At Your Service: Ganhar a vantagem competitiva

Mais tempo é gasto em trabalho estressante. Temos menos tempo para o lazer. Padrões estão mudando. Envelhecimento baby boomers querem desfrutar de trabalho; eles exigem serviço. A demanda crescente por mais serviço ao cliente nos foca em ganhar a borda. Smart empresários tratam os clientes mais do que certo. E os gerentes precisam se tornar "formadores" de serviço ao cliente.

Mais pessoas parecem já ter uma vantagem em compreender o "serviço de construção de relacionamento" mentalidade. Nós descobrimos há muito tempo que as pessoas muitas vezes não "comprar" com base na necessidade, e as pessoas não "vender" com base na sua amplitude de conhecimento do produto. Pessoas "comprar" as pessoas; o comprador, você compra. Todos nós ter comprado pelo menos um item que não precisamos, e nós o compramos fora do "relacionamento" que desenvolvemos ao longo de um período de dois a 10 minutos com o vendedor.

As mulheres muitas vezes mais facilmente compreender a abordagem de "go-o-extra-passo para os serviços", como eles tiveram que ir muitas medidas adicionais para atingir quase-pé de igualdade com os homens no local de trabalho. Sabemos como nutrir, eo conceito de "cuidar" do cliente vem naturalmente. As "bases" de um bom treinamento de atendimento ao cliente, no entanto, não são baseada no género. Os gerentes podem treinar representantes de atendimento ao cliente para atender o telefone, canalizar os potenciais compradores a vendedores, responder a perguntas e lidar com reclamações de clientes e acalmar agitados. Eles devem lidar com grandes volumes de chamadas e ser compassivo enquanto ser eficiente! A maioria das pessoas vêem esta é uma tarefa impossível. Não é

Aqui estão os 5 passos básicos de manutenção de um cliente com graça e controle.

1. Seja claro sobre o seu propósito. O que você quer o cliente a fazer, pensar ou sentir após a sua comunicação com eles? Gerentes são inteligentes para treinar as pessoas a "anotá-la!" Na coluna "fazer", você pode listar: "pagar, renovar, expandir a ordem, e preencher o formulário corretamente, diga amigos para comprar, dá-nos repetir negócios; não chamar o meu patrão, nunca mais ligar para reclamar." Na coluna "pensar" pode ser: "acho que nós somos uma empresa excelente, eu sou um inteligente, pessoa capaz, profissional; acho que o nosso produto é vale o investimento." Na coluna "sentir" pode ser: "sentir cuidado; sensação que eles estão em boas mãos; se sentir satisfeito e confiante em sua decisão de compra; sensação de confiança em nossa empresa e em mim." Quando as pessoas são claras sobre a sua finalidade e anotá-la em suas próprias palavras, seu foco melhora. É também o passo necessário para fornecer o foco para as quatro próximas etapas.

2. Seja apropriado. Apropriada é uma das melhores palavras no idioma Inglês. A definição do dicionário é "adequada, ajuste, e adequado para um determinado propósito." No I Ching, o Livro das Mutações, uma fonte de sabedoria oracular na filosofia chinesa por três mil anos, um conceito mais importante é Li, que significa "conduta". Um trecho: "Um de propósito será alcançado se se comporta com o decoro maneiras agradáveis ​​ter sucesso mesmo com pessoas irritáveis.". Para o gestor ou empresário que é uma pessoa de serviço, isto significa que cada palavra pronunciada, cada ação realizada deve ser adequado para o efeito, definido na Etapa # 1. Lógica prevalece como as pessoas começam a examinar o seu comportamento. Se o seu objectivo é que este cliente voltar, você seria rude com ele para provar o seu ponto? Claro que não. Se o seu objetivo é ter o cliente pensa a sua empresa é profissional, você responderia sua consulta sobre o paradeiro de um vendedor, "Oh, ela está por aqui em algum lugar - nunca sabemos onde ela está &"; Ridículo Estes comentários derrotar o seu propósito.. . Eles não são adequados para seu propósito determinado, de modo que eles não são adequados. Mas como você parar estas frases antes de sair de sua boca? Isto leva-nos para a próxima etapa.

3. Saber seu "botões quentes" e não ser sugado em certas palavras ou frases usadas pelos clientes empurrar nossos botões Exemplos:.. "? O que você galões fazendo lá de qualquer maneira" "A culpa é sua" "Deixe-me falar com o homem. que sabe alguma coisa ou que detém a empresa "" Você deve ter perdido o meu pagamento. "" Por que é o seu produto tão caro "Esteja ciente de que os seus" botões quentes "são Faça uma lista;.?. lê-lo mais; dessensibilizar-se, assim que a próxima vez que você ouvir um deles, você não tem que revidar com uma observação defensiva, ou um "sim, mas". Em vez disso, você pode ...

4. Pressione o "botão de pausa" para ganhar o controle. O nosso "botão de pausa" nos separa dos animais. Meu gato, Linguini, é uma máquina de estímulo-resposta. Quando ele ouve o som do abridor de lata elétrico, sua resposta é consistente e previsível. Ele virá correndo, e uivam sem parar até que o estímulo é removido - até que o som do abridor de lata pára. Linguini não tem botão de pausa. Ele não pode fazer uma pausa na porta da cozinha e antes que ele gasta toda essa energia, verificar para ver se ele é meu atum ou o seu. Ele não sabe a diferença. (Eu faço. É sobre um dinheirinho trinta e três.) Alguns clientes sabem agir como máquinas de estímulo-resposta. Suas viradas são consistentes e previsíveis. Mas a sua reacção não tem de ser. Quando você está ciente de seus botões quentes e um é empurrado, você pode pausar - muito brevemente - e escolher a resposta apropriada. Uma resposta apropriada - adequado ao seu propósito determinado e eficiente ao mesmo tempo - é descrita na etapa final de atendimento ao cliente.

5. Dê ao cliente 6 segundos empatia. Usando a empatia está demonstrando com palavras que você entende o que o cliente está dizendo e como eles estão se sentindo. É uma declaração que é calmante e reconfortante, positivo e específico. Uma boa leva apenas seis segundos. "Eu entendo como é frustrante não é obter a informação quando você quiser." 6 segundos. "Eu entendo como é fácil a ficar impaciente com essa máquina." 6 segundos. "Parece que você está muito chateado. Eu vejo você precisar de nossa plena cooperação". 6 segundos. Uma declaração sincera empatia pode desarmar um cliente hostil. Ele também lhe dá tempo para pensar na resposta que você pode fazer que irá satisfazer o seu cliente (ou seja, atingir o seu objetivo) enquanto permanecer dentro dos limites da política da sua empresa. Estes cinco passos têm se mostrado eficazes para milhares de pessoas e vai revelar-se eficaz para você Restaurant  .;