Assuntos Amor Cliente - Relações que Última

O Google, Facebook, iPod … Dê uma olhada nas empresas e marcas que mais crescem no mundo de hoje e você &'; ll aviso uma coisa em comum – seus clientes são tão apaixonado por seus produtos que &'; ve tornar-se uma força de vendas livre

Assim como um adolescente experimentar o amor pela primeira vez, esses clientes são totalmente desbaratados.. Eles pode &'; t ajudar a si mesmos – que &'; ll falar com qualquer um que &';. ll ouvir sobre seu novo amor

A maioria das outras empresas têm numerosos &'; ficada &'; com clientes que, após a sedução inicial (e promessa de um relacionamento de longo amoroso) encontram-se amargamente desapontado. Há milhões de outras pessoas que, depois de muitos anos de lealdade, decidem divorciar-se o negócio, porque eles &'; apenas don &'; t parecem se importar mais &'; e &'; me levar para concedido &' ;. Muitos outros permanecem clientes até o dia uma atraente, compreensão, atenção e esbanjando e fácil de lidar, com alternativa atrai a atenção deles.

No coração das empresas de mais rápido crescimento e mais lucrativos no mundo é um conexão emocional positiva entre três grupos – a empresa ou marca, o seu povo e os clientes. Existe um envolvimento emocional entre eles; os clientes são atraídos pela marca ou produto, e os funcionários têm orgulho de ser associado a ele

No ' 1980 &;. s vários professores da Harvard Business School procurou explicar a rentabilidade superior de determinadas empresas que operam no serviço específico setores. Eles olharam para as companhias aéreas, serviços financeiros, varejo e serviços profissionais para citar alguns. Os professores queria aprender um banco ou companhia aérea, ou supermercado, que opera na mesma área geográfica com os mesmos produtos, pode ser até 40% mais rentável do que os seus concorrentes?

Sua descoberta é resumido em um quadro chamado o valor – Profit – Chain. Em termos simples, o crescimento superior e rentabilidade foi impulsionada por níveis significativamente mais elevados de fidelidade do cliente de clientes rentáveis. Eu caracterizar esses clientes como STAY, dizem
e PAGAR
:

STAY
significa que eles ativamente escolher para fazer negócios com você em vez de sentir-se algemado por alguns financeira &'; suborno lealdade &' ;.

DIZER
significa que, quando seus amigos se queixam sobre as empresas sentem-se algemados para, clientes fiéis DIZER: “ Eu lidar com a Empresa X e eles &'; re ! fantástico &"; (E em pouco tempo, seus amigos desiludidos em breve começar a flertar com a Empresa X.)

PAY
significa que eles reconhecem que você começa o que você paga … assim que &'; re dispostos a pagar um prémio para acessar esse produto ou serviço

Os professores de Harvard descobriram que se os clientes percebem o valor do seu produto e serviço a ser superior, tanto na promessa e na entrega, que fariam. ser emocionalmente envolvido. Os produtos são fáceis de copiar; mas o valor percebido ea global “ a experiência do cliente &"; — como se sentem a partir de quando eles começam a pensar e usar seu produto —. Não são
Quando seus clientes a lidar com a sua empresa, a qualidade da experiência é em grande parte determinado pelo seu frente – funcionários da linha: suas vendas e serviço ao cliente pessoas. Aquelas pessoas nos pontos de venda, nos telefones, e fazendo as entregas voltado para o cliente

Agora vamos &';. S deixar os professores de Harvard e vai para pessoas &';. S cérebros e sistemas nervosos

O que é especificamente que recebe os clientes emocionalmente envolvido com produtos ou marcas? Assim como House (do show EUA – o médico muito amigável com a bengala)., Os neurocientistas agora podem usar a tecnologia para juntar um número de peças que pode muito bem resolver o enigma

A chave é uma especial células cerebrais ou neurônios chamado de “ de neurônios-espelho &"; que é ativado automaticamente toda vez que uma pessoa lida com outra pessoa … é a base do que os cientistas chamam de “ &" contágio emocional ;. Isto pode ser positivo como negativo. Basta pensar por um momento sobre um cliente ou um colega que você olhar para a frente para lidar com contra aquele que você don &'; t … nunca receber um e-mail e obter um naufrágio sentindo profundamente em seu estômago, logo que você vê que ele &'; s de

Assumindo que seus produtos são bem desenhados e representam um valor competitivo para os clientes, o desafio, e, portanto, a? oportunidade, é fazer com que seus funcionários da linha de frente para se conectar emocionalmente com a sua empresa e seus clientes.

funcionários altamente engajados são aqueles que STAY, dizem
e STRIVE
. Eles ficar com você, eles dizem coisas boas para todos sobre sua empresa /marcas, e se esforçam para melhorar o negócio.

Como uma empresa líder, em última análise, o seu papel é o de se envolver emocionalmente suas equipes e pessoas. Quando você pode realmente ajudar seus funcionários se sentem valorizados e envolvidos, que fará com que seus clientes se sentem valorizados e envolver … os neurônios-espelho irá torná-lo tão

Um caso de amor do cliente ao longo da vida exige uma abordagem diferente, mas igualmente estratégico para as práticas. tais como Six Sigma e LEAN; uma abordagem deliberada eu chamo ENGAGINEERING … .. aplicando a arte ea ciência de envolvimento pessoal e de grupo Art