Atendimento ao Cliente - Dicas e Técnicas Telefone

Excellence Customer Service é o que cada organização, grande ou pequena, é com o objetivo de alcançar. Agora estamos todos muito conscientes de que entrega uma excelente experiência para todos os nossos clientes irão desempenhar um papel importante em manter nossos clientes voltem. Cada chamada telefónica é uma oportunidade para ganhar ou a perder clientes. Aqui nós damos algumas das habilidades essenciais Telefone, técnicas e melhores práticas que ajudarão a garantir que a experiência positiva adicional para os nossos clientes.

Comece com uma bem-vindo confiante
primeiras impressões contam e que a primeira impressão demora cerca de 10 segundos em uma chamada de telefone! Em Atendimento ao Cliente isto significa que o cliente vai decidir "Eu gosto desta pessoa", ou "eu não quero lidar com esta pessoa" muito rapidamente. Nosso objetivo em Serviços ao Cliente é capturar esta chamada positivamente e para definir o tom certo para a chamada desde o início.

Queremos soar confiante e acolhedor. As habilidades de telefone e técnicas para fazer isso são …

1. Postura &ndash positivo; sentar-se frente em sua cadeira e inclinar para a frente para atender a chamada. Don &'; t desleixo, pois isso irá amortecer o seu tom de voz. Postura positiva não só ajuda a dar-lhe um tom de voz mais rico, mas ajuda a fazer você se sentir mais confiante.

2. Cumprimente o cliente como se estivesse encantado eles chamavam. Sorrindo ao telefone realmente funciona!

3. Obter o Customer &'; s nome e usá-lo. Todo mundo gosta de ser tratado pessoalmente, como um ser humano. Fazemos isso dando o nosso próprio nome e usando o cliente &'; s nome. É importante avaliar qual forma de o nome ou o título é mais adequado. Existem regras sobre isso, mas eles diferem de cultura para cultura. Por exemplo, na Irlanda, usamos o primeiro nome em um cenário business-to-business, e usamos a família ou sobrenome em um cenário business-to-home. Vale a pena investigar as normas sociais ou de negócios em sua área ou cultura específica como sendo inadequado pode criar um negativo, em vez de uma impressão positiva.

4. Dê um, primeira resposta positiva definida. Por exemplo, &"; Certamente, eu &'; ll ser feliz em ajudar &" ;; ou “ Não tem problema, eu posso fazer isso por você &" ;. Uma primeira resposta positiva terá um efeito tranquilizador sobre seu cliente.

5. Ouça e usar verbais Nods para incentivar o cliente como eles falam. Por exemplo, &"; eu vejo; Certo; Eu entendo; Eu aprecio isso &" ;. Isto pode parecer muito óbvio, mas é incrível como muitas pessoas não usam acenos verbal em um telefone, especialmente em situações de chamadas difíceis. Verifique se você fizer por gravação de uma chamada e jogá-lo de volta. Se não há acenos verbal, a chamada irá soar frio e oficioso.

Dúvidas, boas maneiras de pedir vs. Bad Loja Online em Atendimento ao Cliente muitas vezes temos de pedir uma série de perguntas para estabelecer nosso cliente &'; s necessidades. No telefone, não têm o efeito de amolecimento da linguagem corporal e nossas perguntas muitas vezes pode soar agressivo sem querer. Algo simples como, &"; O &'; s &" seu nome?; pode ser muito agressivo, no início de uma chamada. &"; Poderia dizer-me o seu nome, por favor &"?; soa muito melhor.

Sempre suavizar o início da pergunta e deixe o seu tom de voz-subir no final da pergunta. Dessa forma, você soar alegre e o Cliente terá o prazer de responder. Lembre-se de reconhecer a resposta confirmando costas ou um aceno verbal - &"; That &'; s grande, o seu número é … &";

oferecem uma solução amigável Cliente ou Explicação
Tendo estabelecido Nosso cliente &'; s necessidades, passamos para a fase da chamada telefónica, onde nós estamos oferecendo uma solução, ou dando informações ou uma explicação para o Cliente. À medida que a transição para esta fase, que muitas vezes reconhecer o Customer &'; s problema, resumindo-lo, e depois passar para a introdução de como pretendemos resolver esta questão. &"; Obrigado por isso, Mrs Jones, você precisa de um … O que vou fazer agora é … &" ;.

Aqui estão algumas dicas e técnicas para a oferta de informações ou uma explicação para um Cliente no telefone …
1. Use frases curtas com relativamente uma ideia por sentença. Use uma abordagem passo a passo com uma pausa entre as etapas para o cliente para se recuperar. &"; Primeiro, vá para X. Quando você está em X, agora você está indo para mover para a próxima etapa &"; , Instruções ou explicações rambly longas são muito difíceis de seguir em um telefone.

2. Use uma linguagem amigável ao cliente. Lançar os termos que você usa no nível de seu cliente ao invés de si mesmo. Tenha muito cuidado com jargões e "falar de negócios" que é exclusivo para o seu negócio ou, de fato, sua própria empresa. Se usarmos esses termos todos os dias, muitas vezes assumem que eles são amplamente conhecidos e aceitável. Usá-los de forma inadequada com um cliente também pode soar agressivo, como se estivesse falando baixo para eles.

3. Use uma linguagem positiva definida em vez de linguagem negativa. Linguagem negativa é a linguagem com o &'; não o &'; &' como; o &' pode; t, o won &'; t, shouldn &'; t &' etc; Tente mudar o que você está dizendo rodada para que ele irá soar sempre positivo. &"; Sinto muito, mas nós pode &'; t tem que por 10 dias e" torna-se &"; Eu posso definitivamente tem isso para você em 10 dias &"; Não diga ao cliente o que pode &'; t ser feito sem dar-lhes uma opção positiva no final. &"; Lamento, mas eu can &'; t fazer &hellip ;; A razão é … O que posso fazer é … &";

Fechando a chamada telefónica Positivamente Loja Online em Atendimento ao Cliente, queremos que o cliente a ir embora com uma impressão muito positiva de nós. Chamadores lembrar as primeiras impressões, e as últimas impressões.
À medida que caminhamos para o fim, é uma boa prática para resumir todos os acordos, e para confirmar quaisquer medidas ou ações próximos. Mais uma vez, vale a pena rever o modo como você faz isso, para garantir que sua linguagem é positiva e clara
Nós terminamos com um fim agradável positivo que vai garantir o nosso cliente &';... S vão desligar o telefone feliz Restaurant