda de tempo e /ou não tem nenhum lugar, impaciente, todo o caminho até a raiva, e está pronto para desabafar -. E, em seguida, o telefone é atendido
Faz o sentido para mim que as pessoas precisa de habilidades e técnicas para lidar com o conflito e /ou pessoas difíceis. Eu acho que de serviço ao cliente como como uma jukebox. Com um velho jukebox antiquado, você seleciona um registro, apertar um botão, e os funcionamentos internos da jukebox recuperar esse particular registro. Você pode até mesmo ver isso acontecer através da tampa de cúpula de vidro. Ele coloca o disco no leitor, a agulha cai, ea música começa.
A mesma coisa acontece com as pessoas. Talvez o cliente &'; s tom de voz lembra-o de um professor severo, ou um pai, ou um irmão. Através da interação, um velho &'; Record &'; é ativado, um botão foi pressionado. Esse registro começa a jogar e você se foi. Você não está mais presente para si mesmo ou para o cliente, você tem sido puxada por seu histórico em direção a um evento de idade ou sentimento.
O primeiro passo de volta ao presente é a consciência. Se você está ciente sobre algo, você pode afirmar o controle sobre ele. Sem consciência, ele permanece no inconsciente ou subconsciente e você está à mercê de tudo o que está acontecendo. Para reforçar a sua consciência, preste atenção aos seus sentimentos. Se você começar a sentir-se antagônica, ter um momento, respirar e olhar para ver se ele &'; s algo no presente que lhe incomoda ou algo antigo. Em seguida, escolha onde ficar — no presente ou no passado
O segundo passo é a implementação de opções.. Sim, você pode sempre ir para esse registro antigo e reagir ao invés de responder.
Agora, de volta ao meu estudo de caso. Aconteceu em um tudo empresa de energia elétrica em seu call center e, a seu pedido, foi focado em sua mais longa e mais difícil chamada — &mdash uma chamada de reclamação; todos &'; s chamada mais longa e mais difícil.

O objetivo deste estudo foi investigar o impacto dos conflitos Training Management (CMT) na prestação de serviços ao cliente. Especificamente, ele fez a pergunta ampla:? Qual o impacto que têm sobre CMT desempenho no trabalho e satisfação do cliente na prestação de serviço ao cliente

Este estudo de caso com sucesso provou que CMT reduzida tensão de emprego, a melhoria das habilidades de comunicação, capacidade de resposta empática melhorado , melhorou a satisfação no trabalho e maior satisfação do cliente, bem como reduzindo significativamente a duração da chamada

Especificamente, CMT:.

o trabalho tensão Diminuição
o habilidades de comunicação Aumento
o aumento da empatia responsividade
o desempenho no trabalho Maior
o reduzido a duração da chamada por 22.3 segundos que neste estudo representou uma economia de aproximadamente
$ 335.000 por ano ou 7 funcionários e
o Satisfação de cliente melhorada 9,3% para alta Bill chama e 7%
global

Se ele &';.. s 1996 ou 2009, a formação é uma necessidade, não uma escolha, para o impacto positivo na satisfação dos clientes, melhoria do empregado, ea linha de fundo Art