Como lidar com reclamações de clientes: O 7 de fazer e não fazer

Como proprietário de um negócio, você vai em algum momento estar no fim de recepção de uma queixa do cliente (e você pode ter sido um cliente com uma queixa-se).

A questão não é se você ' ll obtê-los (você!) -. a questão é, como é que você escolher para lidar com a denúncia, e mesmo, em resposta

Esta flipside assumir o que não fazer destaques algumas das coisas mais comuns que poderíamos ser tentados a fazer quando na posição de receber uma denúncia. ! Um ou mais (! Ou mesmo todos) deles pode tentá-lo

Vamos ter um olhar para o que não fazer:

1. Ficar na defensiva. Proteja o seu ponto de vista a todo custo. Não adianta tentar ver o ponto de vista do cliente. Basta ficar entrincheirado em sua posição, e defendê-la ao máximo.

2. Peça a alguém para responder para você. Quando a queixa é dirigida a você, a melhor maneira de desviá-lo é fazer com que um dos seus funcionários para responder para você. Dessa forma, você não só conseguem transmitir a mensagem de que você espalhar a palavra muito grande e que o cliente é uma dor no pescoço, que também recebe-lo fora do gancho na assunção da responsabilidade pela resposta. Esta abordagem também tem a vantagem de fazer o cliente se sentir importante.

3. Seja humilhante ou paternalista para o cliente: fazê-los sentir pequeno, provando que eles estavam errados, ou ainda melhor, vindo em-los das alturas, onde você está acima de qualquer crítica porque só você ver a foto maior. Colocar um ponto de vista espiritual neste (como, você não está sendo suficientemente espirituais) é particularmente eficaz se você souber o cliente é tão inclinado.

4. Recusar-se a fornecer um reembolso por serviços não entregues. Se você conseguiu minar a confiança do cliente em você para o ponto onde eles não querem mesmo os serviços que você foi contratado para, em seguida, por todos os meios, manter o dinheiro! Não deixe que as considerações éticas ficam no caminho da renda adicional.

5. Justifique a sua posição com explicações detalhadas sobre por que o cliente está errado. Obter o mais detalhado possível, mesmo horários e datas, e em particular a correspondência mencionar, se necessário, para fazer seu ponto claro: você está certo, o cliente está errado, e aqui está a evidência para provar isso

6!. Acusar o cliente de levar as coisas pessoalmente. Isso realmente vai ajudar a colocá-los em seu lugar: que eles saibam que eles estão sendo irracional e, portanto, não apropriado. É seu comportamento que é a culpa!

7. Dobre ou ser seletivo sobre a verdade, ou ambos. Quando você fala sobre o que aconteceu, não se esqueça de escolher apenas os elementos que servem melhor. Ou ajustar a verdade para atender às suas necessidades atuais na situação.

É claro, há a situação rara quando a reclamação seja injustificada, e é melhor tratadas de outras maneiras.

A maioria do tempo, porém, a verdade é que uma reclamação de cliente é um presente! Você está recebendo uma visão sobre suas práticas de negócio do seu cliente de que eles não são obrigados a compartilhar com você. Eles estão dando-lhe uma visão de que você não costuma chegar.

É uma grande oportunidade de ver o seu negócio em uma maneira nova.

E ainda melhor, é uma oportunidade de fazer uma pouco alquimia pessoal e trabalho: a etapa plenamente em ser a pessoa que você está destinado a ser, e fazendo isso, para criar um grande fã para você e seu negócio

Aproveite essa oportunidade - aqui está o que fazer quando você recebe uma reclamação do cliente:

1. Faça tudo que puder para ver as coisas do ponto de vista do cliente. Seja curioso - fazer perguntas. Cavar fundo para descobrir onde eles estão vindo.

2. Resista à tentação de se defender. Você não está sob ataque - você é simplesmente o receptor da informação, informação que você nunca teria tido sobre o seu negócio se o seu cliente não tinha falado. Valorizá-lo, e você mesmo, e não haverá necessidade de ficar na defensiva.

3. Trate seu cliente com respeito e honrar as suas prioridades e preocupações. A maioria das pessoas só quer ser ouvido. Fazer um bom trabalho de que, a maioria das queixas e terminar ali mesmo.

4. Responder diretamente, você mesmo, e sem vergonha. Seja um líder em sua própria empresa, e responder às queixas mesmo, se eles são dirigidas a você. Vem de um lugar de valorizar a si mesmo, eo que você faz.

5. Seja justo e até mesmo generoso em reembolsar o dinheiro, se o cliente ainda quer que depois que você respondeu respeitosamente. Nenhuma quantidade de dinheiro guardado irá compensar a má vontade gerada por manter o dinheiro que você não ganhar. O dinheiro só é obtido a partir de felizes, clientes satisfeitos.

6. Leve tudo pessoalmente - você tem a chance de mostrar o seu cliente quem você realmente é, uma pessoa de integridade, honra e franqueza. Todos os dias em seu negócio, você tem uma oportunidade de mostrar o seu personagem, para liderar. Estas situações podem ser um desafio, e eles também são oportunidades para crescer, para a etapa em seu verdadeiro Eu, e para criar a alquimia em seu negócio.

7. Seja escrupuloso com a verdade. Seja claro sobre o que realmente aconteceu. Então, se firmou na verdade. Dessa forma, não há necessidade de fazer ajustes 'de verdade' para construir a sua força

Essa é a maneira de manter seus clientes não apenas feliz -.!-Lo transforma-los em seus melhores defensores

Claro , há vulnerabilidade no sendo que na frente com o seu cliente, mas você vai colher os frutos muitas vezes por ser claro sobre o que você está no mundo. É totalmente vale a pena, para o seu negócio e você mesmo
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