Não encolher - Ajuste a vela e buscar The New Gold Standard de Liderança

preços de gás crescentes e da crise de crédito dos Estados Unidos têm muitos empresários correndo para reduzir custos e "fazer mais com menos." Mas esta abordagem natural e reflexiva para a incerteza econômica é muitas vezes o pior caminho de um líder de negócio pode tomar. Na verdade, enquanto pesquisava meu livro recém-lançado The New Gold Standard: 5 Princípios para a criação de uma experiência de cliente Cortesia Legendary do The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, um dos fundadores da moderna Ritz-Carlton Hotel Company observou que durante difícil tempos econômicos na década de 1980 muitas cadeias hoteleiras foram cortando para trás em arranjos de flores no lobby e não colocando bochechos nos quartos. Ed partilhada. "Nós sempre acreditamos que os desafios económicos não significa que as pessoas não precisam ou querem bochechos. Isso significava que tínhamos de elevar o padrão de uma maneira eficiente e de qualidade." Então, como líderes empresariais decidir quando produtos ou serviços back pull-versus expandi-las, especialmente quando o negócio começa a diminuir? Por exemplo, muitos comerciantes sugerem que o melhor momento para anunciar é em um mercado apertado, ou seja, porque menos pessoas estão fazendo isso (o que lhe permite posicionar seu produto com menos confusão) e porque é o momento em que os clientes mais precisam ser lembrados de que você ainda está lá

Enquanto o corte de custos pode ser inevitável em ciclos econômicos mais apertados, ganhei idéias-chave durante as minhas conversas com a liderança no The Ritz-Carlton Hotel Company sobre como evitar uma mentalidade de escassez em tempos desafiadores.:

1) Quando os consumidores enfrentam desafios econômicos que muitas vezes colocam uma maior ênfase no valor. Embora muitos clientes vão "moedas de um centavo de aperto" e "clip cupons" para lidar com dificuldades financeiras, eles ainda vão procurar oportunidades de "tratar" a si mesmos. Quando os consumidores fazem gastar dinheiro livremente eles vão querer experimentar a verdadeira qualidade e não um-down regada ou corporativamente versão em menor escala de qualidade.

2) prevalece a excelência focado. Se os cortes são necessários, as empresas podem e devem realocar recursos para as suas principais áreas de excelência. Para ser "excelente" significa resistir ao impulso de exagerar em áreas onde o seu produto ou serviço será medíocre. Fazendo algumas coisas habilmente bate fazendo muitas coisas adequadamente.

3) Inspire equipe se concentrar no propósito e resultados, não de atendimento e procedimentos. Há muito tempo acreditava que todo o negócio é pessoal. Isto é particularmente evidente no mundo dos hotéis de luxo e resorts. Enquanto a maioria das empresas hoteleiras que concorrem para este segmento de mercado têm instalações requintadamente limpos e bem equipados, o principal motor para fidelidade de hóspedes emerge da atenção pessoal e carinho do pessoal. Desde o início de seu processo de seleção de funcionários, a liderança no Ritz-Carlton procura por talentos subjacente em características do serviço. Eles, então, treinar e certificar as competências necessárias para os novos contratados para fazer seus trabalhos enquanto constantemente ligando função de trabalho com a finalidade primordial do negócio -. Nomeadamente promover "o genuíno cuidado e conforto" de seu convidado

4) Capacitar o front-line economiza dinheiro. Embora muitos líderes empresariais falar sobre sua força de trabalho habilitada, poucos dinheiro colocado por trás do hype. No Ritz-Carlton, membros da equipe (referido como as senhoras e senhores de The Ritz-Carlton) são dadas a autoridade para gastar até US $ 2.000 por dia por hóspede, sem buscar a aprovação dos seus supervisores. Esta autoridade permite que os trabalhadores da linha de frente para resolver imediatamente quebras de serviço para os hóspedes ou simplesmente envolver os hóspedes, fazendo algo inesperado que vai fazer a estadia de hotel memorável. A natureza de economia de custos deste nível aparentemente arriscada de capacitação financeira é derivado da moral e lealdade dos funcionários, as economias de custos claras de resolver os problemas imediatamente, bem como o impacto que este tipo de mão de obra habilitada tem sobre os clientes. Essencialmente, os funcionários habilitados consistentemente transformar clientes satisfeitos, de outra forma em legalistas de marca totalmente engajados que gastam mais e se referem a família e amigos para o negócio
.

Em meu livro The New Gold Standard, identifico 5 princípios-chave de negócios que permitiram The Ritz-Carlton para continuar a ser reconhecida como líder em qualidade de produto e excelência de serviço (duas vezes vencedor do prêmio Malcolm Baldrige para a excelência do serviço). Em vez de contrair ou adotar uma postura defensiva durante a incerteza econômica, a liderança Ritz-Carlton fica o curso com esses cinco princípios:

definir e refinar

Capacitar através Confiança

&' It ;! Não é sobre você

Entregar Wow

Deixe um Pegada Lasting

Enquanto conceitos como capacitar através da confiança ter sido mencionado anteriormente, conceitos como "definir e refinar" e "&'; s não sobre você" mandado de exploração adicional. Ao claramente "definir" os componentes do núcleo de valores da empresa, normas de qualidade e tradição serviço, Ritz-Carlton comunica constantemente o caminho pelo qual a experiência do hóspede pode ser elevado, como o membro da equipe pode propositadamente agregar valor e os meios pelos quais o empresa vai prosperar. Por ter cada membro da equipe ter tempo cada dia em cada hotel em todo o mundo para participar de um processo chamado de line-up, Ritz-Carlton liderança re-contratação de pessoal em uma discussão sobre a missão primordial que todos compartilham. Além disso, por estar atentos à necessidade de "refinar" a marca para que ele permaneça relevante na mudança de tempos econômicos, para a evolução de segmentos de clientes e em diversos mercados internacionais, liderança baseia-se na sua cultura bem definida.

A "It &'; s não sobre você" princípio reflete a prática disciplinada de ouvir funcionários, clientes, fornecedores e todas as partes interessadas para assegurar constantemente que o negócio não serve, principalmente, as necessidades e preferências de liderança. Ao adotar uma propensão para ouvir as necessidades explícitas e implícitas, mantendo uma paixão pelo serviço, os grandes líderes produzir empresas que perduram. Do ponto de vista do cliente, estas empresas são extensões de si mesmas e não commodities.

Enquanto nenhum de nós pode controlar os ventos da mudança económica, tendo algumas aulas de The Ritz-Carlton Hotel Company pode nos ajudar a ajustar nossas velas para chegar ao nosso destino desejado. Congratulo-me com seus pensamentos sobre a viagem …

©. 2008 Joseph A. Michelli Restaurant