Tomando o Cus de Atendimento ao Cliente: Por que perguntar por que

Os clientes estão sempre pedindo alguma coisa. Quando lançamos nosso primeiro empresa de software, cada vez que um cliente iria pedir algo ele fez algumas coisas:
Ele iria atirar o recurso solicitado ao topo das nossas prioridades mentais, já que aqui foi em direito em tempo real diante de nós: a . verdadeiro cliente pedir uma característica real
nós se sentiria chateado que nós didn &'; t ainda tem o recurso
Nossa reação imediata ditou a nossa resposta:
Reação:. “ Bem concorrente x e y concorrente ambos têm esse recurso. Precisamos dele também &";
Resposta: “ Nós esperamos ter esse recurso em breve! Obrigado pelo seu feedback e paciência &";.
Então, um dia, algum cliente estava pedindo alguma característica aleatória, e íamos sobre a nossa rotina padrão (adicionando-o a esmo e priorizando-lo em nossa lista enorme de recursos que precisávamos de ter ) quando um dos nossos membros da equipe fez a sugestão divina, “ Por que don &'; t você perguntar por que eles precisam este &";?
Os resultados não só mudou a forma como desenvolvemos o nosso roadmap de produtos, afiar o nosso conhecimento de por que deveríamos adicionar alguns recursos e funcionalidades e deixar os outros de fora, mas ele mudou completamente a dinâmica de nossas interações com os clientes. É empenhado nossos clientes a pensar em vez de esperar
Então, agora quando um cliente pede algo, esta é a nossa resposta:. Art “ PORQUE você quer esse recurso? O que isso parecer dentro do nosso software? Como isso ajuda você a se tornar mais produtivo &";

É sempre um dos três resultados que ocorrem:

1. O cliente não responde às nossas perguntas. Hmmmm … .. aparentemente eles &'; re língua presa

2.. Sua resposta é uma discussão resposta auto-declarando contra a importância do seu próprio pedido. Eles convencer-nos (e eles mesmos) que o que &'; re pedindo é uma falta (na melhor das hipóteses) e definitivamente não é uma necessidade. Eles, na verdade, falar-se de que &'; re próprio pedido e deixar bem claro que este não tem de estar em nosso roadmap de produtos

3.. Eles articulam exatamente por que eles precisam esse recurso, o que olharia como sendo implementado em regra, e como ele vai realmente fazê-los mais produtivos. Bingo! “ Agora, acrescentar que a nossa lista de desejos também &";.

Quando se trata de desenvolvimento de software, it &'; s não sobre a pia da cozinha — &'; s sobre o valor. O que nos leva para o cliente &'; s dilema: o desejo de uma solução com apenas uma vaga compreensão do problema

“ Eu tenho que gerir a minha equipe que inclui relacionamentos com clientes e gerenciamento de projetos.. Eu tenho esse software que usamos para gerenciar clientes e projetos, e nós também dependem de e-mail, mas a nossa equipa ainda não está na mesma página. Temos atividade de trabalho para projetos com discussões em todo o lugar — de e-mail para o software. Nós temos a mesma coisa para os clientes e I can &'; t ver como tudo se relaciona &";.

Os clientes estão ajudando a identificar o problema que nuvem colaboração & software de gerenciamento de projetos está tentando resolver.

Como uma rocha misturada com ouro, retorno simples precisa ser refinado. Nós don &'; t quer apaziguar clientes &hellip exigente, queremos entendê-los. There &'; s dor no trabalho. Todos nós temos alguns sintomas. Todos nós temos alguns pontos. Verdadeiro serviço ao cliente é uma via de mão dupla: descobrir o problema juntos e trabalhando em uma solução juntos. Nós &'; ll nunca estar no negócio de dizer aos clientes o que eles precisam sem ouvir o que eles querem. Nem vamos voltar ao aceno descuidado de, “ Sim, nós &'; ll tem que …. &Finalmente".

Solicitamos PORQUE

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