Três palavras: Pare o DESCULPAS

Em hoje &'; s mundo de saúde, o cliente não vai tolerar desculpas feitas para justificar cuidados ou serviços inaceitável. Eles &'; re não vai ouvir desculpas vazias, tais como “ Nós &'; re trabalhando curto &" ;, “ Isso &'; não é meu paciente &" ;, “ Eu só vim plantão &" ;, “ Ninguém me disse que o &" ;, &ldquo ; I &'; m &" novo ;, ou “ I &'; &" ma flutuar ;. De fato, 70% da tomada de desculpa na área da saúde hoje é composto por “ Nós &'; re trabalhando curto &"; ou “ Isso &'; não é meu paciente ou residente &" ;. Clientes don &'; t se preocupam com a razão para o problema; eles só querem-lo fixo. (Moore) Eles ganharam &'; t colocar-se com um modelo desculpa de serviço ao cliente e vai ter o seu negócio em outro lugar se desculpas são todos que recebem em resposta a uma queixa ou problema. Definir o tom para uma política de não-desculpa como o método aceito de operação é crucial para a organização &'; s sucesso

Nossa pesquisa indica que os clientes vão comprar desculpas um em cada dez vezes.. Que &'; s para baixo por 40-50% na última década ou assim. Na verdade, em toda a empresa - se &'; s saúde, hotelaria, varejo, serviços bancários, fast food, ou o que quer - a aceitação de desculpas ainda é de cerca de um em cada dez. P.T. Barnum estava certo. Há um otário carregado cada minuto. O problema é que há aren &'; t otários o suficiente para manter o seu negócio indo se um modelo desculpa é usada para lidar com os problemas

Antes de prosseguir, é necessário sublinhar que está longe de ser uma preponderância de profissionais de saúde. na América que respondem inadequadamente a situações difíceis, e que as instituições de saúde não estão cheias de pessoas que querem fazer desculpas. Pessoas don &'; t sentar-se em casa em seus dias de folga, dizendo a si mesmos, “ Eu acho que &'; tenho uma nova maneira de conduzir esta imagem Porcas do cliente. I &'; ve sido praticando todo fim de semana e eu &'; ll dizer essa coisa estúpida que só vai torná-lo louco &" ;. Em vez disso, eles simplesmente ficar encurralado em situações que don &';. T sabem como lidar com e, posteriormente, localizar-se fazer desculpas tolas

A não-desculpa política não impede sessões de pessoal a portas fechadas com equipe de base vigorosa discussões sobre questões de agendamento, as coisas que deram errado, o que didn &'; t ter feito e porquê, e onde a bola pára. Lidar com clientes &'; problemas, oferecendo-lhes desculpas tolas não vai satisfazê-los ou suas famílias

Acreditamos que todos &';. s descrição do trabalho deve incluir compreensão e praticando uma política de não-desculpa. Avaliações de desempenho preciso exigir que os trabalhadores a todos os níveis, a partir de arrumadeira-se através do nível executivo, a participar em cenários em que eles demonstram como lidar com situações difíceis com os clientes, em vez de apenas chegando com desculpas fora do topo de suas cabeças. O que tende a sair quando os profissionais de saúde se sente preso em um canto são desculpas. E desculpas não estão mais sendo comprado pelo cliente

David Kahle, o “. Treinador Crescimento, &"; assinala que “ como muitos como 90% dos clientes que se percebem como tendo sido injustiçado não reclamar; eles simplesmente tomar o seu negócio em outro lugar. Então, irritado, clientes reclamando importa o suficiente para falar com você, e ainda não decidiu levar seus negócios para a competição. Eles são clientes vale a pena salvar &"; (Kahle)

Para salvar esses clientes, é necessário um pró-ativa, não reativa, abordagem. Isso significa antecipar problemas e fornecer treinamento para saber como lidar com eles. Trabalhando através de vinhetas e cenários de situações difíceis &mdash do cliente; se os problemas estão com os clientes internos, entre turnos e departamentos, com médicos ou outros grupos com quem você parceiro, ou se ele &'; s os clientes, os pacientes, os moradores ou suas famílias — irá fornecer modelos de práticas de como responder de forma adequada. Sem um firme aperto daqueles modelos de resposta adequadas, o profissional de saúde vai se sentir apoiada em um canto onde a resposta instintiva é fazer desculpas. Os clientes do won &'; t comprá-lo e won &'; t ser feliz. Eles podem estar relutantes em pagar as suas contas, e eles &'; re não vai assinar contratos. Mais importante, eles &'; re não indo para recomendar seus serviços para outras pessoas, mas eles vão dizer-lhes sobre o tipo de serviço que eles receberam com um modelo desculpa

It &';. S interessante notar que a pesquisa prova que os trabalhadores que nunca estiveram nos cuidados de saúde, quando confrontado com cenários de situações problemáticas na área da saúde, na maioria das vezes não sabem como fazer desculpas. Os dois primeiros desculpas — “ Nós &'; re trabalhando curto &"; e “ Isso &'; não é meu cliente &"; — são aprendidas no trabalho. Assim, a grande notícia é que se você pode ensiná-lo, você pode unteach-lo. Em outras palavras, é um hábito que pode ser aprendido ou unlearned

A solução para eliminar desculpas —. &Ldquo; desaprender &"; uma coisa e “ aprendizagem &"; outro — é encontrado no ensino de um cinco-passo “ &" remédio imediato ;:

1. “ Eu entendo o que você &'; re &" dizendo; (mostra a empatia com o cliente)
   
2. “ Deixe-me dizer-lhe o que eu sei &"; (exposições honestidade)
   
3. “ Deixe-me olhar para ele para você &"; (iniciativa mostra)
   
4. “ Mas deixe-me tomar algumas medidas agora &"; (responsabilidade) e
   
5. “ O que é a ação que eu deveria tomar &"?; (envolve o cliente na solução)
   

   Esta abordagem é, um modelo não-desculpa pró-ativa que vai funcionar. Ele fornece “ a organização uma oportunidade para pôr o que é certo errado, não só para o cliente, mas também para os outros que estão indo para ser. . . [usando] serviços no futuro. Essa "informação livre" — ou seja, a investigação &mdash livre mercado, a partir de o cliente pode economizar dólares no futuro e fornecer dados valiosos para a organização para projetar melhores produtos e serviços ". (&Ldquo; Rápido Guia para o Tratamento das Reclamações de Clientes &";) O . modelo que permite que os trabalhadores debatem-se e dizer o que vem à mente naquelas situações difíceis simplesmente não vai funcionar, tanto para o cliente ou a organização
   

   Trabalhos citados
   

   “ Guia Rápido para o tratamento com as queixas dos clientes &";. Extrato de Dominando Relacionamento com o Cliente por Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. Novembro de 2003.
   

   Kahle, Dave “.. Lidar com clientes difíceis. &"; Dave Kahle — O treinador Crescimento 2002. Novembro de 2003.
   

   Moore, de Junho de Hines “. Lidar com as queixas dos clientes &";.. Extraído do Advantage Etiquette até Junho Hines Moore LifeWay 2003. Novembro de 2003 < . br>