Now Hear This: Bom serviço de telefone a chave para Relações Grandes Clientes

Quem assina o seu salário?

Eu perguntei recentemente esta pergunta aos participantes no nosso programa "Telephone Imagery" para os representantes de uma empresa da Fortune 500 de atendimento ao cliente. Quando eu reconheceu o participante ansioso-a responder, de mão de alta no meio da sala de aula, ele respondeu: "Eu não tenho uma assinatura em meu salário eu &';. Tenho Transferência Eletrônica de Fundos &";! A próxima pessoa entusiasmada gritou: "Yeah! I &'; ve obteve, também "Assim fizeram todos os outros entrevistados

Todas essas pessoas acreditavam que sua subsistência depende de algum indivíduo mística que coloca dinheiro em sua conta bancária em intervalos regulares Eles didn '!.. t conhecer o cliente assina o seu salário. Eles nunca tinha considerado que a sua própria subsistência e bem-estar são dependentes dos clientes que servem.

Já pensou sobre a dicotomia entre ser o cliente, sendo o prestador de serviços?

Muitos de nós já baixou as expectativas sobre o nível de serviço que recebemos de prestadores de serviços Temos sucumbiu à realidade de lidar com impaciente, desinformado, rude, arrogante, robótico ou desinteressado pessoas -. especialmente por telefone .

Você don &'; t precisa ser um caixeiro de varejo de saber como você quer ser tratado ao fazer uma compra em sua loja de departamento local ou supermercado Você don &';. t precisa ser um profissional de vendas para saber como você quer ser tratado ao comprar um automóvel ou a aquisição de uma nova casa. E você don &'; t precisa ser um especialista em atendimento ao cliente para saber como você quer ser tratado ao solicitar informações sobre um produto, queixando-se um projeto de lei incorreta ou inquirindo sobre os serviços da cidade.

Os consumidores pagam por serviços e tomar o seu negócio em outro lugar se eles se sentem insatisfeitos ou desrespeitado. Empregadores pagam trabalhadores para oferecer o serviço, e uma vontade de fazer superficial resultados até em negócios perdidos. Muitas pessoas assumem o papel de consumidor /cliente de hoje, ainda ir trabalhar amanhã com uma que-don &'; t-pay-suficiente-me-to put-up-com-essa atitude de serviço ao cliente. Eles convenientemente esquecer o que &'; s gosta de ser o cliente quando eles chegam ao trabalho.

Quando pergunto o público, “ O que quer que aconteceu a cortesia comum nas relações comerciais &"?; as pessoas geralmente balançam a cabeça de lado a lado, grunhido, "Eu não sei", ou encolher os ombros com o desaparecimento de uma característica que uma vez valorizados. Então eu aponto, "Se que &'; s como você se sente quando você &'; re o cliente, como você acha que seus clientes iria responder a mesma pergunta sobre o nível de serviço que você oferece?"

Muitas empresas realizaram inquéritos de resposta rápida para medir a qualidade de serviço ao cliente. Encomende um produto on-line e você às vezes obter uma pesquisa de acompanhamento via e-mail solicitando feedback. Nossas experiências de jantar fora, alojamento durante a noite, reparações de automóveis e até mesmo a limpeza do tapete pode resultar em telefonemas solicitando respostas rápidas sobre a satisfação do cliente. Caixas de sugestões e cartões de comentário são oferecidos em muitas empresas. Eles &'; re recolher contributos sobre seus clientes &'; experiência em maneiras diferentes de serviço.

Até recentemente, poucas medidas de atendimento ao cliente de telefone solicitar uma resposta imediata. Raramente, ou nunca tem um provedor de serviço terminou seu telefonema com: "Bem, Ms. Davis, como eu fiz &";? Ou"? O que você acha sobre as minhas habilidades de comunicação de telefone "Claro, zilhões de chamadas telefônicas são" monitoradas para fins de formação ou de precisão "em uma base diária. E os trabalhadores acabam desempregados por causa de sua falta de conhecimento, profissionalismo ou habilidades sociais ou sua indiferença para os clientes uma vez que as fitas monitorados são revistos.

A menos que nós sempre trabalhar em direção a melhorar nossas habilidades de telefone, que pode ser o tratamento de alguns de nossos clientes da mesma maneira que nós don &'; t como sendo tratado Tenha em mente que a excelência de atendimento ao cliente é medida através da percepção do cliente - o seu não

.. Passos para o excelente serviço de telefone
1. tratar seus clientes com respeito. Dê-lhes mais do que eles esperam e têm a sua experiência de lidar com você e sua empresa ser o mais agradável possível.
2. Escovar acima em seu telefone etiqueta habilidades.
3. Coloque um pequeno espelho ao lado do telefone em sua mesa como um lembrete amigável que as pessoas ouvem o seu sorriso através da página 4 telefone.. Prontamente responder e retornou as ligações. Separe um tempo para retornar ligações — mesmo que &'; s horas após
5.. Ao transferir chamadas, o chamador dar o nome, departamento, número de telefone ou ramal da pessoa que recebe sua chamada.
6. Apresentar uma imagem positiva na sua mensagem de correio de voz. Ponha um sorriso em sua voz, falar devagar e claramente, para pedir informações específicas de chamadores, altere as gravações quando necessário, fornecer uma opção de live-pessoa e manter a mensagem simples.
7. Use palavras e frases positivas. Em vez de dizer ao cliente o que você &'; re indo para “ tentar &"; para fazer — basta fazê-lo. Em vez de deixar o cliente sabe o que “ o &' pode; t fazer, &"; que eles saibam que você &'; re “ incapaz &"; para fazer ABC e oferecer outras alternativas Restaurant  .;